Consumer가 아닌 Customer를 만드는 방법

[게이미피케이션 마케팅] 트레바리 마케팅 퍼플 1901 독후감

메시지를 효과적으로 전달하는 방법.

과거 어느 때 보다 브랜드가 중요해지고 있다. 예전에는 익숙함에 이끌려 대중 프랜차이즈인 맥도널드를 찾았다면, 이제는 내가 좋아하는 브랜드인 스타벅스를 굳이 찾아서 가고, SNS에 공유를 하기도 한다. 브랜드와 일방향적 전달이 아닌 '커뮤니케이션'이 이뤄지고 있다. 따라서, 많은 기업들이 브랜딩에 힘을 쏟고 있으며, 우리 브랜드의 콘셉트를 전달할 수 있는 방법에 대해 많은 고민을 하고 있다. 브랜드 메시지를 효과적으로 전달할 수 있는 수단 중 하나는 이 '게이미피케이션'이다.

많은 사람들이 재미있게 살기 위해 노력한다. 연봉 천만 원을 깎더라도 내가 재밌는 일을 하고자 한다. SNS에서는 누가 더 재미있고 행복하게 사는지 자랑한다. 게이미피케이션은 이런 심리를 공략한 것이다.

Consumer가 아닌 LOYAL Customer를 만드는 전략

알게 모르게 모바일 환경에서 우리는 많은 게임을 즐기고 있다. 매일 아침 포인트를 얻기 위해 출석체크를 하고, 걸음 수만큼 캐시백 받고, 면세점에서는 구매 액수를 경쟁시켜 구매왕에게 선물을 주기도 한다. 화장품 신제품이 나왔을 때는 '슈퍼 보습력'이란 메시지 전달하기 위해 퀴즈를 내고 샘플을 주기도 하며, 쿠폰으로 추가 구매 유도를 한다. 책에서도 소개된 NIKE의 경우 마라톤, 애플과의 협업, 랩, 플러스 등의 사례를 보면 예전에 서점가를 강타한 '나이키의 상대는 닌텐도다'에 걸맞게 이미 게임 회사가 된 듯하다. 다만, 고관여 상품 기반의 회사에서 재직 중인 나는 고객들에게 어떻게 게이미피케이션을 접목하여 마케팅 효과를 이끌어낼 수 있을까, 사실 쉽지 않은 문제이다.

매일 일상을 함께하는 브랜드가 된 나이키

책에 따르면 게이미피케이션은 2012년 기준 '유행기 직전'의 전략이라고 한다. 7년이 지난 지금 2019년, 개인적으로 이 기법은 과도기를 지나고 있다고 보인다. 질 떨어지는 게이미피케이션 마케팅도 많고, '굳이 이런 게임을 만들어야 했나?', '도대체 전달하고자 하는 마케팅 메시지는 무엇인가?'라는 생각을 들게 하는 마케팅도 많다. 너무 이것저것 시키는 탓에 지루해지고 귀찮아진 고객들도 많은 듯하다. 특히나 결과, 성과를 중시하는 우리나라 사회 특성인지, 보상에 집중하고 보상을 많이 얻는 법을 공유하는 경우가 많다. 네이버 카페 중심으로 수많은 Cherry Picker들이 이 고심하여 만든 마케팅 전략을 비용만 어마 무시하게 발생시키는 마케팅으로 만들고 있다.

그래도, 아직은, 브랜드 로열티가 (특히나 자국 브랜드에게) 약한 우리나라에서 단순히 제품을 소비하는 Consumer가 아닌, Customer로 만들기 위해서는 아직 유효한 전략이라고 생각한다.

결국, 이 전략이 성공하기 위해서는 비즈니스와의 연관성을 갖고, 뚜렷한 마케팅 목적을 담은 채로 재미있고 흥미로운 게임을 만들어 고객과의 상호작용을 해야 한다. 충분한 고려가 되지 않은 게이미피케이션은 돈 먹는 하마가 될 뿐, 마케팅 목적을 달성하지 못할 것 같다. NIKE가 단순 스포츠 의류 제조업에서 유저들과 함께 살아 숨 쉬는 듯한 Life Style 브랜드로 성장한 사례처럼, 특히나 4차 산업 혁명으로 고객과의 접점이 많아진 이 시대에 고객과 함께 공존하는 브랜딩을 하고 싶다는 생각을 들게 한 책이었다.