아. 다르고 어. 다른 설득 과정
책 | 당당한 디자인 결정을 위한 9가지 방법 내용 요약
설득에 대한 고민은 현재 진행형이다.
어떤 단어로 말을 시작해야 상대의 공감을 얻을 수 있을까?
내가 사고한 과정을 어떻게 하면 명확하고 설득력 있게 전달할 수 있을까?
같은 메시지도 듣는 이에 따라 다르게 전달해야 할 때가 있다. 또한 어떤 단어를 강조하느냐에 따라 설득력이 달라지기도 한다. 디자인 작업을 할 때, 세부 사항 하나하나에 담긴 의도나 이유를 잘 설명하지 못하면 아쉬움이 남았다. 고민 끝에 좋은 결과물을 더 효과적으로 전달하고 싶은 마음이 커졌고, 커뮤니케이션이 원활한 디자이너가 되고 싶었다.
고민의 꼬리가 이어져 이와 비슷한 경우를 경험한 사람들의 방법을 활용해보기로 했다. 이 고민을 해결하기 위해 책 '당당한 디자인 결정을 위한 9가지 방법'을 바탕으로 실제로 실무에 적용해 본 경험을 공유한다.
소통이란?
단어들을 설득력 있게, 명확하게 사용하는 행위라고 한다.
효과적인 소통 방법 3가지
개인적으로 중요하다고 생각하는 내용 위주로 추려봤다.
1. 이해관계자를 이해하자.
2. 긍정적인 감정(joy)을 극대화하자.
3. 답변 구성도 전략이다.
1. 이해관계자를 이해하자.
이해관계자도 결국 사람이다. 그들과의 대화를 마치 친구와 하듯 자연스럽게 하면 된다. 낯선 환경에서도 우리는 타인과 적응하며 소통하도록 되어 있다. 간단한 질문을 통해 이해관계자들과의 라포를 쌓는 게 중요하다.
공감대 형성하기: 청자인 이해관계자들의 관점에서 프로젝트를 이해하고 작업해 보자.
좋은 질문을 하기: 상대가 존중받고 있다는 느낌을 주며, 스스로 더 말하고 싶게 만드는 효과가 있다.
이 내용을 바탕으로 실제 실무에서 적용해 봤다.
A : "오나무님, 다른 페이지에 구현된 UI와 이 UI는 동일한 기능을 하는 것 같은데, 같은 디자인으로 구현해도 괜찮을까요?"
나: "넵, 말씀하신대로 동일한 기능이지만 다른 UI를 사용해서 유저가 혼란스러울 수도 있겠군요. 제안주신 방향대로 기존 UI 재활용하겠습니다."
이해관계자들과 소통하면서 개인적으로 추구하는 목표나, 가장 중시하는 부분을 '이해'했다. A의 직군은 개발자였고, 효율적인 개발 코드 작성과 유지보수 관리에 힘쓰고 싶은 목표가 있었다. 이에 A가 내게 전달한 제안의 이유를 이해하고 공감하려 했으며 서로의 목표를 달성하기 위해 디자인측면에서 챙겨나갈 수 있는 부분을 신경쓰고자 했다. (예를 들어, 반복해서 사용되는 UI는 시스템화해서 UI패턴으로 재활용할 수 있도록 환경을 만든다 등..)
2. 긍정적인 감정(joy)을 극대화하자.
영화 인사이드 아웃의 '기쁨' 캐릭터가 긍정적인 사고로 주인공을 기쁘게 만드는 것처럼, 긍정의 힘은 크다. 팀원들도 긍정적인 페르소나를 마주하면 부정적인 사람보다 다가가기 쉽고 호감을 느껴, 결과적으로 우리 의견에 지지하고 싶어 진다.
'YES'로 답변을 시작하자: 협력하고 긍정적인 분위기를 북돋고, 팀원들이 제시한 아이디어가 인정받을 때 동기부여를 얻고 열정적으로 임할 수 있다.
긍정적인 페르소나 효과: 미소와 공감으로 문제 해결 능력에 대한 자신감을 보여줄 수 있다.
협업을 하다 보면, 각자 의견들이 모여 뾰족한 결론을 도출할 수 있다. 팀원들의 의견이 서로 보완돼서 제품을 고도화하는 것이 중요하다. 나도 방어적인 태도를 취하기보다 "해결"하는 데에 초점을 맞춰 의사 소통했다. 긍정 페르소나로 팀원들과 라포를 쌓았다면 의견이 수용되고 설득되는 과정이 수월하다고 느낄 수 있다.
인사이드아웃 감정 '기쁨'3. 답변 구성도 전략이다.
내 의견이 설득력이 있으려면 전략이 필요하다.
동기에 호소하자: 전체 비즈니스 목표나 해결하고자 하는 문제점을 연결하자.
사용자를 대변하자: 캐주얼 UT나 유저 저니를 활용해 사용자가 취하는 사용 행태로 공감을 얻을 수 있다.
효과를 보여주자: 프로토타입 등 시각적 자료로 디자인의 가치를 전달하자.
리서치 분석 | 어피니티 다이어그램실제로 나는 제품 내 TIL(Today I Learned) 기능을 개선하기 위해 FGI(Focus Group Interview)를 진행했다. 인터뷰를 통해 타겟 유저들이 TIL 기능의 작성 공간이 좁아, 복습 내용을 충분히 작성하지 못해 아쉬워한다는 점을 발견했다. 또한, 유저들은 자신이 작성한 복습 내용을 아카이빙하여 모아 보고 싶어 하는 니즈도 있었다. 이러한 인사이트를 바탕으로, TIL 기능을 블로그 형태로 변경해 작성 기능을 강화했다. 그 결과물과 기대 효과를 이해관계자들에게 공유하며 개선 방향을 전략적으로 제안했다.
Tip. 감정은행계좌에 적금을 잘 해보자.
감정은행계좌
: 인간 관계에서 항상 신뢰의 잔고를 쌓아 유지하는 것
감정은행 계좌는 인간관계에서 신뢰를 쌓아 나가는 것을 뜻한다. 이해관계자와의 긍정적인 경험을 많이 예입해 신뢰를 쌓으면, 중요한 순간에 그들이 우리를 믿고 지지할 수 있다. 신뢰를 쌓고 일을 추진하는 게 실무자에게는 큰 힘이 될지도 모르니..!
