고객이 화를 내야 해결되는 것이었나(보상청구 최고지연)
젊은 20대 고객님의 암진단비 청구접수를 하였다.
여태까지 큰 문제 없고,
고객에게 큰 불편함 제공한 경험 없는
저렴한 회사라서
난 금방 처리될 수 있을거라
고객을 안심시켰다.
이렇게 호되게 당할줄은 미처 몰랐지만..
1
지연
2024년 4월 15일 서류접수를 하였다.
진단서와 검사결과지.
검사결과지에 의해 지급결정이 나기 때문에
매우매우 중요한 서류이다.
가입 후 3년이 채 안된 시점이어서
현장조사를 하겠노라는 문자가 발송되었다.
현장조사는 업체가 따로 있다.
보험회사가 한 업체에 일을 수주하는 것이다.
현장조사업체에서 일을 마치고
보험회사로 전달하여
최종적인 결과를 마무리짓는 시스템.
일주일을 기다렸는데
현장조사자는 고객에게
아무런 연락을 하지 않았다.
담당자를 찾아 전화하니
실제 담당자에게 전달하겠다고 한다.
고객의 이름도 잘못 알고 있다.
누락되었던 것.
이 업체... 별론데? 생각했다.
고객에게 드디어 조사자가 연락했고
방문약속을 잡았다.
고객에게는 지연된 점
우선 내가 양해를 구하고,
서명 필수서류와 그렇지 않은 서류를
구분하여 알려드렸다.
분쟁거리가 없는
스무스한 상황에서
최장 한달 반을 기다려서
보험금이 지급된 경험이 있어서
고객에게도
혹시나 지연되면 최장 한달 반정도는
걸릴수 있음을 안내하였고,
중간중간 상황보고가 있을 것이라는
말씀도 드렸다.
2
현장조사자
5월 초,
현장조사자는 고객과 만나서
병원서류를 직접 받아갔다.
이 때 이미 고객의 다른 오래된 보험은
약 7천여만원의 보험금 지급이 3일내로 끝났다.
어느 회사건
현장조사가 없으면 3~4일 내로 보상되니
현재 조사자가 나온 회사는 좀 더 걸릴 수 있음을
고객이 알고 있기에
우리 착한 고객은 별말씀없이
내가 안내드리는 대로 차분하게 기다리셨다.
5월 말이면 청구 후
한달하고도 절반이 흐른 시점이니
5월 초에 가져간 서류 검토 후
5월 내로 지급이 되겠거니 생각했다.
그런데 5월 말
조사자가 추가서류를 요구한다는 연락이 왔다.
고객이 유전자검사(암과 관련된)를 했는데
이 서류도 요청한다는 것이다.
다른 회사는 이런 서류 없이
지급이 벌써 되었는데
왜 그럴까..
그래도 착한 우리 고객과 나는
알았다고 했다.
그 때 부장님으로 칭하는 조사자님이
전화로 나에게 그랬다.
최종 서류 다 준비된 상태라고,
이제 전달만 하면 된다고.
일주일이 흘렀다.
감감무소식.
현장조사자가 검토한 모든 결과가
보험회사 보상담당자에게
전달되었을거라고 생각했다.
보상담당자가 계속 통화중이라
고객센터로 전화하였다.
"OOO 고객님 보험금 지급이 지연되는데, 보상담당자님이 계속 통화중이셔서 여기로 전화드렸습니다."
"아직 조사중인 것으로 나오는데요~"
흠... 추가 검사지 가져가서 일주일인데
아직 결과없이 서류를 쥐고 있다는 것.
조사자 부장님이 전화를 주셨다.
자기는 다 끝났다고 한 것이 아니었다고 한다.
흠... 참...
계속 기다려달라고 한다.
이 회사만의 프로세스가 있는 것처럼 말했다.
친절하게 말씀하시는데 화를 낼 수 없으니
알겠다고 했다.
그리고 다시 열흘.
고객이 기다리다 지치고
생각할수록 아닌 것 같다고 했다.
그 때가 거의 6월 11일.
추가 검사지를 가져간지
주말포함 거의 20일이 되었다.
틀림없이 보험회사로 모든 서류와 결과가
전달되었을 것이다.
보험회사 보상담당자에게 전화를 했다.
받았다!
3
담당자
아직 조사중이라고 한다.
조사업체에서 서류와 결과가
들어오지 않았다 한다.
아니 이게 뭐람...
서류 가져간지 한참 되었고
보상접수한지는 두달 되었다 말했다.
담당자는 죄송한 기색으로
현장조사자에게 직접 확인해보겠다고 한다.
그러고 나니
조사자인 부장님이 또 전화를 주신다.
아니 이게
현장조사하는 업체에서
계속 쥐고 있다는 건가?
너무 이상하다.
부장님은 서류작업이 다
보험회사로 넘어갔다고 하고
보험회사는 아직 최종서류가
안왔다고 하고
고객도 나도 헷갈리고 이해가 안간다고 하자,
분명 이렇게 말했다.
서류는 분명 보험회사로 모두
전달되었는데
보상담당자가 아닌 서류확인부서(?)에서
확인 중인 것이고
이 대기가 많아서 지연되는 것이라고 한다.
그런 부서가 따로 있다고?
그럼 보상담당자가 왜 필요하지..?
(혼자 생각, 슬슬 부아가 치밈)
계속 들어주긴 했으나
결국 내 기준에서는 이건 거짓말이나 다름없었다.
보험회사 담당자는 틀림없이
서류가 안들어와서 자기도 못본다고 했으니.
보험회사로 서류와 결과가 다 전달되었다면
담당자도 알고 있을것이고
이에 대한 해명도
현장조사업체에서 연락줄 게 아니라
보험회사에서 왔어야 한다.
그 사이 고객도 고객센터로
지연된 것에 대해
커지는 불만을 접수한 상황이었다.
아무리 생각해도
보험회사 담당자가
현장조사업체에게 강하게 요청해서
마무리를 지어야하는 상황이라고 판단되어
다음 날 오전
보험회사 담당자에게 전화를 다시 하였다.
두번째 전화통화.
굉~~장히 불친절하게
내 말을 똑똑 끊으며
자기 할말만 다다다다 한다.
조사자가 고객에게 설명중이니
당사자 아닌 설계사는 기다려주시면 된다니..
"아뇨 고객에게 설명 중이신 거 아니에요, 제가 고객과 통화했어요."
"아뇨! 조사자가 고객에게 설명중이라고 나옵니다!!"
언성을 확 높이는 담당자.
나한테 짜증내는....거야....?
당사자인 고객도 아니고
조사자도 아니면서....?
알고보니
현장조사업체도 각 보험회사 담당이 있는데
그 조사업체에서 이 보험사를 담당하는
높은 직급 팀장이 최종서류를 작성 중이라는 식으로 말한다.
그래, 결국은
조사자 부장님이 말한 건 거짓말 맞잖아
보험회사로 서류 다 전달한 거 아니잖아...
라는 생각이 드니
여태까지 기다려달라고 할 때마다
알겠다고 대답한게 너무 화가난다.
"그럼 조사자님이 거짓말하신거네요?
서류 다 이 회사로 전달했다고 했거든요"
"아뇨! 거짓말이라뇨!"
또 짜증내는거야..?
내 말이 맞아서 화내는 거구나...?
"저희는 OO회사이고, 그래서 저희만의 어쩌구 저쩌구가 있고 블라블라블라..."
회사부심이 큰 건지
돌려서 까는 건지 모르겠다.
"이렇게 통화할 시간에 서류 한장이라도 더 봐야해요. 시간이 아깝습니다."
전화를 끊어달라고 한다.
고객의 시간은 안 아깝습니까?
자초지종을 들은 고객이
자신은 아닌 걸 아닌거라고 민원제기하는 거
문제 없다고 하며
시간 순서대로 내용을 정리하기 시작했다.
보험회사 전산에는
접수한 4월 15일 이후
5월 초, 5월 말에
알림톡으로 지연문자 보낸 것만
덩그러니 있고
그 사이 고객과 나는
현장조사 업체로부터
기다려달라는 말만 들었다.
그것도 우리가 먼저 연락해서
어떻게 되는거냐, 왜이리 늦냐
물어볼 때마다
기다리라고 했다.
신뢰가 와장창 깨진
부장님에게 문자를 먼저 날렸다.
고객이 큰 민원걸기 전에
알려줘야하니까.
이거슨 일종의 배려다.
5분도 안되어 고객에게 전화가 갔다고 한다.
오늘 중으로 처리된다고...
고객이 나에게 말했다.
여태까지 기다리라고 하다가
이렇게 민원건다고 하니
바로 되는 게 더 화가 난다고.
더 민원제기하고 싶다고.
나도 같은 마음인 건 어쩔수 없다.
보상담당자는
실제로 서류를 자기가 다 검토한 것도 아니고
현장조사 업체에서 검토한 최종결과만 보고
결정을 하는 건데
그럼 시간이라도 줄이려는 노력을 하거나
고객에게 양해를 직접 구하거나
그런 행위가 있었어야한다고 생각했다.
ㅇㅅㅍ
기억하겠어
잘한 거 없으면서
나에게 언성높이고 화냈다 너....
내가 성인군자니 참은거다 너....
4월 15일에서 6월 12일로
점프한 거 실화냐구..
현장조사업체를 바꾸세요 제발..!
악성종양 진단이기에
보험료납입면제도 완료되었다.
2달간 기다리는 중에
출금된 보험료도 환불처리 완료되었다.
수납부서는 재빠른데
보상부서는 영...
호된 경험 후
깨달은 건,
화내면 떡하나 더주는 이런 사태
더이상 없었으면 하는 바램뿐이다.
쌈닭 스킬을 어디서 배워와야 하나.
