남편을 잃은 한 여성이 있었습니다. 이 여성은 딸과 함께 살았습니다. 딸은 이제 막 성년이 되어서 아직 직장이 없었고, 그녀 또한 건강이 좋지 않아 일할 수 없는 처지였습니다. 그들은 소유한 물건을 하나씩 팔아 말 그대로 생계를 이어 나갔습니다. 마침내 남편 집안 대대로 내려온 사파이어 보석이 박힌 금목걸이를 팔아야 하는 상황이 되어 버리고 말았습니다.
여성은 딸에게 그 목걸이를 주며 그 도시에서 가장 뛰어난 어느 보석상에게 가서 팔아 오라고 했습니다. 딸은 목걸이를 가지고 그 보석상을 찾아갔습니다. 보석상은 그 목걸이를 세밀히 감정한 후 딸에게 그것을 팔려는 이유를 물었습니다. 딸은 어려운 사정을 이야기했습니다. 그러자 보석상은 딸에게 지금은 금값이 많이 떨어졌으니 조금 기다렸다가 파는 것이 좋다는 조언을 해줍니다. 그리고 약간의 돈을 빌려주며 당분간 그 돈으로 생활을 하라고 합니다. 또한, 내일부터 보석 가게에 출근해 자기 일을 도우며 일을 배워보라는 제안을 합니다. 그러면 어느 정도 생계는 해결될 것이라고 말이죠. 딸은 그 제안을 받아들이고 다음 날부터 보석 가게로 출근하기 시작합니다.
막상 일을 해보니 그 딸에게는 보석 감정의 재능이 있었습니다. 딸은 성실하게 일을 배워나갑니다. 좋은 스승 밑에서 일한 지 몇 년 후 그녀는 훌륭한 보석 감정사가 됩니다. 그녀를 찾는 고객들도 연일 많아지게 되었지요. 그러던 어느 날 스승은 그녀에게 이제 금값이 많이 올랐으니 전에 팔려던 보석을 가져오라고 합니다. 그녀는 스승에게 보석을 가져가기 전에 먼저 자신이 그 보석을 감정해봅니다. 감정하던 딸은 깜짝 놀라고 맙니다. 그 보석에 박혀있는 사파이어는 가짜였고, 금은 도금이었기 때문이었습니다. 보석으로서 가치가 전혀 없었던 것이지요. 다음 날 출근을 한 딸은 스승에게 물었습니다.
“스승님. 왜 그때 저에게 그 보석이 가짜라는 말씀을 안 하셨나요? 스승님은 이미 알고 계셨잖아요.”
스승은 빙그레 웃으며 말했습니다.
“만약 내가 그때 그 보석이 가짜라고 했다면 네가 나를 믿었겠느냐? 너는 아마 그 보석을 들고 다른 보석상을 찾아갔을 것이다. 그렇게 여러 곳을 돌고 나서야 그 보석이 가치가 없음을 알았겠지. 그랬다면 아마도 너는 생의 의지를 잃고 다 포기했을 것이다. 하지만 내가 그때 그 진실을 알리지 않았기에 너는 지금의 직업을 얻게 되었다. 그리고 나는 너의 신뢰 얻게 되었지.”
카페를 운영하다 보면 결국 누군가의 스승이 되게 됩니다. 우리는 좋은 스승일까요? ‘마음을 얻으면 모든 것을 다 얻는 것이다.’ 너무나 잘 알고 있는 말입니다. 하지만 막상 실천하기는 어려운 말이기도 하죠.
어떤 비즈니스든 가장 중요한 것은 ‘고객’입니다. 사장에게 있어서 가장 중요한 사람은 누구일까요? 매일 카페를 찾아주시는 단골 고객? 물론 단골 고객은 매우 중요합니다. 하지만 사장에게 있어서 더 중요한 고객이 있습니다. 바로 직원이지요. 직원은 사장의 제1 고객입니다. 물론 직원에게 있어서도 마찬가지입니다. 직원의 제1 고객은 단골 고객이 아니라 바로 사장입니다. 사장은 그 누구보다도 직원을 만족 시켜야 하고, 직원은 사장을 먼저 만족 시켜야 된다는 것이죠. 직원이 사장의 제1 고객이 되는 것은 어찌 보면 당연합니다. 우선 직원은 매장의 얼굴입니다. 결국, 고객을 만나는 것은 직원이기 때문이죠. 친절한 직원들이 많은 곳의 특징은 사장 또한 직원들에게 친절하다는 것입니다. 반면 고객들에게 불친절한 곳의 공통점은 사장이 직원들을 막 대한다는 것이죠. 거울 효과처럼 사장이 직원들에게 한 행동들은 직원들을 통해 고객들에게 투영되게 되어 있습니다. 그리고 직원은 그 카페를 그만두는 순간 다시 고객이 됩니다. 많은 사장들이 이 사실을 잊고 직원들을 대하곤 합니다. 그만두고 나간 직원의 한마디가 얼마나 큰 영향력을 행사할지 한 번쯤 생각해볼 필요가 있습니다.
직원이 애정을 가지고 일을 할 때 그 카페는 잘 되게 되어 있습니다. 그냥 일만 하는 것과 애정을 가지고 일하는 것 사이에는 큰 차이가 있으니까요. 자신이 일하는 곳에 애정을 갖게 되는 가장 큰 이유는 바로 ‘인정’ 받고 ‘신뢰’를 받는다고 느낄 때입니다. 남자는 자신을 알아주는 이를 위해 목숨을 바치고, 여자는 자신을 사랑하는 이를 위해 목숨을 바친다고 합니다. 직원들은 자신을 인정해주는 이를 위해 애정을 가지고 업무를 합니다.
제 멘토님 중에 한 분의 이야기입니다. 대기업 CEO로 있을 때였다고 합니다. 그룹 회장님이 비서실을 통해 멘토님께 중국에 있는 브랜드 CEO로 가서 살려내라는 명을 받게 됩니다. 멘토님은 중국에 가기가 싫어서 3번이나 거절했다고 합니다. 3번째 거절하는 날 회장님이 직접 회장실로 멘토님을 불러서 자네가 아니면 누가 그곳을 살리겠는가 하고 말을 해서 어쩔 수 없이 그날로 중국에 가게 됩니다. 중국에서 2년 동안 정말 온 힘을 다해 그 브랜드에 집중했고, 브랜드 실적은 500% 이상 폭발적으로 성장하게 되었다고 합니다. 하지만 너무 일만 해서 결국 멘토님은 과로로 병원에 입원하게 됩니다. 병원 천장을 보면서 ‘이렇게 일한다고 누가 알아주기나 하나…. 한국에 돌아가서 회사 때려치우고 나만의 사업을 해야겠어.’라고 생각을 했다고 합니다. 그런데 멘토님이 과로로 병원에 입원했다는 소식을 들은 회장님이 그 날 바로 비행기를 타고 중국에 왔다고 합니다. 병원에 가서 모든 병원비를 결제하고 멘토님이 누워있는 병실에 들어와서 어깨를 두드리며 이렇게 말했다고 합니다.
“자네 덕분에 우리 기업이 사네.”
생각지도 못한 회장님의 방문과 그 한마디 때문에 멘토님은 회사를 그만 두어야지라고 생각한 그 후로 또 10년 정도 목숨을 걸고 일을 했다고 합니다. 멘토님은 그때를 생각하면서 아무리 높은 연봉보다 회장님의 그 한마디가 아직도 가슴에 남아있다고 말합니다.
장사의 핵심은 무엇인가를 파는 것이 아닙니다. 장사의 핵심은 바로 마음을 얻는 것입니다. 고객의 마음을 얻고, 직원의 마음을 얻는 것. 그거면 되는 것이죠. 오늘 하루 함께 하는 고마운 분들에게 마음을 전했으면 좋겠습니다.