가치 있는 유효한 문제를 정의하는 방법

"무턱대고 모든 문제를 해결하지 마세요”

가치 있는 유효한 문제를 정의하는 2가지 기준

2가지 기준으로 가치 있고 유효한 문제를 정의하세요.
① 많은 사용자가 겪는 불편한 문제  ② 자주 겪진 않지만, 이득의 손실이 발생할 수 있는 문제

PM이라면 다음의 업무 프로세스를 밟는다.

① 문제발굴 → ② 문제정의 → ③ 가설수립 → ④ MVP 정의 및 Deploy → ⑥ 측정 → ⑦ Lesson Learn

위 프로세스에서 가장 중요한 단계가 무엇일까? 문제정의 단계이다. 문제정의가 잘 못 되면, 잘못된 가설이 수립되고 이후 단계는 무엇을 잘 못 했는지 알게 되는 과정밖에 되지 않는다. (무엇이 잘 못 되었는지 아는 것도 큰 배움이다)

아래의 대화를 살펴보자.

- 김 팀장: 행장님 부인이 공인인증서 발급 과정이 어렵다고 했데. (어렵다고 한 내용 설명) 이거 고쳐보자! 한번 봐볼래?
- 이 PM: 네, 어느 부분이 어려운지 한 번 봐볼게요.
- 이 PM: (3일 후) 팀장님, 발급 과정 중 인증 부분이 어렵네요. 여기 고치면 나아질 것 같아요!
- 김 팀장: 그럼, 그 부분 프로세스랑 화면 설계해서 고쳐보자!
- 이 PM: 네!

이 대화는 KB에서 빈번하게 발생한 대화이다. 여기서 무엇이 잘 못 되었을까?

대화를 다시 뜯어보자.

- 김 팀장: 행장님 부인이 공인인증서 발급 과정이 어렵다고 했데. (어렵다고 한 내용 설명) 이거 고쳐보자! 한 번 봐볼래?

    → KB 고객(=행장님 부인) 1명으로부터 공인인증서 발급의 어려움에 대한 문제 발굴                  
    → 팀장님은 공인인증서 발급의 어려움을 느끼는 고객이 어느 정도인지 미확인                  
    → 행장님 부인을 1명의 고객이 아닌 큰 문제를 가진 고객으로 확대 해석 함

- 이 PM: 네, 어느 부분이 어려운지 한 번 봐볼게요.

    → 해당 문제가 다수의 고객이 빈번하게 겪는 문제인지 확인하지 않음
    → 바로 해결해야 할 문제로 정의하고 문제 해결을 위한 방법을 모색 함

- 이 PM: (3일 후) 팀장님 발급 과정 중 인증 부분이 어렵네요. 여기 고치면 나아질 것 같아요!

   → 해당 문제가 다수의 고객이 빈번하게 겪는 어려움인지 확인하지 않음

   → 개인의 역량(Gut Feeling 포함)으로 해결해야 할 문제로 정의 함

- 김 팀장: 그럼, 그 부분 프로세스랑 화면 설계해서 고쳐보자!

   → 공인인증서 발급 과정의 어려움보다 더 중요한 문제가 있는지 우선순위 미확인

   → 프로덕트 관련 업무(Backlog) 간 우선순위를 고려하지 않고 업무를 지시함

- 이 PM: 네!

   → 본인이 맡은 업무 간 우선순위를 고려하지 않고 시킨 것을 최우선에 두고 업무 수행

이 대화의 핵심 문제는 ‘문제정의’ 과정이 없다는 것이다.

문제정의는 발굴한 문제 중, 가치 있고 유효한 문제로 정의하는 것이다.

발굴한 문제를 해결해야 할 유효한 문제인지 살펴보지 않고, 바로 해결책을 수립했다. 행장님 부인은 1명의 고객일 뿐이다. 해당 문제를 1명의 고객만 불편하게 느끼는 것인지, 다수의 고객이 빈번하게 겪는 문제인지를 확인해야 한다. (KB에서는 행장님 부인이 언급한 문제는 무조건 해결해야 할 문제로 인식한다) 행장님 부인이 공인인증서 발급 과정이 어렵다고 했다면, 공인인증서 발급 과정의 어려움이 유효한 문제인지 살펴보아야 한다.

어떻게 유효한 문제인지 판단하고 정의해야 할까?  2가지 기준으로 정의하면 된다.

그림 1. 문제를 정의하는 2가지 기준

2가지 기준으로 위 대화를 다시 각색해보자.

- 김 팀장: 행장님 부인이 공인인증서 발급 과정이 어렵다고 했데. (어렵다고 한 내용 설명) 이거 고쳐보자! 한번 봐볼래?

→ 유효한 문제인지 문제정의 과정 없이 업무 지시

- 이 PM: 팀장님, 일단 공인인증서 발급 과정의 불편함이 실제 저희 고객이 빈번하게 겪는 문제인지 VOC 보고 확인해볼게요!

→ ‘많은 사용자가 자주 겪는 불편한 문제인지’를 기준으로 문제정의 과정 수행

- 이 PM: (3일 후) 팀장님, 공인인증서 발급 과정 중, 불편함을 호소하는 고객은 전체 VOC 중 5% 밖에 되지 않고요. 그중 90%는 PC와 KB스타뱅킹 간 인증서 이동 과정이 불편하다는 내용입니다. 행장님 부인께서 말씀하신 문제는 지금 당장 다른 업무보다 급하게 처리하지 않아도 된다고 생각합니다.

→ 문제정의 과정을 통해 유효한 문제가 아님을 확인하고 이를 상사에게 명확히 전달

- 김 팀장: 알겠어. 일단 우리가 해야 할 우선순위 높은 업무를 일단 진행하자!

각색한 대화와 같이, 인식한 문제가 우리가 해결해야 할 유효한 문제인지 정의하는 과정을 반드시 거쳐야 한다. 문제의 유효함은 해당 문제를 겪는 사용자가 얼마나 많은지, 얼마나 자주 겪는 불편함인지, 불편함으로 인해 이득의 손실이 얼마나 발생하는지에 따라 결정된다. 이를 도식화하면 아래 그림과 같다.

그림 2. 문제의 유효성을 판단하는 척도

위 2가지 기준을 아래의 척도에 대입해 문제 간의 유효성을 판단하고 문제를 정의하자. 무턱대고 모든 문제를 전부  해결하려고 하지 말자. 내가 발굴한 문제를 리스트 업 하고, 위 기준으로 문제를 정의한 후 우선순위에 따라 업무를 수행하자.

요약하면

2가지 기준으로 가치 있고 유효한 문제를 정의하세요.
1. 많은 사용자가 겪는 불편한 문제
2. 자주 겪진 않지만, 이득의 손실이 발생할 수 있는 문제