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Jun 17. 2020
헬스장 고객상담의 4가지 문제
헬스장에 처음 방문을 하는 사람들은 주로 헬스장의 FC 또는 인포데스크 직원이 응대하는 경우가 많다.
고객들과 직접적으로 처음 대면하는 만큼 어찌보면 방문하는 고객한테 그 직원은 헬스장의 '얼굴'이다. 문제는 첫 고객과 대면에 있어서 문의방문은 회원등록까지 이어질 수 있는 중요한 부분인데도 회원등록으로 소홀히 대하는 헬스장이 너무 많다. 이 문제점들만 개선시켜도 회원등록율이 높아질 수가 있는데 어떤 문제점들이 있는지 한번 알아보도록 하겠다.
1. 직원의 인사
헬스장은 시설업이지만 서비스업이기도 하다. 기본적으로 상담을 하러 온 고객한테 반갑게 맞이해야할 필요가 있다. 정말 사소하지만 아무도 지키지 않는 것들이다. 95%의 헬스장은 회원이 입장을 하던지 문의고객이 입장을 하던지 오던지 말던지 신경을 안쓰는 직원이 거의 대부분이다. 만약에 다른 헬스장들과 다르게 정말 회원들을 반갑게 맞이한다면? 이것만으로도 다른 헬스장과 다른 차별성을 갖게 되는 것이다. 왜냐하면 일반헬스장은 아무도 그렇게 하지 않기 때문에. 웃는 얼굴로 반갑게 맞이 해주는 것이 돈이 드는 것도 아닌데도 안한다.
2. 상담직원의 시설에 대한 이해
그 헬스장의 트레이너들보다도 헬스장을 잘 알아야 하는 것이 상담직원이다. 적어도 상담. 즉 영업을 하려면 기본적인 시설에 대한 이해가 필요하다. 왜 우리헬스장의 운동시설은 이 브랜드를 쓰는가? 왜 우리헬스장의 바닥재는 이걸로 썼을까? 왜 우리헬스장은 이런 운동기구 배치를 이렇게 했을까? 왜 이 브랜드 제품을 사용할까? 우리헬스장만이 갖고 있는 강점이 무엇일까? 이걸 알고 있는 사람은 사장만 알면 안된다.
그러나 실제로 시설에 대해 "왜 이 운동기구 제품을 쓰죠?", "왜 이 운동기구는 없나요?", "다른 헬스장이랑 봤을 때 특별한걸 못 느끼겠는데 다른 헬스장과 다른 강점이 있나요?"등 구체적인 질문들을 물어보면 모르겠다고 하거나 대답을 못 한다. 이걸 정확하게 설명해 준 직원은 손에 꼽을 정도로 적고 거의 대부분 상담하는 직원들은 자기가 일하고 있는 헬스장에 대한 자부심조차 느껴지지 않는다. 시설 둘러보고 맘에 들면 오세요. 이런식의 상담뿐이다. 이럴꺼면 상담직원이 굳이 필요가 있을까? 차라리 방문고객마다 가격표 탬플릿 던져주고 "한번 둘러보고 오세요."라고 하는게 나을정도이다. 헬스장 문의는 단순한 상담의 영역이 아니라 영업의 영역이다.
3. 전혀 전문가처럼 보이지 않는 상담 직원
병원에서 일하는 상담실장과 상담을 받아본 적이 있는가? 상담실장은 수술진행과정과 비용에 대해서 명확하게 설명도 해주지만 고객이 어떻게하면 더 좋은방향으로 수술을 받을 수 있는지 제시를 해주기도하고 고객의 심정을 공감을 해주기도 한다. 그런데 헬스장 상담직원들은 전혀 그런 것이 없다. 알바생을 데리고 하던지 트레이너가 상담을 하던지간에 상담직원은 실제로 전문가처럼 보여야 한다. 상담직원은 단순한 얼굴마담이 아니다. 목소리 톤과 제스처가 전문가처럼 느껴지게 행동해야 고객이 신뢰하고 등록을 할 가능성이 높아진다.
4. 상담테이블의 문제
헬스장은 어수선하고 시끄러운 공간이다. 정말 잘 되는 헬스장들을 볼 때 칸막이 형태의 테이블 또는 미팅 룸이 따로 마련되어 있는데 괜히 그렇게 만든 것이 아니다. 상담을 할 때 어수선한 분위기는 고객의 집중력이 분산이 된다. 집중이 분산이 될 때 상담직원이 말하는 멘트는 고객에게 제대로 전달이 될 수 없다. 그렇기 때문에 최대한 상담에 집중할 수 있는 환경을 마련해야 한다.
