그래서, 챗봇으로
또 뭘 할 수 있다고?
[WEEK 18] 챗봇에 대한 다섯!
안녕하세요, 위클리 파이브입니다.
초등학생 때 버디버디,
중학생 때에는 싸이월드,
고등학생 때는 네이트온을 거쳐,
대학생이 된 후에는 카카오톡까지.
가만히 돌이켜 생각해보면 우리는 정말 많은 채팅을 경험했습니다. (안녕? 잘 지내니...)
그리고 직장인이 된 지금, 우리는 일상의 여러 영역에서 챗봇과 대화를 시작하고 있어요. (하다하다 로봇과의 채팅이라니...)
하지만, 이 챗봇은 지금까지 경험했던 채팅들과는 다르게 우리의 생활을 꽤나 많이 바꿀 수 있을 것 같은데요.
그래서,
오늘은 챗봇에 대한 다섯을
소개드리도록 할게요.
#1
복잡한 세상을
조금은 간단하게
챗봇, 핵심만 정리해봤어요.
'챗봇'이 IT산업에서 중요한
키워드로 급부상한 때가 있었어요.
바로 2016년 페이스북 개발자 콘퍼런스(F8)에서 CEO 마크 저커버그가 Bots for Messenger를 발표했던 때 즈음의 이야기입니다. 저커버그는 그의 키노트 스피치 첫 번째 세션에서 비즈니스를 위한 메신저 플랫폼을 런칭하고, 그 안에서 누구나 쉽게 챗봇을 만들 수 있도록 돕겠다고 선언했어요.
마크 저커버그의 키노트 스피치를 요약하면 아래와 같아요.
1. 메신저의 스케일이 커짐에 따라 메시지 플랫폼의 에코시스템을 만들고자 함.
2. 그 첫걸음은 비즈니스와의 커뮤니케이션을 수월하게 만들기 위한 것.
3. 유저는 하루에 몇 번씩이나 비즈니스와 인터랙션을 하는데, 누구도 전화로 하는 걸 좋아하지 않음.
4. 또한 비즈니스와 대화하기 위해 모든 서비스의 새로운 앱을 설치하는 것 또한 좋아하지 않음.
5. 그래서 친구에게 메시지를 보내는 것처럼 비즈니스에도 메시지를 보낼 수 있어야 한다고 생각.
6. 일상 언어로 말을 걸면 빨리 대답하고, 주의 깊게 들으면서 알맞은 서비스를 제공할 수 있어야 함.
그리고 벌써 3년이 흘렀습니다. 저커버그가 설명한 챗봇의 장점은 여전히 유효해요. 앱을 따로 설치하지 않고 메신저 안에서 / 일상 언어로 커뮤니케이션하면서 / 즉각적으로 원하는 정보의 대답을 찾을 수 있는 방향으로 지속 발전하고 있죠.
그때와 다른 점이 있다면, 챗봇이 3년 새 일상의 영역으로 꽤 많이 들어와 있다는 게 아닐까요?
일일이 찾아보기 귀찮아!
그냥 누구한테 물어보고 싶어!
요즘엔 이런 생각이 들 때 챗봇이 그 옵션 중 하나로 쉽게 떠오르는 것 같아요. 다양한 챗봇 서비스를 한 번 두 번 사용하다 보니 이제 꽤나 익숙해지기도 했구요.
꼭 사용자에게만 편리한 것은 아니에요, 기업의 입장에서도 챗봇을 도입했을 때의 장점이 아주 많기 때문에 다양한 기업들이 적극적으로 도입을 시도하고 있어요.
챗봇이 비즈니스에게 주는 장점일단, 사람 대신 챗봇이 대답해주니 인건비가 크게 줄어들 거구요. 따로 CS기능을 개발/퍼블리싱하지 않아도 되니 연관된 리소스가 대폭 절감됩니다. 그리고 챗봇이 고도화될수록 고객 경험 또한 더 좋아지니, 고객 만족을 실현하기도 좋구요.
챗봇으로 할 수 있는 건
점점 더 많아지고 있어요.
이제 자주 가는 카페에서 스타벅스 사이렌 오더처럼 주문할 수 있구요, 페스티벌 참가자에게 필요한 현장 정보도 별도의 팸플릿이나 진행요원을 통하지 않고 챗봇에게 물어볼 수 있어요. 복잡한 금융 상품 상담을 위해 전화기를 붙잡고 대기하지 않아도, 바로 채팅으로 물어볼 수 있습니다.
돈 많고 리소스가 풍부한 대기업이나 할 수 있는 거 아니냐구요? 기술이 고도화되면서 챗봇 생성이 용이해졌고, 이제 소상공인도 고객 접점에 챗봇을 활용하는 케이스가 늘어나고 있어요.
물론,
아직 완벽한 건 아니에요.
챗봇을 써봤는데, 답답한 의사소통과 한정적인 정보 제공 때문에 실망한 적 있으신가요? 챗봇이 자연어를 완벽하게 이해하기 위해서는 더 많은 사용자 데이터가 필요해요. 그래서 사용자가 많이 쓸수록 똑똑해질 수 있는 거죠. 이런 이유로 기업들은 발화 데이터를 수집하고 활용하여 많은 실험과 개발을 하며 챗봇을 발전시키고 있어요.
챗봇의 발전 단계Basic : 간단한 FAQ와 리마인더 기능 등을 갖춘 단계
Semi-scripted : 복잡한 대화와 자연어를 구사하는 단계(은행 업무, 커머스 제품 추천, 헬스케어 서포트 등)
Contextual : 문맥을 파악해서 사용자의 의도를 읽어 답변하는 단계(기업용 봇 매니저 등)
Fluid Assistants : 다양한 채널과 인터페이스를 통합적으로 활용(Ada)
Automation Hives : 챗봇과 챗봇이 서로 정보를 주고받고 협력하는 단계
Artificial General Intelligence : 완전히 인간처럼 사고하고 행동하는 단계
현재 챗봇은 이 단계 들 중 어디쯤에 왔는지! 또 앞으로 어떤 챗봇들이 우리 생활을 조금 더 편하게 해 줄지 궁금해지는데요.
여러 가지 사례들을 통해 한 번 살펴보시죠!
#2
동네 단골 카페도
사이렌 오더를?!
챗봇으로 주문하기 for 소상공인
메뉴가 모두 준비되었습니다.
픽업대에서 기다리고 있어요.
아침에 커피 한잔 하지 않으면, 잠도 안 깨고 머리도 잘 안 돌아가는 것 같지 않나요? 그런 생각을 하는 사람이 꼭 우리뿐만은 아닌 것 같아요. 매일 아침 회사 근처 카페에 길게 선 대기줄을 보면 말이죠.
줄 서면 지각할 것 같고, 커피 안 마시면 죽을 것 같은 그런 곤란한 상황! 이럴 땐 '사이렌 오더가 있어 얼마나 다행이야'라는 생각이 들어요.
스타벅스 사이렌 오더는 정말 혁신적이었어요. 매장에 가기 전에 주문을 하고 도착해서 바로 픽업을 할 수도 있으니 얼마나 편해요. 내 주문이 몇 번째인지도 알려주니 대기 시간도 얼추 예상할 수 있죠. 거기다가 또, 있으면 귀찮고 없으면 아쉬운 스탬프 쿠폰도 앱 안으로 깔끔하게 넣어 관리하기 편해졌구요.
업장 입장에서 보면 놓칠 수도 있었던 고객을 잡을 수 있으니 매출에 직접적인 순영향이 있을 테고요. 또 주문을 체계적으로 관리할 수 있고, 주문받는 직원 리소스를 아낄 수 있으니 그것 또한 이득이에요.
줄 서지 않고 쉽고 빠르게 주문하는 방법, 스타벅스 사이렌 오더동네 단골 카페에도
사이렌 오더가 있으면 좋겠다.
이런 생각 다들 한 번쯤 해본 적 있을 거예요. 하지만 치열해지는 카페 프랜차이즈 비즈니스에서 리더십을 지키기 위해 스타벅스와 신세계가 투자한 그 엄청난 금액을 생각해보면, 동네 카페를 운영하는 소상공인들에겐 너무 먼 얘기라 느껴지기도 해요.
하지만 이제 챗봇을 활용해 간단하게 주문 & 결제 기능을 구현하는 서비스가 등장해 눈길을 끌고 있어요.
카카오톡 챗봇 주문은 사이렌 오더가 제공하는 거의 모든 기능을 구현했어요. 메뉴 선택 / 샷 추가, 시럽 변경 등의 커스텀 주문 / 스탬프 쿠폰 기능까지 있으니까요. 카카오페이로 결제까지 가능하니, 주문부터 결제, 픽업 알림 등 그야말로 카페 주문의 모든 과정을 챗봇으로 할 수 있는 거죠.
챗봇이 CS 업무를 도와주는 것뿐 아니라, 하나의 서비스로 기능할 수 있다는 것을 잘 보여주는 사례이지 않을까요?
알레그리아 커피로스터스 챗봇 주문 과정챗봇이 비즈니스 리소스를
얼마만큼 줄일 수 있을까요?
계속해서 카페를 예를 들어 보자면요, 챗봇에게 커피를 내리게 하는 건 명백히 불가능할 거예요. 그렇지만 그 외에 주문을 받고 픽업 요청을 하는 건 점원을 충분히 대체할 수 있지 않을까 해요.
리소스를 줄이면서도 더 좋은 유저 경험이 가능해지니 소상공인 입장에서 반기지 않을 이유가 없는 것 같아요.
'배달의 민족'이 최근 런칭한 '배민오더'도 그 목표와 기능이 카카오톡 챗봇 주문과 유사해요. 스스로 디지털 트랜스포메이션을 진행하기 어려운 소상공인들에게 솔루션을 제공해주고 있어요.
이뿐만 아니라 식당 내 테이블에서 QR코드로 음식 주문을 할 수 있는 '테이블 오더'도 그 궤가 비슷해요. 불필요한 접촉을 피하는 '언택트' 그리고 신속함과 효율을 추구하는 최근 소비자의 니즈를 소상공인들도 충분히 들어줄 수 있게 되는 거죠.
앞서 소개한 소상공인들의 디지털 트랜스포메이션을 돕는 IT서비스들 출현은 참 반가워요.
IT 대기업이 주도하기 때문에 이런저런 이야기가 나올 법도 하고, 일자리와 관련된 문제 제기도 있긴 하지만요. 적어도 유저 입장에서 더 좋은 경험을 가져갈 수 있다는 점에서만큼은 긍정적으로 바라볼 수 있지 않을까 합니다.
#3
흩어진 공연 정보를
한 곳에서!
MMA 2019 가이드봇
공연이나 페스티벌을 즐기기 위해 필요한 정보들이 꽤 있죠. 문제는 홈페이지, 팸플릿, 현장 진행요원 등 여기저기 산발되어 있어 일일이 찾아야 한다는데 있어요. 그래서 어떤 정보를 어디서 얻어야 할지 난감한 경우들이 발생하곤 합니다.
지난 11월 30일 고척돔에서 열린 MMA(멜론뮤직어워드)에서는 이런 페인 포인트를 해결하기 위해 흩어진 정보를 하나로 모아 카카오톡 챗봇을 통해 제공했어요.
먼저, 챗봇을 조금 자세히 살펴볼까요? 채팅창으로 진입하게 되면 모바일 중계 안내, 고척돔 가는 방법, 공연장 상세 장소 안내 등 6개의 블록을 볼 수 있는데요. 각 블록들을 클릭하면 관련된 설명이나 페이지, 필요에 따라서는 카카오 맵 같은 외부 앱으로도 연결되었습니다.
고척돔 방문 고객 입장에서는 '어디서 티켓을 교환하고, 어떻게 입장하면 되는지' 상세 장소 안내가 가장 궁금할 텐데요. 공연장 상세 안내 블록을 클릭하게 되면 약도와 함께 티켓부스, 대기장소, 입구 등의 상세 위치를 안내받을 수 있고, 또 도보 길 찾기까지 살펴볼 수 있었어요.
그 외에도 지방 및 서울 근교 팬들을 위한 셔틀버스 탑승 위치 안내, 친구 및 가족과의 위치 공유 서비스 등 카카오의 다양한 서비스들을 한 곳에 담아 유저들에게 제공하는 허브 역할을 수행하기도 했어요.
사용자도 편리했겠지만, 수많은 정보를 전달해야 했을 담당자 입장에서도 챗봇은 굉장히 효율적인 솔루션이었을 거예요.
흔히 챗봇이라 하면 불특정 다수를 커버해야 한다고 생각하기 쉽지만, 꼭 그럴 필요는 없는 것 같아요. 이렇게 공연이나 페스티벌을 즐기는 다소 한정적인 고객들을 대상으로 그들에게 꼭 필요한 정보들을 한 곳에 담아 제공하는 것도 큰 의미가 있는 듯합니다.
앞으로 더 많은 공연과 페스티벌에서 챗봇을 만나볼 수 있기를 기대해 봅니다.
#4
기다리지 말고,
상담챗봇
카카오뱅크 고객센터 챗봇
모든 상담원이 통화 중입니다.
상담예약을 원하시면 1번을 눌러주세요.
고객센터는 꼭 필요하지만, 기업 입장에서 운영하기 참 어렵기도 하죠. 비용도 비용이지만, 단순 반복적인 응대로 인해 비효율성 문제도 있고, 상담원도 퇴근을 해야 하니 이후 시간은 또 커버를 못해요. 그리고, 잔뜩 화가 나 전화를 건 고객을 응대하기란 정신적으로도 여간 어려운 일이 아닙니다.
그래서일까요? 여러 기업에서 고객센터를 챗봇으로 빠르게 대체하고 있습니다.
그중에서도 카카오뱅크의 고객센터 챗봇은 복잡하고 어려운 금융 관련 내용들을 챗봇을 활용해 잘 풀어낸 대표적 사례라고 할 수 있어요.
카카오톡 채널로 만나볼 수 있는 이 고객센터 챗봇은 2018년에 개설되어 현재 약 47만 명의 친구수를 보유하고 있습니다. 개설 1년 만에 전화 상담 건수를 넘어서, 이제 카카오뱅크 전체 CS의 52%를 챗봇이 소화하고 있다고 하네요.
카카오뱅크 고객센터 챗봇의 또 한 가지 주목해볼 만한 점은 두 가지 형태, '시나리오 형태'와 '자연어 형태'를 합쳐놓은 하이브리드 챗봇이라는 점입니다.
・ 시나리오 형태 : 미리 설정된 단어에 따라 정해진 답을 구현하는 방식의 챗봇 (AI 필수 X)
・ 자연어 처리 형태 : 인간의 일상 언어를 이해하고 답을 하는 방식의 챗봇 (AI 필수)
자연어 형태의 챗봇은 AI를 통해 고객이 직접 입력한 언어를 분석하고 답변을 내놓는 형태지만, 데이터가 충분히 쌓이지 않았다면 엉뚱한 응대를 할 가능성이 있어요. 이런 단점을 시나리오 형태의 챗봇이 보완해주는 역할을 하죠.
카카오뱅크 고객센터 챗봇은 예금, 대출, 카드 발급, 보안 등 기본적으로 고객응대에 필요한 시나리오를 잘 갖추고 있습니다. 조금 더 복잡한 내용은 챗봇 내에서 재생되는 튜토리얼 영상을 통해 설명하고 있구요.
시나리오 기반의 챗봇 상담시나리오 응대뿐만 아니라 AI를 기반으로 한 자연어 문의에도 응대가 가능합니다. 아래 예와 같이 대출 문의를 할 때, 구어체나 의도된 오타에도 정확하게 대출 문의 안내가 나오면서 상담이 매끄럽게 연결되고 있었어요.
자연어 기반의 챗봇 상담가장 중요한 건 고객의 질문에 대한 적절한 답이며 기술보다 맥락과 상황에 맞게 적절히 쓸 수 있도록 가이드해주는 게 목적입니다.
카카오뱅크 고객센터 챗봇 출시 발표회에서 챗봇 TF장의 인터뷰 내용인데요. 결국, 기술 그 자체보다는 사람(은행원 / 상담원)과의 상담에 익숙했던 고객들이 이질감이나 불편함 없이 챗봇 상담을 이용할 수 있게 만들 수 있느냐가 핵심이라 볼 수 있겠네요.
이제는 '핀테크'라는 단어로 다 담기 어려울 만큼, 금융권 전반에 걸쳐 디지털 트랜스포메이션이 진행되고 있어요. 이 흐름 속에서 앞으로 챗봇의 역할은 어디까지 확장될 수 있을지 궁금해집니다.
#5
지구별 한국말 공부 중
외개인아가
학습하는 AI 챗봇 '외개인아가'
무슨 말씀이신지
잘 모르겠어요.
챗봇, 편리하다고는 하는데, 글쎄요. 쓰다 보면 아직은 갈 길이 멀어 보일 때도 많아요. 질문이 조금만 더 디테일 해진다거나, 같은 내용이라도 시나리오와 조금 다른 표현으로 발화를 하면 금세 길을 잃어버리죠.
그렇다고 사람이 모든 경우의 수를 계산해서 내용을 일일이 입력할 수도 없는 노릇이에요. 예를 들어 챗봇을 시켜 음악을 재생한다고 생각해봅시다. '음악 틀어줘' '음악 틀어줄래?' '음악 켜줘' '노래 틀어줘' 등등 얼마나 많은 표현들이 존재하겠어요?
이럴 때가 바로, 인공지능(AI)이 나설 때죠. 여기, 열심히 공부 중인 '외개인아가'를 소개합니다.
외개인아가는 AI의 딥러닝을 위한 카카오톡 챗봇인데요. 발화량이 많고 다양할수록 학습을 통해 AI가 고도화되는 만큼, '대화 데이터' 확보 목적의 챗봇이라고 할 수 있어요. 학습용이기 때문에, 2년간 보관 후 지체 없이 파기된다고 프로필에서도 명기하고 있네요.
재밌는 건 캐릭터 설정인데요. 이름은 '외개인', 아직은 '아가'여서 '외개인아가'라고 합니다. 저 멀리 오아크아크 별에서 지구별에 도착해서 개의 탈을 쓰고 한국말을 공부 중이라고 해요.
학습을 위한 데이터 확보를 위해서는 이용자의 지속적인 참여와 적극적인 대화를 유도하는 게 중요할 텐데요. 이를 위해 두 가지 이벤트(10일간 꾸준히 대화하기 / 더 많이 대화해서 호감도 높이기)를 진행하고 있어요.
아직은 아가이긴 하지만, 몇 가지 소소한 개인기들이 있기는 해요. 운세를 봐준다던가, 말도 안 되는 삼행시를 하기도 하구요. 끝말잇기 대결로 소소한 승리감을 맛볼 수 있기도 합니다. 음악도 추천해주더라구요.
열심히 공부해서 똑똑해진 '외개인'은 어떤 서비스로 우리에게 돌아올까요? 아직 알 수는 없지만, 열심히 공부하라는 격려의 말을 전했습니다.
구독자가 하나 늘었네요.
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그럼,
See you next week!
