사용자 파악을 위한 포괄적인 마켓 리서치 방법
제품/서비스 사용자 경험 및 니즈 파악하기 (1편)
<제품/서비스 사용자 경험 및 니즈 파악하기> 시리즈
사용자 파악을 위한 포괄적인 마켓 리서치 방법 (본편)
사용자 관찰 기술: 필드 리서치 방법 (2편)
사용자 이해하기: 페르소나, 사용자 여정 지도, 고객 세분화 (본편)
목차
1. 데스크 리서치
가. 사전 조사
나. 2차 조사
2. 환경 조사
가. 거시적 환경 조사론
나. 미시적 환경 조사론
다. 유사 경쟁/환경 및 서비스 조사론
얼마전 <발리에서 $46,591 소프트웨어 만드는 사나이>라는 아티클을 읽었습니다. 이 글은 햇빛 좋은 발리에 살면서 작은 SaaS를 운영하고 있는 존이 어떤 전략으로 자신의 제품을 성장시켰는지를 이야기하고 있습니다. 여러 방법들 중 저에게 가장 인상적였던 부분은
Upgrade your user, not your product.
이었습니다. 아마 저에게는 사용자에 맞춰 제품을 업그레이드 해야한다는 선입견이 있었던 것 같습니다. 그리고 제가 만들고 있는 멀티클라우드 관리 플랫폼인, Cloudforet에 가장 적합한 사용자는 누구일지 궁금해졌습니다. 그래서 이번 글에서는 사용자를 조사하고 정의하는 방법에 대해 적어보려 합니다.
제가 읽은 아티클은 아래 링크에서 읽어보실 수 있습니다. SaaS 제품의 성장 방법에 대해 관심이 있으신 분들이 가볍게 읽기 좋을 것 같습니다.
데스크 리서치
Desk Research
관찰 조사 전, 문헌 연구나 인터넷 검색을 통해 정보를 수집 분석하는 작업을 데스크 리서치라고 합니다. 이를 통해 외부 상황부터 내부 상황에 이르기까지 광범위한 이해를 통해 맥락적 상황을 파악하는 것을 목표로 합니다. 실제 사용자와의 접촉 없이 진행되며, 데스크 리서치는 사전 조사와 2차 연구, 두 가지로 나눌 수 있습니다.
사전 조사
Preparatory Research
연구를 시작하기 위한 준비 작업으로 연구 수행 과정에 필요한 올바른 질문을 찾기위한 과정입니다. 고객 중심의 사전 조사는 연구 문제와 관련 맥락, 인식, 내부 갈등 또는 프로젝트 수행 중 발생 가능한 상호작용 등에 대해 심도있는 접근을 포함합니다. 사전 조사가 너무 과도하지 않도록 수행 기준과 시간을 설정하는 것이 필요하며, 정보의 출처와 신뢰성을 확보해야 합니다. 산출물로는 텍스트 요약본, 마인드맵, 무드보드와 같이 시각화된 사진, 스크린샷 또는 비디오 모음이 있을 수 있으며, 결론과 향후 연구에 대한 가설을 포함하고 있어야 합니다.
2차 연구
Secondary Research
"데스크 리서치"는 보통 2차 연구를 말하며, 2차 연구는 이미 존재하는 2차 데이터를 조사하고 분석하여 주안점을 강조위해 사용하는 방법입니다. 여기서 2차 데이터는 시장 조사 보고서, 트렌드 분석, 고객 데이터, 학술 조사등 이미 정제된 자료들을 말합니다. 반면 1차 연구에서는 데이터를 직접 수집하기 때문에 시간과 비용이 많이 드는 경향이 있어, 2차 연구가 1차 연구보다 훨씬 효율적이기 때문에 대다수의 경우에 2차 연구를 선호합니다. 하지만 조사하는 모든 데이터가 최신 데이터가 아닐 수 있으며, 1차 연구의 질에 크게 연구의 질이 크게 좌우된다는 단점이 있습니다. 사전 조사와 마찬가지로 정보의 신뢰성을 확보해야 합니다. 2차 연구 결과로 무엇을 하고 싶은지 방향성을 고려해야 하며, 연구 결과로 연구 질문을 보다 정확하게 공식화할 수 있습니다. 사전조사와 마찬가지로 산출물은 보고서나 시각적으로 표현된 무드보드/마인드맵 등이 있을 수 있습니다.
자료를 공유할 때는 통계적 결과와 함께 수치를 기반으로 의미를 도출해야합니다.
환경 분석
기업에서 통제 불가능한 요인들을 파악하기 위한 거시적 환경(Macro Environment) 조사와 경쟁자, 고객, 기업 자신의 핵심 역량, 이해관계자, 협력자 등 기업이 속한 산업내에 존재하는 마케팅 환경 주체들을 분석하기 위한 미시적 환경(Micro Environment) 조사와 유사/경쟁 환경 및 서비스 조사가 있습니다. 고객을 중심의 환경 조사 방법을 중점으로 본 글에서 함께 기재합니다.
거시적 환경 조사 방법론
Macro Environment
PEST 분석
STEEP 분석
미시적 환경 조사 방법론
Micro Environment
3C 분석
고객에게 가치를 제안하기 위한 커뮤니케이션 또는 제품/서비스 전달 방법인 채널(Channel)을 더해 4C 분석이라고도 함
채널 대신 특허권, 정부 규제, 신규 업체 진입 장벽과 같은 환경(Circumstance) 요인을 포함하기도 함
FAW(Force at Work) 분석
기업 경영에 영향을 미치는 경제, 규제, 시장, 국제 관계의 4가지 외부 환경 측면을 분석하여 기업의 경영 활동에 영향을 미치는 정황들을 객관화 하고, 이를 통해 경영 환경 및 발전방향까지 도출하는 방법
3C 분석과 함께 고려시 합리적이고 입체적인 전략을 도출할 수 있음
4P / 마케팅 믹스(Marketing Mix) 분석
4C
3C의 확장개념과 다른 개념
4P와 달리기업이 아닌 전체 프로세스와 가치 사슬을 고객관점에서 보도록 함
고객 생애 가치(Life Time Value, LTV) 극대화를 목표로함
아래 4 가지로 구성
소비자(Customer, Customer Benefit/Value): 고객 입장에서 보는 제품의 가치
기회비용(Cost, Cost to the Customer): 제품 구매 가격 뿐만아니라 사용과 처분 비용을 합친 비용
편의성(Convenience): 제품/서비스로의 접근이 편한지를 고려
커뮤니케이션(Communication): 고객들은 일방적인 커뮤니케이션이 아닌 쌍방향 커뮤니케이션을 원하기 때문에 그에 맞는 전략이 요구됨
고객의 니즈(Needs), 상황(Situation), 경험(Experience), 만족도(Satisfaction)에 중점을 둠
