코로나19 잘 팔리는 제품?
시장의 기회와 위협 대응법
기회는 돋보이게, 위협은 현명하게 대응하는 스토리텔링 전략
코로나19 영향으로 나와 친구들 피부 고민이 늘었다. 하루 종일 마스크를 쓰고 있으니 하관에 습기가 차고 피부 온도가 상승하여 트러블이 생겨났다. 어차피 마스크를 써야하니 기초/색조화장을 포기하고 스킨케어+선블록 정도만 바르고 출근한다는 친구도 있다.
실제로, 코로나19는 화장품 시장에 변화를 일으켰다. 마스크 착용으로 피부 트러블을 겪는 소비자가 적지 않았는지 클렌징/스킨케어 제품의 판매가 증가했다. 하지만, 마스크에 가려지거나 묻어나오는 색조제품 판매는 감소했다.
이외에도 코로나19가 가져 온 시장의 변화는 더 있다. 외출을 자제하고 실내 생활이 길어지면서 모바일 게임 매출은 증가한 반면, PC방을 찾는 사람이 줄면서 온라인게임 매출은 감소했다. 재택근무 등으로 집에 있는 시간이 많아지자 왓챠플레이, 넷플릭스 등 OTT 서비스 시청 시간은 증가하였으나, 영화관을 찾는 관객 수는 감소했다.
또한, 온라인으로 구매할 수 없는 술과 담배를 판매하고 접근성이 좋으며 1인 가구에게 인기 많은 도시락까지 구비되어 있는 편의점 매출은 증가하였지만, 많은 사람이 모이는 백화점과 면세점의 매출은 감소했다.
이처럼 시장은 어떤 이유로든 계속 변화하고 있으며, 그 과정에서 사업은 기회 또는 위협을 마주하게 된다.
저출산 사회에서
아동 놀이 사업,
기회일까? 위협일까?
출처 : pixabay.com작년, 아동 놀이 하드웨어/소프트웨어를 제작하는 A업체를 만났다. 투자자에게 보여줄 사업제안서를 작성함에 있어 스토리텔링 기법을 적용하고자 나를 찾은 것이다.
여기서 잠깐.
우리나라 합계출산율은 2년 연속 0명대를 기록했으며, 2019년 합계출산율은 0.92명으로 사상 최저치를 기록할 정도로 저출산이 이어지고 있다. 이런 상황에서 아동 놀이라는 사업아이템을 가지고 있는 A업체는 시장을 어떻게 바라보아야 할까?
언뜻 보면 A업체는 시장의 위협을 마주하고 있는 것처럼 보인다. 저출산으로 인하여 실 사용자인 아동 인구가 감소하고 있으니 당연히 시장규모도 축소되고 있다고 판단할 수 있기 때문이다. 하지만, 나는 관점을 바꿔보았다.
저출산은 학교 내의 학생 수 감소를 불러왔다. 그리고 학생 수 감소는 빈 교실을 만들어냈다. 지자체에서는 사용할 수 있지만 쓰임새가 없는 이 유휴교실을 학생들을 위한 복합문화공간 또는 놀이공간으로 탈바꿈하는 사업을 모색하고 있었고 이러한 움직임에 A업체 사업아이템이 하나의 솔루션이 될 수 있다고 판단했다.
실 사용자가 아닌, 구매자로 관점을 전환한 것이다. 똑같은 시장 상황, 똑같은 사업아이템에 관점만 달라졌는데 위협처럼 느껴지던 것이 기회처럼 보여졌다. 다행히 A업체 대표는 학교 B2G 경험과 역량도 충분하여 본 사업을 이끌어나가는데 무리가 없었다.
관점이 정해졌고, 사업 역량에 대한 소재가 탄탄하니 이제 이것들을 하나의 맥락으로 풀어내 스토리텔링화 하는 것만 남았다. 그것은 나에게 식은 죽 먹기보다 쉬웠다.
코로나19로 공장 가동중단!
배송지연 클레임을
스토리텔링으로 대응했더니...
출처 : pixabay.com최근, 친하게 지내던 C쇼핑몰 대표가 코로나19 때문에 애로 사항을 겪고있다고 하소연했다. 거래처인 중국 공장이 가동중단을 하면서 선 주문건에 대한 배송지연이 발생하였고 그에 따른 고객클레임으로 C/S 업무부담이 가중되었다는 것이다.
그래서 배송지연에 대한 내용을 DM으로 보내려고 하는데, 내용을 한번 살펴봐 달라고 나에게 요청했다. 내용을 읽어본 나는, 그냥 지나칠 수 없어 결국 스토리텔링 기법을 접목하여 DM 내용을 전체적으로 다듬어주었다. 직업병이 문제다.
우선 구매하신 제품의 배송지연으로 불편을 드린 점 정말 죄송합니다.
어떻게 코디할지 즐거운 고민 끝에 제품을 구매해주셨을텐데 배송지연으로 고객님의 설레는 마음에 누를 끼친 것 같아 죄송합니다.
코로나19 바이러스가 심각해짐에 따라 거래처 제작이 평소보다 지연되었습니다.
고객님께서 너른 양해 해주시면 정말 감사하겠습니다.
어느새 전세계로 퍼져버린 코로나19 바이러스의 글로벌적 영향으로 제조공장의 재가동 시일이 미뤄지면서 저희 C쇼핑몰도 애가 타는 하루 하루를 보냈습니다. 다행히 이번주부터 제조공장이 재가동됨에 따라 안개가 걷히며 햇살이 비추듯 막막했던 마음도 조금 밝아졌습니다.
기다려주신만큼 꼼꼼히 검수 후에 예쁜 제품으로 보답해드릴 수 있도록 하겠습니다.
코로나19 바이러스에 대한 불안감을 느끼지 않아도 되는, 봄 햇살이 기분 좋은 주말이 왔을 때 저희 C쇼핑몰 제품과 함께 행복한 나들이 하실 수 있도록 꼼꼼하게 검수하고 정성껏 포장하여 보내드리겠습니다.
스토리텔링은 감성마케팅 기법 중 하나로, 배송지연으로 불만이 쌓인 고객들의 마음을 풀어주기에 좋은 전략적 선택이 될 수 있다.
나는 C쇼핑몰 주고객이 10대 후반~20대 초반 여성이라는 점을 고려하여 “톤앤매너”를 설정하고, “고객님이 주문하신 제품은 계속 신경 쓰고 있으며, 빠른 시일 내에 안전하게 배송하겠다”는 메시지를 담아 내기로 했다. 이를 위해 “사실을 기반으로 한 사내 이야기”와 “C쇼핑몰 제품과 함께 한다면 즐거운 시간을 보낼 수 있을 것이란 드림케팅”을 본문내용에 자연스럽게 녹여냈다.
그렇게 DM을 보내고 얼마 뒤, 신기한 일이 일어났다. 날이 선 공격적인 말투의 배송지연 클레임 문의가 현저히 줄어들고 오히려 “괜찮아요. 천천히 보내주세요. 힘내세요.”, “모두가 어려운 상황인걸요. 이해합니다.”, “기다릴게요. C쇼핑몰도 건강하세요.”와 같은 응원메시지가 이어졌다.
위협적인 시장 상황에서 위기로 이어질 수 있었던 사건을, 스토리텔링 기법을 적절하게 활용하여 성공적으로 대응한 사례라고 할 수 있다.
스토리텔링 기법을 활용하여
기회를 찾고 위협에 대응하는
사업레시피
출처 : pixabay.com레시피 #1 : 관점을 바꾼다면 시장의 기회 요소가 보일 수 있다.
우산장수와 짚신장수 두 아들을 둔 어머니 이야기가 있다. 이 어머니는 맑은 날에는 우산장수 아들의 장사가 안될까봐 걱정하고, 비가 오는 날에는 짚신장수 아들의 장사가 안될까봐 걱정했다. 관점을 바꿔 생각하면, 맑은 날에는 짚신장수 아들의 장사가 잘되는 것이고 비가 오는 날에는 우산장수 아들의 장사가 잘 되는 것인데도 불구하고 말이다.
마찬가지로, 시장을 바라보는 관점을 어디에 두느냐에 따라 기회를 만들 수도 있고, 위협만이 보일 수도 있다.
시장이 어떤 변화로 움직이든 기회를 찾아내는 관점은 곧, 혜안이라고도 할 수 있다. 하지만, 이러한 통찰력은 하루아침에 생겨나는 것이 아니다. 따라서, 평소에 내 사업과 관련된 시장이 지금까지 어떻게 변화해왔는지 흐름을 읽고 있어야 하고 이해관계자를 정리하여 각자 처한 상황을 분석할 수 있어야 하며, 참고할 수 있는 사례를 익혀두어야 한다.
이를 통해 기회의 관점을 찾았다면, 이것이 내 사업의 주인공이 되어 사업방향을 하나의 맥락으로 그려나가는 스토리텔링의 핵심으로써 역할을 하게 된다.
레시피 #2 : 위협을 대응할 때, 스토리텔링은 훌륭한 무기가 될 수 있다.
코로나19 확산으로 외출을 기피하는 움직임이 일자 외식업종은 큰 타격을 받았다. 홀과 배달을 함께 운영하는 음식점의 경우, 내방고객은 감소하였으나 배달량이 증가하여 그나마 버틸만 하다지만 내방고객만을 대상으로 운영되는 음식점은 한숨이 짙다.
이에, 핫플로 이름난 몇몇의 음식점들이 새로운 행보를 보여주고 있다. 평소에도 SNS를 통해 매장과 직원의 이야기, 새로운 메뉴 개발의 히스토리 등 스토리텔링 마케팅을 적극 활용해왔던 이들이 코로나19로 사회적 불안감이 커지자 코로나19 의료진을 위한 도시락 기부하는 모습과 하루 2번 꼬박 꼬박 매장 방역하는 모습을 영상으로 게재하기 시작했다.
그리고 이러한 게시물은 고객들의 마음을 움직였다. 응원하는 댓글과 꼭 방문하겠다며 약속하는댓글이 줄지어 달렸다. 이들은 위협적인 이 상황을 스토리텔링을 이용하여 장기적인 관점의 기회로 승화시킨 것이다.
위협으로 느껴지는 지금이, 성공을 다질 수 있는 기회의 시간일 수도 있다.
