성공하는 브랜드의 공통점!럭셔리 서비스 브랜딩

럭셔리 CX 브랜딩 세 번째 이야기

성공한 브랜드는 서비스부터 다르다.

요즘 시장에 등장한 많은 브랜드는

아이템으로만 승부를 보려고 한다.

우리는 이런 경험을 많이 했을 것이다.

어느 날 우연히 많은 사람들로 웨이팅 줄이 길게 늘어선 맛집을

SNS에서 발견했다.

왜, 줄을 섰을까? 하는 생각에 그 매장에 대해 좀 더 알아보게 되는데

맛있어 보이고, 조금은 독특하게 보이는

메뉴가 있었다.

호기심이 생기고 자신도 사람들이 주목하는 것에 동참하고 싶어

당장 방문을 하기로 했다.

1-2시간 줄을 섰고, 드디어 매장에 들어가 경험을 하기 시작했는데...

맛은 둘째치고 직원들도 불친절하고, 사람들로 너무 붐벼 지저분하고,

심지어 메뉴도 그렇게 대단할 정도로 맛이 있었던 건 아니었다.

기대한 만큼은 아니어서 조금 실망을 하게 된다.

어쨌건 요즘 핫하다고 하니 SNS에 인증은 하겠지만

재방문 생각은 없다.

'요즘 맛집' '요즘 핫플'로 유명해진 곳들을 가면

대부분 위와 같은 경험을 하게 된다.

얼마 전 나도 비슷한 경험을 했다.

'캐치테이블'이라는 예약 어플을 자주 사용하는데

어플에서 확인한 매장에 대한 기대와

실제 매장 경험이 너무도 달라서 실망을 한 적이 있다.

요즘 많은 소비자들이 똑같은 경험을 하고 있다.

예약 어플과 SNS를 통해 얻은 환상과

실제 매장 경험이 달라 재방문을 하지 않게 된다.

오너라면 현실적인 이 부분을 확실히 알고 있어야 한다.

성공을 챙기려면 흔한 매장과 다르게 하면 된다.

쉽게 차별화를 할 수 있는데 많은 곳들이 이 부분을 전혀 신경 쓰지 않고 있다.

럭셔리 CX 브랜딩으로 경쟁력을 만들어야 한다.

지금부터 설명할 가장 기본적인 것 몇 가지는 전혀 어렵지 않다.

누구나 쉽게 할 수 있는 것들이다.

브랜드 마다 세팅해 놓을 수 있는 CX 브랜딩은 조건에 따라 다양하지만

최소한 이 정도는 신경써 놓는게 좋다.

일단 밝고 보자!

반갑게 맞이해 주는데 안 좋아할 사람이 누가 있을까?

그럼에도 불구하고 불편한 기운을 뿜어내는 곳들이 너무 많다.

특히 줄 좀 선다는 곳들!

업장에서 바쁘다는 건 핑계다.

바쁠수록 시스템을 다듬고 개선해서 바쁘더라도

훌륭한 서비스가 이루어지도록 해야 한다.

정말 대부분 핫플 중 90% 이상이 불친절하다.

오늘 방문한 업장이었다.

메뉴를 주문하는데 주문을 받는 직원의 말이 하나도 들리지 않았다.

대답을 한 것인지... 알았다는 것인지...

심지어 불쾌함까지 느껴졌다.

메뉴를 주문하는데 불쾌함까지 느껴지게 할 필요가 있을까?

주문을 받는 직원이 해줘야 할 좋은 태도는 어렵지 않다.

반갑게 맞이해 주고,

손님이 주문하는 메뉴를 한 번씩 똑같이 따라서 말해 확인해 주고

마지막에 확인 정리 한번 더 해주는 것으로

주문을 마무리해주면 깔끔하게 주문처리를 완료할 수 있다.

무엇보다 밝은 태도로 고객을 맞이하면 일단 첫인상에서 좋은 경험을 제공할 수 있다.

이 부분만 개선해도 10% 안에 드는 핫플이 될 수 있다.

일머리가 있는 직원을 만나야 하는데...

일머리가 있는 직원이 필요하다.

많은 업장들에서 일하는 직원들을 보고 있으면

일머리로 구분이 된다.

똑같은 일을 하더라도 일머리가 있는 직원과 일머리가 없는 직원의 차이가 크다.

그런데 이 일머리는 교육으로 쉽게 해결되는 게 아니다.

개개인마다의 일에 대한 경험치가 달라서 그런 것도 있지만

경험치와는 별도로 어떤 일을 바라보는 시선의 차이가 있어서 그렇다.

업장에서는 인재관리를 집중해서 잘해야 할 필요가 있다.

물론 '일머리'가 있는 여부를 판단하는 사람부터 '일머리'를 이해하고 있어야 하겠지만...

일을 시켜보고 일머리가 있는 직원들을 관리해서

이탈을 막고, 리더가 될 수 있게 만들어야 한다.

물론 생각보다 어렵다.

말처럼 쉽지 않다. 하지만, 이 부분을 해결하는 순간 어떤 매장보다 큰 경쟁력을 갖게 된다.

아무도 쉽게 할 수 없는 부분이기 때문에 몰입해야 한다.

내 개인적인 경험이다.

직원을 채용할 때 기술력이나 경력보다 관심사를 우선 본다.

경력은 시안이 해결해 주는 것이고

기술력을 배우게 하면 된다.

하지만 매장의 분위기와 매장이 나아가야 할 방향과 어울리는 사람은

쉽게 찾기 어렵다. 그래서 관심사를 확인한다.

취미가 무엇인지, 인상적인 영화 / 음악은 무엇이고 이유가 무엇인지,

어떤 것들을 좋아하는지 등.

관심사를 확인하고 그 관심사들이 우리와 가까울수록 

그리고 그 직원이 열정적일수록 채용한다.

개인적인 경험이지만 그렇게 채용한 직원은 훌륭했다.

보상은 확실하게!

성공한 브랜드는 고객에게 보상이 확실하다!

어설픈 보상으로 인해 괜한 소리 듣느니 확실한 보상으로

어떠한 말도 안 나오게 만든다.

하지만, 이 보상도 현재 문제가 무엇인지 명확하게

볼 수 있는 눈이 있어야 잘할 수 있다.

얼마 전 한 레스토랑에서 한 경험이다.

요즘 식음시장의 큰 문제는 인력관리다.

일할 사람이 없다.

그래서인지 메뉴가 너무 늦게 나오고 있었다.

파스타 2개랑 사이드 메뉴 1개를 추가로 주문했는데,

파스타 1개가 나오고, 사이드 메뉴 1개가 또 나중에 나오고

심지어 나머지 파스타 1개는 누락되어 나오지도 않았다.

함께 온 가족들과 한 번에 먹고 일어날 계획이었는데

어설픈 코스요리처럼 식사를 하게 되었다.

한참 불쾌함이 쌓이고 있는데

한 직원이 다가와 테이블 옆에 몸을 낮춰 앉더니

진심으로 사과를 하고 서비스와 함께

비용적인 보상을 제안했다.

불쾌함은 있었지만, 확실한 보상과 사과에

금세 불편한 마음은 사라졌고, 오히려 맛있었던 메뉴 기억에

재방문의사만 남았다.

간혹 고객과 문제를 놓고 실랑이가 벌어지는 곳도 있는데

절대! 그래서는 안된다.

물론 정말 소수지만 말도 안 되는 트집을 잡는 고객도 있다.

여기서 말하는 건 1-3% 말도 안 되는 트집을 잡는 고객이 아닌

나머지 90% 이상의 고객을 향한 이야기다.

의외로 고객과의 트러블, 고객의 컴플레인 등을

쭈-욱 리스트업 해서 살펴보면 의외로 몇 가지 안 되는 본질적인 문제가 발견될 때도 있다.

난 매장 운영의 핵심은 '문제해결'에 있다고 생각한다.

문제를 발견하고, 발견된 문제를 하나씩 해결해 나가다 보면

GOOD 브랜드가 될 수 있다.

전화 응대 매뉴얼은 갖추자!

매장으로 걸려온 전화는 몇 가지 패턴으로 압축된다.

대부분 가장 기본적인 인포에 대한 질문이 많다.

주차 가능한지, 예약 가능한지 등.

이를 위해선

가장 기본적으로 우선 잘 정리된 내용이 필요하다.

그리고 네이버, 인스타그램 계정이 있다면

그 내용을 잘 정리해 놓는 게 우선 중요하다.

요즘 대부분 손님들은 방문 전 네이버를 통해 업장을 검색해 본다.

인스타를 통해서도 검색해 본다.

얼마나 정보를 잘 정리해 놓는가에 따라 전화 응대가 필요 없기도 하다.

이 부분을 게을리해선 안된다.

그럼 전화문의를 상당히 줄일 수 있다.

그다음은 그래도 걸려온 전화에 대한 응대 매뉴얼을 갖추는 것이다.

이를테면,

매장 위치 설명 매뉴얼.

사람마다 기억하고 설명하는 기준이 전부 다르다.

비운전자가 운전자에게 위치 설명하면 운전자가 어려워할 경우가 많다.

그래서 매뉴얼을 갖춰 놓는 게 좋다.

매장위치 / 운영시간 / 주차여부 등 몇 가지만 매뉴얼화되어 있어도 

좋은 이미지를 만들어 낼 수 있다.

얼마 전 방문한 식당과 전화통화를 하게 되었는데

업장 측에서 예약확인 전화를 한 것이었다.

그런데 통화상 업장 담당자의 말투가 굉장히 불쾌했다.

"예약하시지 않으셨어요?"

"예약 몇 시인지 아세요?"

"안 오시나요?"

위 질문 세문장은 순간 날 아무 말 못 하게 만들었다.

방문을 했을 때 보니 살짝 그 이유를 알 수 있긴 했다.

워낙 바쁜 매장이라 전화상 매끄러운 통화가 어렵긴 했다.

그래도 전화상 응대 매뉴얼이 난 불편하게 한 건 사실이었다.

이 부분은 매뉴얼만 갖춰놨어도 충분히 해결할 수 있는 문제였다.

메뉴 추천 매뉴얼도 필요하다!

메뉴가 많을수록

메뉴판이 복잡할수록

많은 손님들은 직원에게 메뉴 추천을 묻게 된다.

이럴 때 계속 손님에게 다시 바통을 넘기는 경우가 있는데

별로 좋지 않은 방법이다.

물론 메뉴는 손님이 직접 고르고 주문을 결정해 주는 게 맞지만

손님도 도무지 결정을 못할 때가 많기 때문에

업장에서는 추천 매뉴얼도 구상해 놓는 게 좋다.

이 추천 매뉴얼 운영은 간단하다.

그냥 그날그날 카테고리 별로 메뉴 추천을 요구하는 손님들에게

추천을 해줄 메뉴는 선정해 놓고 영업을 시작하면 해결된다.

"오늘 파스타에서는 이거 이거, 메인에서는 이거, 사이드는 이거, 주류는 이거이거이거 추천해 주세요!"

이 말 한마디만 영업 전 공지가 되면 간편하게 해결할 수 있다.

실제로 얼마 전 방문한 영업장에서 있었던 일이다.

먹고 싶은 요리 메뉴들을 주문한 뒤

와인 추천을 직원에게 요청했다.

추천을 요청하면서 몇 가지 고려사항을 함께 주었다.

- 방금 주문했던 요리들과 잘 어울리는 화이트 와인

- 당도와 산미가 높지 않은 화이트 와인

2-3가지만 추천해 주면 선택하겠다고 했다.

하지만, 그 직원은 다시 우리한테 바통을 넘겼다.

메뉴판에서 2-3가지 정도 골라주시면 추천을 해주겠다는...

사실 많은 와인리스트를 전부 보고 있기도 싫었으며 

그 와인들을 전부 알지도 못했고

와인을 고르는 것보다 빨리 동석한 사람들과 대화를 나누고 싶었다.

메뉴 추천은 

정말 별것 아닌 것 같지만

메뉴 추천도 제대로 못해주는 영업장 이미지를 갖는 것보단 낫다.

깔끔함은 기본이다!

기본적으로 깔끔해야 한다.

사람마다 기준이 다르겠지만

업장에서는 기본적으로 깔끔해야 한다.

모른다면 정리 컨설팅이라도 받아서 깔끔한 상태의 기준을 

배워야 한다.

매장을 방문할 때마다 눈에 밟히는 것들이 너무 많다.

얼마 전 방문한 레스토랑에서 겪은 일이다.

다 먹고 자리에서 일어난 테이블을 치우던 직원이

다른 테이블에 있던 손님의 호출에 바로 응대를 하던 상황이었다.

빠르게 응대를 하는 건 괜찮았지만

테이블을 치우면서 손에 묻는 것들을 앞치마에 대충 닦고

다시 자신을 호출한 테이블에 손님들이 먹고 있던 식기들을 만지는 것을 보게 됐는데

사실 굉장히 불편했다.

그리고 그 직원이 다시 우리 테이블로 와서 테이블 정리는 하려는데

상당히 마음이 불편했다.

사람들이 많이 간과하는 것 중 하나가

식음 매장에서는 위생관리다.

병원에서 균을 관리하는 정도만큼은 아니더라도

직원들의 기본 위생 수칙은 교육이 되어 있는 게 좋다.

서빙할 때 식기류들을 잡고 놓는 방법

물컵을 다루는 방법

테이블 정리할 때 방법

손님 응대 시

홀에서 일어난 사고 수습할 때 등

손님들이 볼 수 있는 모든 곳에서 위생 수칙들을 정해 놓는 게 좋다.

필요하다면 교육을 통해 진행하고 매장 매뉴얼을 적용시기 놓는 게 좋다.