18. 고객과 커뮤니케이션 시작!

_ 뉴스레터를 발행하다!!

건강기능식품의 설계, 제조, 유통을 사업아이템으로 정하였고, 첫 건강기능식품의 콘셉트를 잡았고, 주성분과 부성분의 배합을 결정하였고, 위탁제조를 할 ODM파트너도 정했으니, 이제 고객과 커뮤니케이션을 시작할 때가 되었습니다. 그런데, 아직 제품을 출시하려면 몇 달이 더 남은 상황에서, 어떤 수단으로, 무슨 내용을 가지고 커뮤니케이션을 시작하여야 할까요?

온라인과 오프라인

우리가 추구하는 사업모델은 '단골고객을 기반으로 한 커뮤니케이션'이 바탕이 되는 모델입니다. 향후 제품의 업그레이드나 신제품개발 역시 단골고객의 의견을 반영하여 결정하고자 합니다. 그런데, 이 모든 것을 온라인을 기반으로 하기로 결정하였습니다.

왜? 마트나 올 XXX 같은 스토어, 혹은 약국 등을 유통채널 겸, 커뮤니케이션 채널로 사용해야 하는 것 아니야?라고 의문을 던지시는 분들이 많으실 수 있습니다. 제 지인들도 그랬으니까요. 그런데, 이런 오프라인채널은 우리가 생각한 비즈니스모델과 맞지 않는다고 판단했습니다.

우선, 이런 오프라인 채널은 고객과 직접적인 커뮤니케이션이 불가능합니다. 물론, 이러한 오프라인채널의 판매자를 통해, 혹은 매출 경향을 통해, 고객의 반응을 모니터링하고 판단하는 것은 가능합니다. 그러나, 이는 직접적인 고객의 의견 수렴을 의미하지는 않습니다. 경우에 따라서는 고객의 제품에 대한 의견이 아닌 다른 요소들이 더 많은 작용을 하기도 합니다. 예를 들어, 진열위치나 판매자의 권유 등이 구매자의 구매결정에 더 많은 영향을 미치게 됩니다. 그리고 실제 제품을 사용한 고객들의 사용 후, 피드백을 수집할 방법도 없습니다. 사용 후, 재구매를 하는 고객인지, 아니면 한번 사용해 보고 실망해서 재구매를 하지 않는 고객인지도 구분할 수 없죠. 또 하나, 오프라인채널은 유통채널 구축에 많은 비용이 들어갑니다. 우리 같이 1개의 제품만을 개발하고 출시해서, 시장에 출사표를 던지는 회사에게는 너무 큰 비용입니다.

온라인채널은 고객과 직접적인 소통을 할 수 있다는 장점이 있습니다. 물론 이 커뮤니케이션이 과연 진정한 쌍방향 커뮤니케이션이냐는 질문에는 많은 의문점이 있기는 합니다. 고객이 게시판에 올려준 의견이나 제품 구매 후, 리뷰 등을 통해 고객의 직접적인 피드백들 파악할 수 있으나, 이에 대하여 좀 더 깊게 의견을 나눌 수 있느냐는 약간 별개의 문제이기는 합니다. 그래도, 오프라인보다는 온라인을 통한 커뮤니케이션이 중간단계를 거치지 않은 직접적인 고객의 피드백을 수집하기에는 좋은 채널임은 분명합니다. 물론, 리뷰 댓글이 많아야, 첫 구매 고객이 좀 더 신뢰를 하는 경향이 있어서, 사용 리뷰를 지인에게 부탁하거나, 아르바이트 등을 사용하는 경우도 있기는 하다고 합니다. 그러나 어느 곳에나 부작용은 있기 마련이니. 부작용이 무섭다고, 다른 장점들을 포기할 수는 없으니까요. 또 한 가지, 우리같이 처음 시작하는 회사입장에서는 채널구축에 필요한 비용 역시 온라인이 오프라인에 비해 합리적입니다. (물론 럭셔리하게 하려고 하면 비용은 끝이 없겠지만, 실리적으로 구성하면, 오프라인에 비해 합리적인 비용입니다.)

제 생각에 고객과의 온라인 커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은 '고객과 어떻게 신뢰를 쌓아서, 단골고객으로 변화시킬까?'와 '어떻게 온라인 채널에 고객이 들어올수록 있게 할까?'입니다.

다양한 온라인 채널들

회사가 고객과 커뮤니케이션할 수 있는 온라인 채널은 다양한 플랫폼들이 개발되어 있습니다. 전통적 채널인 '블로그'가 있고, 매일 수백 개의 릴스들이 올라오는 '인스타그램'도 있습니다. 다양한 인플루언서들이 활동하는 '유튜브'도 있고, '페이스북'도 여전히 건재합니다. 카카오톡, 네이버톡, 틱톡 등도 중요한 채널입니다. 그리고, 저도 하루에 수십 통씩 받는 이메일도 있습니다. 그리고, 자사몰이라고 해서, 회사가 직접 운영하는 회사의 홈페이지도 있고요. 이 모든 채널을 다 운영해야 할까요? 가장 먼저 시작한다면, 어느 채널부터 시작해야 할까요?

온라인채널이 이렇게 다양한 이유는 개개인이 선호하는 채널이 다르고, 회사는 고객이 어떤 채널을 사용하던, 채널에 상관없이 고객과 접점을 유지하고, 고객과 커뮤니케이션을 하고자 하다 보니, 이렇게 된 것 같습니다. 흔히 마케팅에서 사용하는 용어로써 '옴니채널 커뮤니케이션' 또는 '멀티채널 커뮤니케이션'입니다. 회사가 넘치는 자본을 가지고 있다면, 이 모든 채널을 다 운영하면 좋은 것은 분명합니다. 그러나, 우리 같은 처음 사업을 시작하는 회사는 자본과 능력에 한계가 있음으로, 선택과 집중을 해야 합니다. 즉, 내 제품에 관심을 가질 가능성이 가장 높은 집단을 타기팅해서, 그 고객들이 가장 많이 사용하는 커뮤니케이션채널을 선택해서, 집중해야 하는 거죠.

첫 제품 콘셉트를 잡을 때, 설문조사에 참여한 고마운 분들에게 먼저

첫 제품의 콘셉트를 잡기 위해서, 30~50대 여성을 대상으로 설문조사를 하였었습니다. 약 300여분이 답변을 해주셨고, 이 결과를 바탕으로 첫 제품을 '스트레스 관리' 기능성 건강기능식품으로 정하였습니다. 그러면, 처음 시작은 이 분들과 하는 것이 맞을 것 같았습니다. 당시에 300여 분 중, 약 180분 정도가 이메일정보를 공유해 주셨습니다. 그래, 이분들에게 먼저 시작하자.

또 한 가지, 온라인커뮤니케이션에 고객을 참여시키는 것은 무척 어려운 일입니다. 예를 들어, 오프라인 상점은 예비고객이 지나가며, 들리기도 하고, 역 앞에서 전단지를 뿌릴 수도 있습니다. 그러나 온라인은 이런 것이 불가능합니다. 물론 각종 배너광고들을 이용할 수 있지만, 저 자신도 배너광고를 보고 클릭해서 들어가 보는 경우는 극히 드무니까요. 물론 좋은 모델을 사용한다면, 좀 더 유리할 수도 있습니다. 그러나 저희는 광고모델료로 지출할 비용이면, 제품 연구나 시험에 더 투자하는 것이 맞다고 생각합니다.

이런 상황에서, 이 180여분의 이메일은 매우 소중한 정보입니다. 당시 설문조사를 하면서, 제품 출시가 준비되면, 여러 정보를 드릴 터이니, 정보를 받으시고자 한다면, 이메일을 입력해 달라고 부탁드리고 모은 정보였습니다. 그러니, 이제 이 이메일을 통해 정보를 드리는 것은 당연한 것 같았습니다.

제품개발과정을 뉴스레터로.

그럼 이메일로 어떤 정보를 전달할 수 있을까요? 아직 제품은 출시되지 않았고, 출시되려면, 3~4개월은 더 걸릴 터이니, 흔한 이커머스 회사들의 메일처럼, 제품 구매를 독려하기 위한 이메일은 불가능합니다. 그리고 저도 이런 이메일은 잘 열어보지 않고요. 그리고, 아마 이메일을 보낸다고 답신을 보내주는 분은 없을 것입니다. 그래서, 어쨌거나 이 이메일 커뮤니케이션은 우리가 일방적으로 보내는 정보가 될 것입니다. 그렇다면, 이 이메일 커뮤니케이션의 가장 적합한 형태는 '뉴스 레터'라는 결론을 얻었습니다. 그리고 그 내용은 설문조사 이후, 현재까지 어떤 고민을 거쳤고, 어떤 과정을 거쳐서, 회사를 설립하였고, 그 설문조사가 어떻게 사용되어서, 첫 제품의 콘셉트가 결정되었는지, 그리고 설계한 제품은 어떤 원료를 사용해서 만들기로 하였는지, 여기에 추가로 '스트레스' 자체에 대한 정보를 담은 뉴스레터를 시작하면 어떨까라는 생각이 들었습니다. 건강기능식품의 가장 중요한 점 중 하나가 브랜드 신뢰도라고 하는데, 이렇게 회사 설립, 제품 개발, 성분 선정 등의 과정을 투명하게 공유하는 뉴스레터라면, 받는 분들이 난생처음 들어보는 '파이토퓨어'라는 브랜드를 신뢰할 수 있을 것 같다는 생각도 들었습니다.

부족하더라도 직접 만든 뉴스레터

뉴스레터를 만들어주는 대행사도 많습니다. 콘텐츠 내용을 주면, 여러 가지 기법을 이용해서, 현란하고, 예쁜 뉴스레터를 만들어 주는 이들입니다. 이들을 통하면, 분명 더 재미있고, 더 읽기 편한 뉴스레터가 만들어질 수 있을 수도 있습니다. 그러나, 우리는 뉴스레터를 직접 만들기로 했습니다. 직접 만드는 뉴스레터가 덜 예쁘고, 덜 재미있는 편집의 뉴스레터일 수는 있겠지만, 고객과 솔직한 소통이 목적인 뉴스레터라면, 부족하더라도 직접 만드는 것이 맞다고 생각했거든요. 다행히도 뉴스레터를 우리 같은 사람들이 직접 만들 수 있도록, 플랫폼을 제공하는 서비스는 여러 가지가 있었습니다. 그중 하나를 골라서(S서비스), 뉴스레터를 시작했습니다.

이 글이 쓰인, 지금까지 뉴스레터는 10회 발행되었습니다. 주 1회 발행하였고, 설문조사 결과, 창업과정, 제품설계과정, 선정한 성분에 관한 정보, 스트레스에 대한 정보 등등을 담아서 보내어드렸습니다. 솔직히 오픈율은 낮은 편입니다. 아마도 설문조사를 한 지, 약 8개월이 지나서 시작한 뉴스레터이니, 받아보신 분들은 '이게 뭐지?'라고 생각하셨을 것 같습니다. 본인이 설문조사에 어떤 답을 했는지 기억도 가물가물 하실 테니까요. 하지만, 이 뉴스레터가 앞으로 5년, 10년, 20년 동안 단골고객이 될 분들에 대한 첫 커뮤니케이션의 시작이라고 생각하고 있습니다. 온라인 커뮤니케이션 채널도 하나씩 늘려나가고 (블로그와 인스타그램도 시작은 했습니다. 아직 콘텐츠가 거의 없다 보니, 방문자도 거의 없기는 합니다.), 솔직한 커뮤니케이션과 유용한 정보를 쌓아나간다면, 조만간 단골고객이 생기겠죠? 제품 출시까지는 아직 한 달 이상 남았으니, 지금은 하나씩 하나씩, 한 걸음씩 한 걸음씩 앞으로 나아가는 것이 중요한 것 같습니다. 정직하게.

P.S. 이 글을 읽고, 혹시나 '어, 나도 파이토퓨어라는 곳의 뉴스레터 한번 받아볼까?'라는 생각이 드신 분들이 있다면, 아래 링크로 구독신청해 주시면 됩니다. ^^

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