키오스크 주문이 어려운 이유
#IT #엔지니어 #고객 #고객가치 #인터페이스
며칠 전 인터넷 뉴스에 올라온 기사입니다. 2030 젊은 층도 키오스크를 이용하는 데 어려움을 느끼곤 한다는 내용이었는데요, 기사 내용과 댓글들을 읽으며 IT서비스에 있어서 고객관점이 얼마나 중요한지 다시금 생각하게 됐습니다.
인건비 절감과 빠르고 편리한 서비스 제공이라는 장점을 앞세운 키오스크는 이미 매장 주문, 티켓 발급, 안내 정보 등 다양한 분야에 빠르게 확대되고 있습니다. 저도 각종 프랜차이즈 매장에서 종종 이용하고 있는데요, 사실 생각보다 복잡해서 포기하고 매장 직원에게 주문하거나 때로는 버벅거리는 동안 뒷사람의 눈치가 보일 때도 많았습니다. 문제는 저만 이런 것이 아니었다는 것이죠. 기사의 댓글들을 보며 조금의 위안을 얻었습니다.
키오스크를 오로지 매장 인건비 절감 만을 위해 설치하는 것은 아닐 겁니다. 고객도 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 돕는 목적도 중요하겠죠. 하지만 아직 현장의 키오스크 품질은 고객의 기대에 못 미치는 듯합니다. 물론 이미 스마트폰의 부드러운 터치가 익숙해졌기 때문인지 더 답답함을 느낄 수도 있겠습니다. 하지만 고객의 불편함을 느낀 다면 하드웨어의 품질도 하루빨리 개선돼야 할 것으로 보입니다.
고객들이 불만을 갖는 더 큰 이유는 편의성입니다. 사용 과정을 기획하고 설계하는 것은 고민의 깊이에 달린 것일 텐데요, 이에 대한 불만은 생각보다 심각한 것 같습니다. 과연 이것을 사용하게 될 고객의 입장을 충분히 고민했냐라는 것이죠.
여기서 주목할 것은 터치에 대한 불만은 키오스크 기기 자체에 대한 것이지만, 편의성에 대한 불만은 해당 매장이나 브랜드를 향한다는 것입니다.
서비스 제공자는 제품의 특성을 너무나도 잘 알고 있을 겁니다. 제품 분류나 이용 패턴에 대해서도 아주 간단하게 생각할 수 있겠죠. 그렇기 때문에 고객에게 어디서부터 설명해야 할지 조차 모를 수도 있고, 이렇게 기초적이고 단순한 것 까지 고려해야 할까 싶을 수도 있을 겁니다. 그런 실수 또는 무관심이 고객을 더욱 실망시키는 것이죠.
몸담고 있는 IT서비스 회사에서도 수많은 시스템과 서비스가 있습니다. 엔지니어들에게는 훌륭한 시스템을 구축하는 것이 첫 번째 미션이겠죠. 하지만 그것으로 끝이 아닐 겁니다. 사용자가 이용과정에서 불편을 겪지 않도록 디테일한 부분까지 신경 쓰는 것도 필요하죠. 용어 사용 하나하나에서부터 메뉴 구성과 분류, 사용자의 이용 패턴을 반영한 서비스 흐름까지 말입니다.
수년간 담당해왔기 때문에 시스템과 서비스를 잘 알고 있다고 할지라도, 가능한 다양한 고객의 입장을 고려해야 그들의 불편과 불만을 최소화할 수 있을 겁니다. 비록 단번에 고객 모두를 만족시킬 수 있는 서비스는 아니더라도, 고객 모두의 만족을 위해 노력하는 서비스를 만들기 위해서 말입니다.
