'29CM'로 CRM 마케팅 사례 알아보기!
IT스타트업에서 사수 없이 살아남기 #7
23년 상반기 한국인이 사랑하는 앱 패션 부문 10위, 5년 연속 흑자 달성, 전체 고객의 재구매율 50% 이상, 브랜드 캠페인 '당신2 9하던 삶', '취향도 참 가지가지'를 진행한 29CM 앱의 CRM 마케팅을 분석해보고자 한다. 지그재그와 원투탑으로 애정하는 앱이어서, 앱 설치부터 회원가입 그리고 구매 여정까지 간략하게 알아보자.
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모바일웹 : 앱 설치 유도, 회원 가입 유도
와이즈랩 리테일에 따르면 23년 상반기 29CM의 앱 설치자 수 대비 사용자 수는 약 41.3%로 사용자 수 1위 에이블리의 사용율 61.7%에 비하면 약 49% 이상 차이가 난다. 지그재그는 약 58.8%로 높은 편에 속해 모바일 웹에서 앱 설치 유도 캠페인을 적극적으로 하지 않는데 비해, 29CM 모바일 웹에서 바텀 배너와 띠배너 2가지를 활용하여 앱 설치 유도 캠페인을 진행하고 있었다. 바텀 배너는 쿠폰 혜택을 강조하고 있었고, 띠배너는 닫기 버튼을 따로 두지 않고 보고 있는 페이지가 변경되어도 띠배너가 보일 수 있도록 상시 노출을 하고 있었다.
- 지그재그 프로덕트 마케팅 사례 참고 �
https://brunch.co.kr/@yamujiin/22
커머스 앱 설치 경우, 혜택이 없거나 자잘한 쿠폰 주는 경우가 많은데, 확실히 29CM는 단가가 있는 편이라서 쿠폰 혜택이 큰 편이다. 회원가입 유도는 특정 행동(좋아요 버튼 클릭, 장바구니 넣기 등)을 했을 때 로그인 팝업을 통해 로그인 페이지로 랜딩하고 있었다. '3초 안에 시작하기', '회원가입하고 최대 15% 할인 쿠폰'과 같이 간편 회원가입을 유도하고 있었다. (29CM는 인지도가 어느 정도 퍼져있는 상태이기 때문에, 회원가입 의지가 있는 고객이 로그인 페이지에 진입했을 때 간편하게 회원가입하고 쿠폰 받아 가세요!라고 넛지하는 방법이 가장 적절하다고 생각한다!)
10%도 아니고 15%라니 오히려 좋아/
APP : 시즈널 프로모션
29CM의 가장 큰 특징은 매거진 형태의 편집샵으로, '예쁜' '감성적인' 이미지의 상품들이 타 전문몰에 비해 많은 편이다. 다만 온라인 쇼핑몰 보다 퀄리티가 높은 디자이너 제품이나 중저가 브랜드가 입점해 있다 보니 단가는 높은 편이다. (대학생이나 취준생보다는 사회생활을 시작한 지 최소 2~3년은 지난 20대 후반부터가 타깃일 확률이 높아 보인다) (개인적으로는) 상품 자체 퀄리티가 높고 사진도 예뻐서 다른 커머스 앱에 비해 시즈널 프로모션의 인앱메시지를 더 자주 클릭을 하게 된다. 무엇보다 상세페이지가 별로였으면 더 이상 클릭하지 않았을 텐데, 대게 상세페이지에 코디가 힙하고 내 취향인 경우가 많아서 습관적으로 더 클릭하게 되더라. (최근 이솜과 콜라보한 프로모션을 구경하다가 마음에 드는 상품을 구매했다)
11월은 커머스에서 제일 중요한 달이다. 블랙프라이 데이 때문! 29CM는 이굿위크 이벤트를 진행했고, 전면 배너를 활용하고 홈 화면도 이굿위크 상세 페이지로 변경했었다. (어느 정도의 강제성은 있으나) 이벤트 시기에 맞춰 배너뿐만 아니라 앱 화면을 적절하게 변경해 주는 건 사용자 경험에도 좋다고 생각한다.
확실히 작년 보다 더 공격적으로 프로모션을 진행했다참고 : 카카오페이지
이굿위크의 전면배너를 보니, 카카오페이지가 떠올랐다. 카카오페이지 앱을 열면 기다무를 강조한 화면이 보이는데, 카카페 전략이 한눈에 보여서 좋다. (물론 강제적이기는 하다) 다만 웹툰이나 웹소설을 돈 주고 경험해 본 적 없는 사람이 해당 문구를 봤을 때 구매 허들을 낮출 수 있기에 더없이 좋은 트리거 아닌가 싶다. 보고 싶었던 작품을 기다무로 이용하다 보면 자연스레 구매로 이어질 가능성이 높으므로!
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APP : 개인화 앱 푸시
평소 29CM를 자주 이용하지만, CRM 채널을 활용해서 잘하고 있다고 생각한 점은 개인화 마케팅이다. 시즈널 프로모션뿐만 아니라, 미사용 쿠폰 만료 안내, 관심 있는 상품이나 좋아하는 브랜드 할인 소식 등 고객 입장에서 필요하다고 생각되는 안내를 전달해 주기 때문이다. 특히 앱 푸시는 타 전물몰이나 종합 커머스 대비 훨씬 개인화/고도화되어 있는 편이다. 작년에 받아보던 대규모 프로모션 발송용 앱 푸시 내용과는 전혀 달라졌다.
29CM 홈페이지에도 앱 푸시 실험을 진행했던 회고록이 있어 궁금하시면 참고로 보시면 좋아요!
푸시 클릭률 6배를 만든 고객집중
고객에게 필요한 소식은 따로 있다
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카카오톡 채널 : 시즈널 프로모션, 개인화
프로덕트는 아니지만, 카카오톡 채널도 노이즈 보다는 정보성 메시지 위주 전달한다는 점에서 좋은 레퍼런스라 가져와봤다. 특히 좋아하는 브랜드를 등록해 놓고 프로모션을 하면 매번 알기 어려운데, 맞춰서 카카오톡으로 알려주는데 이게 가장 좋다!
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APP : 마케팅 수신 동의 유도
개인화 마케팅을 잘하는 것도 시즈널 프로모션을 잘하는 것도 고객 동선에 맞춰 적절한 메시지를 주는 것도 정말 중요하지만, 결국 고객이 메시지를 받을 준비가 되어 있는 게 가장 중요하다. 아무리 좋은 메시지를 주고 싶어서 내가 보낸 메시지가 스팸 처리함으로 가버리면 상대방은 알지도 못하고 보지도 못하니까.
29CM에서 가장 인상적인 건, 마케팅 수신 동의하면 포인트/쿠폰 드려요 와 같이 일회성 캠페인이 아닌 (고객 입장에서는 마케팅 수신 동의하고 쿠폰 받고 OFF 시키면 되니까) 앱을 탐색하는 유저가 특정 행동을 했을 때(좋아요 혹은 브랜드 팔로우 등) 마케팅 수신 동의 바텀 배너를 노출하고 있었다. 실제로 앱 푸시나 카카오톡 채널에서 받는 메시지도 관심 있는 상품이나 좋아하는 브랜드 소식 중심이기 때문에, 고객 경험에 굉장히 신경을 많이 쓰고 있는 것 같다.
아쉬웠던 점은 그 외 마케팅 수신 동의를 ON 하려면 마이페이지 > 설정 > 푸시알림이라는 depth를 거쳐야 했다, 일례로 알림 센터 위에 상단 띠배너로 마케팅 수신 동의를 유도하는 식으로 더 적극적인 방법을 쓰면 좋지 않을까 싶다.
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상세페이지 내 최대 할인 가격 보여주기
마케팅과 큰 상관이 없을 수 있지만, 29CM를 이용하면서 가장 좋았던 상세페이지 내 최대 할인 가격 페이지 화면도 함께 공유해보려고 한다.
상세페이지 화면에 진입하면 유저가 받을 수 있는 최대 할인 가격을 노출시키고, 자세히 보기 버튼을 통해 어떤 혜택을 받을 수 있는지 정리해 놓았다. 또한 장바구니에 해당 상품을 넣을 때도 쿠폰 할인을 주황색 글씨로 강조해 두어서, 할인 혜택을 잘 받고 있다는 인상을 남겨서 구매 경험에 큰 도움이 되었다.
29CM를 오랫동안 이용하면서 좋은 점은 예쁜 상품과 좋아하는 브랜드 입점도 있지만, 제일 좋은 점은 매해 앱이 발전하는 게 눈에 보이고 직접 경험할 수 있다는 점이 아닐까 싶다. 현장에서 고군분투하시는 분들의 노고가 느껴진다...! 팬심일 수도 있지만ㅎㅎ!
29CM 프로덕트 마케팅 사례 알아보기 끝!
