환자에게 ‘어디서 알았냐’고만 묻지마세요

“초진에서 우리 병원을 어떻게 알게 되셨나요?”

많은 병원들이 초진 설문에 이렇게 묻습니다.

하지만 이 질문은 절반만 묻고 있는 것입니다.

정확히는 이렇게 바뀌어야 합니다.

“우리 병원을 어디 어디에서 알게 되셨나요?”

복수 선택이 가능한 질문으로요.

병원 진료처럼 고관여 제품은

단 하나의 경로로 유입되지 않습니다.

환자는 여러 단계를 거쳐 병원으로 들어옵니다.

유튜브에서 시술 영상을 보고,

블로그에서 후기와 전문성을 확인하고,

강남언니에서 가격과 리뷰를 비교한 뒤

그제서야 예약을 하는 식입니다.

한 번의 노출로 바로 예약하는 사람은 없습니다.

대부분은 인지 비교 신뢰 예약의 흐름을 밟습니다.

그런데 많은 병원이 이렇게 판단합니다.

“강남언니에서 결제가 제일 많이 일어나니까

거기 예산만 늘리자.”

하지만 그 결정이 매출 하락의 시작일 수 있습니다.

왜냐하면, 고객의 여정은

강남언니 이전부터 시작되기 때문입니다.

고객이 처음으로 우리 병원을 ‘인지’한 지점이

강남언니가 아닌 경우가 대부분이죠.

유튜브와 블로그, 인스타그램 같은 채널은

비록 결제는 일어나지 않더라도

고객의 첫 관심을 만들어내는 곳입니다.

이 초기 접점을 무시하면

우리는 ‘매출을 일으킨 진짜 이유’를 놓치게 됩니다.

따라서 병원 마케팅에서

가장 중요한 질문은 이것입니다.

“우리 병원을 어디서 처음 보고,

또 어디서 한 번 더 보셨나요?”

이 복수 응답 데이터를 모아야

진짜 매출에 기여하는 채널 믹스(Channel Mix)를

파악할 수 있습니다.

‘결제가 어디서 일어났는가’보다

‘고객이 어디서 우리를 마주쳤는가’를 이해할 때,

비로소 마케팅은 ROI를 가진 전략이 됩니다.

그리고 그 순간부터

병원의 마케팅은 ‘광고비 지출’이 아니라

‘투자’로 바뀝니다.