내가 읽은 책 #12 <스타벅스, 공간을 팝니다>
스타벅스 코리아는 어떻게 일하는가
저자 : 주홍식
출판사 : 알에이치코리아
출간일 : 2017.05.29
읽은일 : 2018.04.10
스타벅스는 그 어떤 광고도 하지 않는다. 이유는 간단하다. 스타벅스를 설립한 하워드 슐츠는 스타벅스를 집이나 학교보다 더 자유롭고 행복하게 사람들과 만나서 이야기할 수 있는 곳, 혼자서도 편안히 휴식을 취할 수 있는 곳, 일에 얽매이지 않은 채 편안하게 파트너들과 대화를 나눌 수 있는 곳, 즉 제 3의 공간으로 만들고자 했다. 그는 이런 개념의 공간을 판매 목적으로 광고하는 것은 이율배반이라고 생각했다. 그래서 스타벅스는 광고를 하지 않는다.
스타벅스 창업자, 하워드 슐츠스타벅스 코리아에 대해 궁금해서 읽게된 책이었다. 이미 스타벅스에 대해선 군대에서 읽은 <온 워드>를 통해 스타벅스의 창업 스토리를 알고는 있었다. 그러나 현재 내가 경험하는 서비스의 운영사, 스타벅스 코리아에 대해서는 알려진바가 별로 없었다.
우선 스타벅스 코리아와 미국 본사와의 관계를 설명하면 다음과 같다.
스타벅스코리아는 미국외 해외사업부를 총괄하는 Starbucks International Inc과 (주)이마트가 50:50으로 자본을 출자해 만든 합작법인이다. (주)이마트의 자회사로 분류되어 있으며, 매년 이익금의 50%를 공동주주인 Starbucks International Inc에 배당한다고 알려져있다.
스타벅스 실적추이, 출처 : 비즈니스 워치대학교 1학년때 스타벅스코리아를 통해 이마트가 배당받는 이익금이 100억이 되지않는다고 들었었는데, 2018년의 스타벅스코리아의 매출은 1조 5223억이라고 한다. 영업이익도 무려 1428억원을 기록했다고 하니 지난 7-8년간 7배 이상의 성장을 거둔 것이다.
(참고로 2위 사업자인 투섬플레이스의 경우 스타벅스코리아와 5-6배 낮은 수준의 매출을 기록중이라고 한다.)
이렇게 놀라운 성장을 하는 스타벅스 코리아의 비밀은 무엇일지에 대한 호기심이 이 책을 펴게 만들었다. <스타벅스, 공간을 팝니다>는 이런 호기심을 해소할 수 있는 책이었다. 책은 스타벅스가 한국에서 어떻게 일을 하고 있는지, 본사와의 관계는 어떤지등을 소개한다. 저자는 삼성전자, 스타벅스 등에서 인사업무를 맡으시다가 2017년부터 "HR튜브"라는 법인을 설립하여 운영중인 분이시다.
스타벅스 코리아는 이마트 자회사로 분류되어 있긴 하지만, 스타벅스가 엄격히 라이센스를 관리할 것으로 생각되어 스타벅스코리아의 자율성이 크지 않을 것이라는 선입견이 있었다.(실제로 스타벅스 매장에서는 다른 계열사와 달리 신세계그룹에서 운영되고 있음을 알 수 있는 어떤 것도 존재하지 않는다.)
BTS x Starbucks 출처 : 한경닷컴그러나 생각보다 본사에서는 스타벅스 코리아에 많은 자율성을 허락하고 있었다.
가장 인상깊었던건 애용하고 있는 사이렌 오더가 본사작품이 아닌 스타벅스 코리아의 작품이었다는 점이 놀라웠다. 스타벅스는 일반적으로 MD상품도 본사에서 직접 기획하고, 지사에 자율성을 부여하지 않는 편이라고 하는데 스타벅스 코리아는 예외였다. 스타벅스 코리아는 디자인팀을 따로 두고 한국시장에 적합한 MD상품을 직접 개발한다고 한다.
오는 길에 편의점에 들러 물건 하나를 사고 오거나 잠깐 화장실에 들렀다 오는 정도의 시간조차도 음료 품질에는 큰 영향을 미칠 수 있었다. 가장 좋은 방법은 고객이 매장에 들어섰을 때 제조를 시작하는 것인데, 그렇다면 어떻게 고객이 매장에 들어왔다는 것을 알 수 있을까?
우리가 선택한 방법은 고주파 음이었다. 스타벅스 매장은 각기 주파수가 다른 고주파 신호를 매장 안에 내보낸다. 이 신호는 우리 귀에는 들리지 않지만 스마트폰 마이크는 인식할 수 있다. 모바일 앱이 이를 인식하면 어느 매장에 들어왔는지 정보를 전송한다. 이 정보는 POS로 전달된다.
오프라인 비즈니스인만큼 본사에서도 현장의 분위기나 반응에 대해 무척이나 신경쓰는듯한 인상을 받았다. 현장에서 실제로 일하는 직원들이 어떻게 일하는지에 대해 많은 고민을 하고 많은 시도를 한다고 한다. 퇴사율을 낮추고 프로페셔널을 향상시키기 위해, 아르바이트 고용대신, 전 직원을 정직원으로 채용한다던가, 장애인을 고용하는 과정에서 보여주기식으로 고용률만 높히기보다 이들이 현장에서 잘 적응할 수 있도록 장애인 직원뿐 아니라 비장애인까지 전체 직원들을 관리하고, 모든 이들이 스타벅스에서 일하고 있음을 자부심을 갖도록 하기 위해 노력한다는 점도 인상깊었다.
2013년 이후 스타벅스 코리아가 서울에 오픈한 매장의 폐점율이 0%라고 하는데, 이 놀라운 지표를 가능케한 것이 스토어 디벨로퍼(Store Developer)라는 팀이라고 한다. 이 팀의 파트너들은 부동산, 건축, 인테리어 관련 전공자들로 구성되어 있다고 한다.
스토어 디벨로퍼 파트너들은 스타벅스 점포 오픈을 위해 "스타벅스 국토개발계획 지도"를 제작했다고 한다. 이를 통해 전국에서 스타벅스 매장을 오픈할 수 있는 모든 후보지를 6개월 이상 조사하고 검토한다고 한다. 오픈한 이후에는 건물주와의 재계약, 확장 계약 등의 매장관련 주요 의사결정을 이행한다고 한다. 전문가들로 구성되어 건물주와의 마찰없이 일을 진행한다고 한다.
만약 당신의 작은 기업이 시간이 지나 성장을 거듭하면서 제 2의 스타벅스로 성장하기를 원한다면, 그래서 변변치 않은 나에게 가장 중요한 것이 무엇인지 하나만 알려달라고 조언을 구한다면 이 말을 꼭 하고 싶다. 그 무엇보다도 함께 하는 직원, 파트너의 소중함을 항상 가슴에 새겨야만 한다.
우리가 이용하는 스타벅스는 스타벅스 본사에서 운영하는 회사가 아닌 이마트 자회사로 운영하는 회사이다. 따라서 미국 본사에 비해 잘알려지지 않은 이야기가 많았는데, 이 책으로 어느정도 궁금함이 해소될 수 있었던 책이었다.
