유저와의 공감을 위한 디자인 프로세스

프로덕트 디자이너의 중요한 능력 중 하나가 유저에게 공감하며 작업하는 것이라 생각한다. 온전히 사용자 입장에서 고민하는 것이 결코 쉽지 않은 일이라 생각되며, 디자이너 스스로 뿐 아니라 팀원 모두 유저에게 공감할 수 있는 지점들을 프로젝트 진행 순서에 포함하는 것이 중요하다고 생각한다. 그렇다면 지금 우리 회사에서는 이 과정을 작업 프로세스로서 어떻게 녹이고 있을까? 

Discover & Define 

어떤 것이 진짜 문제인지 정의하는 과정

현재 진행하는 프로젝트들은 1. OKR과 관련된 메인 프로젝트와 2. 앱 서비스 사용성 개선 작업, 이렇게 두 개가 존재한다. 사용성 개선 작업은 올해 3월에 진행했던 신규 사용자를 대상으로 한 UT를 기준으로 리스트업 되어있다. 개선했을 때의 기대효과와 투입되는 리소스 등을 기준으로 우선순위를 정하고 개선하는 작업을 잠깐잠깐씩 진행한다.

프로젝트들의 주요 문제정의는 PO님이 문서로 전달해주신다. 이 문서를 기반으로 세부적인 문제정의들은 방향성 정리 미팅에서 PO님과 프로덕트 디자이너가 함께 서로 의견을 주고받으며 정리한다. 이 지점에서 데이터팀에 요청해 확인하면 좋을 항목들을 추가하거나 정리하는 시간을 가진다.

Develop & Deliver

문제를 해결할 수 있는 아이디어를 생성하고 거르고 합치고 전달하는 과정

지금 우리 회사의 프로덕트 디자이너는 Develop 지점을 가장 신경 쓰며 작업하고 있는 것 같다. 우선 같은 고민을 했고, 그 문제를 해결한 유사 서비스가 있다면 이 서비스는 어떤 식으로 해결한 지 리서치해보는 시간을 가진다. 우리와 유사한 고민 선행하고 실 반영한 프로덕트를 직접 사용해보며 디자이너가 아닌 사용자의 입장에서 이런 점이 좋고 이런 점은 불편하다 등 온전히 공감해보는 시간을 가진다.

또 프로덕트 개선에 반영하면 좋을 해결 방법들은 노션에 기록해놓고 서로 공유하는 시간을 가진다. 서비스가 처한 상황과 특징 방향이 서로 달라 레퍼런스 서비스와 동일한 디자인이 나오는 경우는 드물지만 해결할 수 있는 방식이 다양하다는 점을 다시금 알 수 있기에 다른 서비스를 꼼꼼하게 분석해보는 이 과정이 큰 도움이 된다.

또 디벨롭 과정에 우리 팀은 프로토타입을 주로 활용한다. 현재 기획 포지션이 비어있는 관계로 프로덕트 디자이너가 주도적으로 기획에 참여하고 있다. 디자이너가 기획에 있어 강점은 표현될 결과물을 더 구체적으로 예상하며 빠르게 작업해 볼 수 있다는 것이라 생각한다. 때문에 더 빠르게 와이어프레임과 러프한 프로토타입을 잡고 PO님과 방향성과 디자인에 대한 이야기를 나눈다.

또 디자인 작업 과정에서도 프로토타입을 활용하는데, 프로젝트를 진행하다 보면 같은 문제를 바라보고 있고 동일한 문제를 해결하고자 하지만 서로 다른 아이디어가 나오는 경우가 종종 있다. 두 의견이 모두 타당할 경우 논의되고 있는 시안을 프로토타입으로 잡아보고 각각의 시안을 사용해보는 시간을 가진다. 프로토타입을 사용할 때는 maker의 입장보다 user의 입장에서 더 잘 바라볼 수 있는 상황이 만들어진다. 이 방법을 빠르게 잡고 이야기할 시간을 만들어내는 것이 우리 디자인 팀의 강점이라 생각한다. 

마지막으로 디자인이 마무리되면 PO님에게 디자인 최종 결과물을 전달하는 시간을 가진다. 전달이 마무리되면 PO님 개발팀에 전달하는 시간을 가지고 그 과정에서 놓친 부분들을 확인하고 개발 상 작업하기 힘든 부분들을 전달받고 반영하는 시간을 거친다.

디자인 프로세스 중간 점검하기

개인적으로 프로젝트 진행에 있어 문제정의가 프로젝트 성공의 8할 정도는 차지한다고 생각한다. 때문에 문제정의 단계는 가장 논리적이어야 하는 구간이라 생각한다. 디자이너가 문제 정의에 적극적으로 참여하고 있냐고 물어본다면 아직은 잘 모르겠다고 대답할 것 같다. 데이터가 충분히 쌓이지 못한 환경적인 이유도 있지만 아직 데이터를 능동적으로 요청하고 있는 상황은 아니라 생각되며 이번에 프로세스를 정리해보며 반성하게 되는 부분인 것 같다.

프로덕트팀에서는 앞에 적은 위 내용에 모두 공감해 amplitude를 도입하는 시점에 이전에 확인하지 못했던 데이터들을 더 잘 확인해보자는 목표로 데이터 스터디를 차주부터 시작하기로 했다. 또 정량적인 방법이 아닌 정성적인 방법으로 유저에게 공감하고자 이전에 진행했던 UT를 시작으로 주기적인 유저 리서치를 준비중이며 이번 주요 프로젝트를 IDI를 진행해 진짜 유저들이 겪는 문제들이 어떤 지점인지 공감하고 명확히 하는 것을 시작으로 진행하려고 하고 있다.

글을 마치며

프로덕트팀 모두 프로덕트 개선에 있어 감을 지우고 확신을 얻기 위해 여러 제안들을 하고 프로세스를 정리해나가고 있다. 정리한 글이 다른 디자이너들에게도 참고가 되길 바라며, 현시점에서의 프로젝트 진행 순서를 공유하며 스스로도 정리하는 시간을 가질 수 있어 도움이 된 것 같다.