CRM 마케터 되는 법
★이 제목은 너에게만 보이는 특별혜택!★
Customer Relationship Management, CRM 마케터.
있어 보이는 이름을 가진 CRM 마케터는 현재 퍼스트파티의 활용이 중요하게 되면서 갑자기 주목받게 된 직무입니다. 구글이나 IOS 정책에 따라 영원할 것 만 같던 서드 파티 세상이 끝이 나면서 지구상에 있는 모든 기업들이 너도 나도 자사 고객 데이터를 모으기 위해 애쓰고 있죠. (카카오톡 채널 추가 광고비 엄청 오름) 스마트 스토어의 시대가 저물었으며 자사몰의 시대가 밝아 올랐고(이건 예전부터 기미가 보였다.) 이제 마케터들은 원하든 원치 않 든 성과를 내기 위해 재구매 고객들을 늘리는 게 중요해졌어요.
그동안 쿠키데이터를 수집하여 잠재고객을 선별하는 것에 중점을 두었다면, 이제는 우리 기업의 상품을 한 번이라도 구매한 이력이 있거나 관심을 보였던 고객을 따라다니며 그들을 집요하게 노립니다. 쿠팡이나 인스타에서 봤던 상품이 계속해서 저를 따라다니는 이유도 그 때문입니다. 한 번쯤 받아봤을 메일에 개인화 메시지로 하나준 당신이 찾던 이 상품입니다! 라며 쇼핑몰에서 메일이 왔거나 상세페이지를 내리다 갑자기 팝업이 뜨면서 지금 이 상품이 고민되신다면 쿠폰을 드릴게요! 하며 클릭을 유도하는 것을 본 적이 있다면 CRM 마케터가 정말 열심히 일을 하고 있다는 증거에요.
CRM 마케터는 갑자기 주목을 받았지만 PR이나 BTL 마케터와 같이 원래부터 중요한 마케팅을 하고 있었습니다. 바로 충성고객을 모으는 것. 요즘 커머스의 시장과 여러 많은 시장들은 팬덤을 모으는 것에 굉장히 돈을 많이 쓰고 있는데 그 이유가 팬덤은 첫 고객보다 더 강력한 구매 전환 힘을 가지고 있어요. 내가 한번 써봤으니, 갑자기 없던 신뢰도가 생기는 것. 오늘은 그런 팬덤을 더욱 굳건하게 만드는 CRM 마케터를 알아봐요.
출처, unsplash그냥 쿠폰 열심히 뿌리면 되는 거 아니야?
당연히 아니지~ 요즘 쿠폰을 그냥 뿌린다고 다 쓰나? 웬만한 네이버 스마트스토어엔 기본적으로 500원 할인 쿠폰이 정해져 있습니다. 소식 알람 쿠폰이라던지 찜 쿠폰이라던지 등등 다들 기본적으로 할인을 제공해 주는 척 쿠폰가가 매겨져 있고 기업들은 그런 것들을 감안하여 애초에 판매가를 높게 잡아 놓아요. 진짜 재미있는 점은 가격 비교가 의미가 없어졌다는 것이다. 이 쿠폰들이 어떻게 매겨지냐에 따라 매체별 가격비교를 해서 제일 싼 곳으로 산다 하더라도 직접 들어가 보면 매체별 쿠폰가에 따라 훨씬 더 싸게 구매할 수 있는 곳들이 있다는 뜻입니다. 결국 내가 제일 많이 사용하고 이용했던 플랫폼이 가장 쌀 수 있어요.
여기서 CRM 마케터는 한 가지 강수를 둡니다. 사용자가 가장 이탈이 많은 지점에 이탈률을 낮추기 위해 갑자기 쿠폰 같은 할인 혜택을 띄워 사람들이 원래라면 설득되지 않고 다른 플랫폼이나 경쟁사에게 가는 것을 방지합니다. ★너에게만 보이는 특별 혜택★ 같이 뜬금포로 뜨는 팝업창은 그런 역할을 해요. 소비자의 발목을 붙잡는 그런 활동들은 CRM 마케터가 열심히 자사 고객 데이터를 분석하고 Pain Point를 도출하여 방법을 만드는 것입니다.
보통 앱 푸시와 메시지, 플러스 친구나 톡톡등 사람들에게 친구처럼 다정하게 다가가는 게 요즘 트렌드입니다. 어머어머 이거 소식 들었니 ㅇㅇ야? 이러면서 저랑 말도 놓습니다. 광고 피로도가 높은 고객들은 이런 메시지 자체에 거부감이 들지만 생각보다 많은 사람들이 이런 앱 푸시나 메시지를 받고 홈페이지에 유입되어 구매를 하는 경우가 많아요. 좀 신기하지만 이유를 분석해 보면 요즘은 한 개의 상품을 사기 위해 여러 경쟁사 상품을 비교해 가며 시간을 쏟아야 하는데 그 시간 자체가 굉장히 귀찮기도 하고, 혜택을 크게 준다는데 다른 곳 비교해 가며 사는 것보다 지금 그냥 이렇게 구매를 하는 것이 합리적이라는 생각을 가지는 것 같습니다. 그런 분들에게 압도적 감사를.
출처, giphy시켜줘 명예경찰관
우리 회사에 조~~~~금이라도 먼지만큼이라도 관심을 가진 고객을 철컹철컹 붙잡는 우리의 명예 경찰관이 되는 법은 크게 두 가지로 나뉠 수 있습니다. 사람들이 좋아할 만한 콘텐츠나 카피라이팅 능력. 여기서 초점은 유익 or 재미있는 글을 잘 쓰는 사람이어야 합니다. 사람들이 보통 관심을 갖기 위해서는 자극적이어야 하는데 그 자극적인 카피라이팅을 선을 지키며 '잘' 써야 하죠.
두 번째로는 데이터에 관심이 많아도 엄청 많아야 해요. 가끔 데이터를 분석한다는 일을 하고 있는 사람들과 얘기를 하다 보면 그게 데이터를 분석하는 거야?라는 의문이 들정도로 그냥 표면의 지표만 보는 사람들이 되게 많아요.(신기한 건 그런 사람들 조차 연봉이 높다.) CRM 마케터를 진짜로 깊이 있게 하고 싶으면 끊임없이 가설을 세우고 증명할 줄 알아야 합니다. 그러기 위해선 날 것의 데이터(raw data)에서 계속해서 바늘을 발견해야 하는데 보통 프로그래밍 언어인 SQL이나 트래킹 툴인 GA, 앰플리튜드를 활용하여 그런 경험을 자격 요건이나 우대사항으로 두는 경우가 많습니다.
실제로 프로그래밍을 잘 못하거나 트래킹을 못하면 정말 엉뚱해도 너무 엉뚱한 결과치가 나오기 때문에 필요한 조건인 것 같고 한마디로 글 잘 쓰는 개발자? 글 잘 쓰는 데이터 분석가? 가 되어야 되는 것 같습니다. 저는 둘 다 못하니까 그들에게 잡히는 명예고객이 되고 있습니다.
출처, 네이버 뉴스-최근 문제가 된 A사 멤버십 판매 가격 오류 사건-
결론
한 사람 한 사람에게 이런 혜택을 주는 듯 하지만 사실은 한 번에 많은 이에게 혜택을 줍니다. 그래서인지 실수를 한 번이라도 하게 되면 막대한 손실이 뒤따르죠. 문구 하나에 기업 이미지가 완전히 날아가는 경우도 있고 시간을 잘 못 맞춰서 공들이고 애쓴 소재가 날아가는 경우가 있습니다. 왜냐 하면 앱푸시나 알림은 취소가 되지 않기 때문이고 저녁 9시부터 아침 8시까지는 푸시 전송을 제한하고 있어 다른 마케팅 보다 지켜야 되는 규율이 많은 경우가 있어요.
많은 기업에서 데이터 관련 전무가 채용을 확대하고 있는데 그중에서 마케팅분야인 CRM 마케터는 마케팅계의 왕자님처럼 많은 사람들에게 사랑을 받습니다. 만약 내가 친한 친구들이 많고 사람을 따르게 하는 성격이라면 CRM 마케터가 직무에 되게 잘 맞을 수도 있어요. 실제로 하는 일이 그거니까. 기업입장에서 단골고객은 엄청 엄청 귀중한 존재이기 때문에 그런 귀중한 존재를 한 명이라도 더 양성하는 마케터는 어딜 가도 사랑받습니다.
우리나라에 지금보다 더 많이 CRM마케팅이 유명해졌으면 좋겠습니다. 가끔씩 그들이 발송하는 재미있는 카피라이팅 문구들은 광고 제작에 많은 영감을 줘요. 세상엔 참 창의력이 좋은 사람들이 많아요. 우리가 부지런히 살아야 되는 이유 이자, 가랑이가 찢어지는 이유입니다. 부럽.
출처, giphy