AI 제품의 UX는 어떻게 다를까?
Part 5. 챗 기반 UX, 시스템 프롬프트, 컨텍스트 설계까지
Part 5. 핵심 요약
- 생성형 AI 제품의 UX는 ‘대화형 UI’ 그 이상을 고민해야 한다.
- input, output, 시스템 프롬프트, 컨텍스트까지 모두 사용자 경험이다.
- AI 특성상 달라질 수 있는 응답, 기억, 신뢰를 고려한 UX가 필요하다.
생성형 AI 제품의 등장 이후, 많은 제품이 챗봇 형태의 대화형 인터페이스로 구현되었다. ChatGPT의 성공 이후, 'AI 제품 = Chat UI'라는 인식도 자연스럽게 굳어졌고, 실제로 사용자 입장에서 텍스트 입력과 응답 기반의 상호작용은 학습이 거의 필요 없는 직관적인 경험을 제공한다.
하지만 그 안을 들여다보면, 단순히 'UI'로서의 채팅창이 아니라, 제품 전체 흐름을 설계하는 중요한 허브이자 인터페이스로 자리잡고 있다. 사용자로부터 어떤 형태의 입력을 받아야 하고, 어떤 형식의 응답을 제공해야 하며, 그 응답 이후에 어떤 전환을 만들어낼지까지 모두 이 UI와 연결되기 때문이다.
Chat UI는 기본값이지만, 정답은 아니다
챗 UI는 생성형 AI 제품에서 가장 보편적인 형태지만, 모든 문제에 대한 해답이 되진 않는다. 사용자의 흐름을 따르다 보면 자연스럽게 '입력'에 집중하게 되는데, 실제로 중요한 것은 그 이후이다.
사용자 입력(Input), AI가 생성한 응답(Output), 전환 액션 연결 (또는 입력과 응답의 반복) – 세 가지를 고려한 전체 플로우가 설계되어야 한다.
특히 음성, 이미지, 비디오 등 멀티모달 입력/출력이 필요한 경우, output의 형태와 타이밍, 전달 방식 또한 UX 설계의 핵심 요소가 된다. 예를 들어, 감정 상태를 인식하여 위로의 음성 메시지를 전달하는 AI나, 사용자로부터 이미지 기반 피드백을 받아 복합적인 결과를 보여주는 앱의 경우에는 단순 채팅창 이상의 UX 설계가 필요하다.
시스템 프롬프트도 UX다
생성형 AI 제품에서 시스템 프롬프트는 사용자 경험의 절반을 책임진다. 사용자 눈에는 보이지 않지만, 모든 응답을 설계하는 가이드이기 때문이다.
제품 특성에 따라 다르겠지만, 시스템 프롬프트에는 아래와 같은 요소들이 포함될 수 있다:
말투 (친근하고 부드러운 말투 / 전문가처럼 단정적인 어투)
정체성 (나를 “개인 비서”라고 인식 / “헬스 트레이너”라고 인식)
응답 범위 (지식과 솔루션 제공에 집중할지 / 감정 공감도 포함할지)
기억 범위 (과거 대화 흐름을 얼마나 참고할지)
하지만 시스템 프롬프트는 한 번 정해두고 끝이 아니다. 매번 사용자의 대화도 달라지고, 응답도 달라지기 때문에 결국 '일관성'을 유지하며 자연스러운 경험을 제공하는 것이 중요하다. PM은 이 시스템 프롬프트와 전체 UX 흐름이 조화를 이루도록 설계해야 한다.
UI는 하나가 아니다: 제품에 맞는 인터페이스 고르기
생성형 AI 제품이라고 모두 텍스트 기반일 필요는 없다. 실제 내가 북미 시장 타겟으로 제품을 만들 때, 특정 상황에 따라 음성 입력이 사용자 입장에서 더 선호된다는 유저 리서치 결과도 있었다. 결국 제품이 해결하고자 하는 문제에 따라 최적의 인터페이스를 설계하면 된다.
목소리로 대화하는 AI 헬스 코치 → Voice-first 인터페이스
이전 구매 내역을 분석해서 쇼핑 아이템을 제안하는 앱 → 카드형 인터페이스
창작을 돕는 이미지 생성 앱 → 슬라이더·스타일 선택·미리보기 등 시각 중심 인터페이스
즉, PM은 제품의 타겟과 정의한 사용자 문제에 따라 가장 적합한 인터페이스를 설계해야 하며, AI의 capability와 연결해 사용자에게 자연스럽고 유용한 경험을 제공해야 한다. UX 설계는 특정한 틀을 따르는 것이 아니라, 제품의 문제와 대상 사용자에 맞춰 최적의 형태를 찾는 작업이다.
제품팀 안에서의 UX 협업
늘 그렇듯 UX는 디자이너만의 일이 아니다. 특히 생성형 AI 제품에서는 입력-처리-출력의 흐름 속에서 엔지니어, PM, 디자이너가 더욱 더 긴밀히 협업해야 한다. PM의 역할은 사용자 경험을 단순히 구성하는 것이 아니라, 제품이 풀고자 하는 문제의 흐름 안에서 UX의 목적을 설정하고 실험하는 것이다.
디자이너와 함께 A/B 테스트 설계, user research에 참여하고
엔지니어와 함께 응답 속도, latency, 멀티턴 흐름 등을 고려하며
어떤 전환이 UX 목표를 충족했는지 데이터를 통해 측정한다.
이처럼 PM은 문제 정의와 실험 설계, 디자이너는 경험 구성과 디자인 시스템, 엔지니어는 시스템 구현과 반응 속도라는 각자의 핵심 역할을 분담하면서도, 함께 결과를 실험하고 개선해야 한다.
결국 UX는 단지 화면이나 인터페이스의 문제가 아니다.
사용자가 어떤 흐름으로, 어떤 기대로, 어떤 신뢰를 가지고 AI 제품과 상호작용 하는지를 설계하는 일이자, 그 흐름 안에 제품의 존재 이유와 방향성을 담아내는 과정이다.
PM은 그 흐름의 목적을 정의하는 사람이다. 사용자의 문제를 누구보다 먼저 이해하고, 그 문제를 풀기 위한 사용자 경험의 기준선을 설정하는 사람이다. 정답을 고집하기보다는 실험을 통해 사용자에게 가장 적합한 새로운 인터페이스와 경험을 만들어가야 한다.
결국 사용자에 집중하는 것. (image generated by GPT-4o)다음 글(Part 6)에서는 앞서 언급된 바와 같이 AI UX 중 핵심 요소가 되는 프롬프트에 대해 다뤄본다. 시스템 프롬프트, 사용자 프롬프트, 인터널 프롬프트 등 제품 설계의 일부로서 정리할 예정이다.
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