[프롤로그] 어쩌면 대단하지 않을 서비스 기획

안녕하세요. Product Manager 수완입니다.

주변에서 '무슨 일해?' 질문을 받을 때 뭐라 답변하시나요?

한때 저는 뭐라 설명해야 할지 고민이 됐었습니다. IT 업계 종사자가 아니거나 IT 산업에 관심이 없다면 서비스 기획자, PM, PO, PD와 같은 용어가 생소할 테니까요. 그래도 최근 '개발' 직무가 주목을 받으며 '개발자'에 대해서는 어느 정도 이해를 하는 것 같으나, 구체적으로 그들의 업무가 회사에 어떤 기여를 하는지에 관한 이해보다는 '개발자= 다소 어려워 보이는 컴퓨터 언어를 하는 사람, 그래서 낯설고 멋져 보이는(?) 직무'라는 반응을 보곤 했습니다.

그래서 일까요? 제가 하는 일을 '우리가 쓰는 어플이나 웹사이트 화면에서 기능이나 방향성에 대한 기획을 해'라 답변하면 '대단하다. 멋지다'라는 말을 자주 듣곤 했습니다.

길지 않은 시간이지만 Product의 문제 발견과 정의를 거듭하고 경영진으로부터 Product의 방향성과 고민을 공유받으며 느끼는 점은 어쩌면 서비스를 기획하는 것이 그들이 생각하는 것처럼 대단하고 멋진 일은 아니라는 것입니다. 서비스 기획의 일이 쉽다는 의미가 결코 아닙니다. 인간의 언어로 이해할 수 없는 컴퓨터의 언어를 이해하고 구현하는 개발자처럼 사람들에게 일상적이지 않은, 그래서 생소해 보이는 직무를 한다는 것이 주는 '대단함'이 아닌 사람들이 실제 살아가는 일상과 밀접하게 연관되어 시장과 고객의 니즈를 고민한다는 점에서 그들이 생각하는 것과 같은 '낯선' 대단함이 아니라는 의미입니다.

서비스 기획자(혹은 PM, PO)가 문제를 발견하고 정의할 때, 서비스를 이용하는 사람들이 실제 살아가는 일상을 관찰하고 고민합니다. '고객이 가진 코어 니즈는 무엇일까?', '본질적인 문제는 무엇일까?' 고객의 일상과 마음에 대해 끊임없이 고민하고 고민합니다. 우리에게 당연히 흘러가는 일상을 조각조각 바라보고 퍼즐을 맞춰보며 생각하는 것, 그래서 고객에게 좋고 회사에 좋을 수 있는 방향을 찾아가는 것이 제가 하는 일이라 생각합니다.

그런 의미에서 '낯선' 대단함이 아닌, 어쩌면 굉장히 일상적인 곳에서 업무가 시작된다는 관점으로 직무를 바라보고 '어쩌면 대단하지 않을 서비스 기획'을 주제로 글을 써보고자 합니다. 앱 서비스를 소재로 각 서비스 타깃 고객의 코어 경험, 니즈가 무엇일지 고민하는 저의 관점을 나누고 함께 고객을 대하는 서비스에 대해 이야기할 수 있는 글을 나누고 싶습니다.