카카오T ‘취소수수료’ 때문에 시간·돈 허비하는 고객들
이 글은 독립탐정언론 <신흥자경소>에 2024년 8월 23일(오후 6시 10분) 올라온 기사입니다. ->원문보기
[신흥자경소] 카카오T(운영사 카카오모빌리티) 앱(App)을 통해 택시를 가끔 이용하는 30대 남성 S씨는 최근 황당한 일을 겪었다. 본인 과실이 없었는데도, 카카오T ‘취소수수료’ 규정 때문에 소중한 시간을 허비해야 했다.
전말은 이랬다. 지난 19일, 짐을 운반할 일이 있던 S씨는 카카오T 앱을 통해 카카오벤티(대형택시)를 호출했다. 이내 기아 카니발 흰색 차량이 매칭(배차)됐다. 카카오T 앱 지도상에선 배차된 택시가 8분 거리에 있어 곧 도착한다는 정보를 보내왔다.
그런데 그 택시는 10분이 지나도 처음 지도상에 표시됐던 자리에서 꿈쩍을 하지 않았다. 황당한 S씨는 앱 상에 표시된 ‘기사에게 메시지 보내기’ 버튼을 눌러 연락을 계속 시도해 봤지만, 묵묵부답이었다. 전화 버튼을 눌러 통화 연결도 시도해 봤으나, 이 역시 기사는 받지 않았다.
배차를 취소하고 다른 기사를 호출하려 해도, 선뜻 취소 버튼을 누르기 쉽지 않았다. 앱상에 명시된 ‘배차 뒤 1분 경과 후엔 고객이 취소하면 수수료 4000원을 내야 한다’는 규정 때문이었다.
이때 상황을, S씨는 이렇게 설명했다. “그때 카카오T나 택시기사가 이런 식으로 고객 돈 4000원을 갈취하는 것도 가능할 거 같다는 의심이 들었다”며 “고객 잘못이 없어도 무작정 택시가 연락도 받지 않고 묵묵부답이면, 바쁜 고객 입장에선 4000원 버린다 생각하고 취소한 뒤 다른 택시 호출하는 경우도 많지 않겠나”
4000원 수수료가 카카오T로 전부 가는지, 택시기사에게도 일부 나눠지는지 당시 S씨는 확실히 알 수 없었다. 다만, 분명한 건 고객 과실이 아니어도 이런 식으로 기사가 잠수를 타면, 고객은 하염없이 시간만 낭비하거나 4000원을 내고서라도 취소해야 하는 불합리한 상황에 갇힌다는 사실이었다. 황당한 일은 계속 이어졌다.
매칭 후 15분이 지나서야, 택시기사에게서 전화가 왔다. 통화를 해보니, 택시기사는 “길가에 차를 대놓고 있다가 지나가는 행인과 시비가 붙어 경찰서를 가야 한다”는 황당한 말을 늘어놓았다. S씨는 “그럼 어떻게 취소하냐”고 묻자, 기사는 “고객이 취소해야 한다”고 답했다. S씨는 “고객이 취소하면 수수료 4000원을 내야 하는데, 내가 과실도 없는데 왜 생돈 4000원을 내야 하냐”고 따지자, 기사는 “문자로 계좌번호 알려주면 4000원 따로 돌려드리겠다”고 답했다.
어이없고 황당한 상황 속에서 해당기사가 의심스럽고 괘씸했던 S씨는 “카카오T 고객센터로 직접 알아보겠다”며 전화를 끊었다. 물론 배차 취소도 하지 않았다. 여전히 택시는 카카오T 앱 지도상에서 20분 넘게 같은 위치에 있는 상태였다.
그런데 상황은 더 답답하게 흘러갔다. 카카오T 고객센터는 고객이 직접 상담자와 전화통화를 하기도 쉽지 않았다. 카카오T 앱에서 고객센터 버튼을 누르면 카카오톡 채팅으로 바로 넘어가고, 이를 통해 마치 AI와 같은 정해진 답변 루틴만 적어내는 ‘자칭’ 상담자와 문자를 주고받을 수 있을 뿐이다. 그리고 애초에 그 카카오톡 채팅 답변조차 매우 긴 대기시간을 기다려야 받을 수 있었다.
결국 S씨는 처음 상담 신청을 하고 난 뒤, 약 36분 만에 상담사 답변을 받아볼 수 있었다......(하략)....
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