Savvy UX Summit 2022 후기 (1편)
Democratizing UX Research
Democratizing UX Research: A constantly swinging pendulum problem
- 연사: Shrut Kirti Saksena - Adobe Senior UX Researcher
0. 들어가며
'Democratizing UX Research'라는 키워드를 들어보셨나요? 직역하면 UX 리서치의 민주화. 민주주의는 '국민이 권력을 가짐과 동시에 스스로 권리를 행사하는 정치 형태'입니다. 즉, UX 리서치의 민주화를 풀어서 이야기하면, '모든 직원이 UX 리서치를 이해하고 접근할 권리를 갖고, 누구나 UX 리서치를 스스로 실행할 수 있게 하는 시스템'이라고 할 수 있습니다. 민주화보다는 대중화가 조금더 자연스러운 어감으로 느껴져, 아래부터는 대중화로 의역하겠습니다.
1. Research Evangelization vs. Democratisation
연사는 2가지 개념을 명확히 짚고 넘어갑니다. 조직의 UX 성숙도 단계에 따라서 리서처가 집중하는 일이 달라집니다.
Research Evangelization(UX 리서치 전도하기)
조직 내에 리서치의 가치를 알리는 행위. 주로 UX 리서치가 널리 알려지지 않은 나라/조직에서는 우선 리서치가 왜 중요한지, 리서치 과정은 어떻게 되는지, 결과는 신뢰할 만한지, 비즈니스에 어떤 가치를 제공할 수 있는지 알려야 하겠죠. 이를 위해 주요 이해관계자를 설득하고 리서치에서 발견한 인사이트를 제품에 녹이며, 성과를 알립니다.
Research Democratisation(UX 리서치 대중화하기)
이해관계자, 디자이너, 개발자가 직접 UX 리서치를 할수록 트레이닝을 진행하고, 누구나 필요할때 적재적소에 필요한 리서치에 접근할 수 있도록 하는 것. 하지만 단순히 리서처가 아닌 사람을 트레이닝하는 것만이 아닙니다. 민주화가 그렇듯이, 조직문화적 변화를 뜻합니다. 조직 전체가 고객에 대한 이해도를 높일 수 있도록 교육과 정보를 제공하고, 리서처가 아닌 사람들을 리서치 과정에 참여시키는 전반을 뜻합니다.
2. Research Democratisation을 반대했던 이유
리서치 대중화에 관해서 업계에서도 의견이 많이 갈립니다. 연사도 처음에는 다음과 같은 이유로 '리서치 대중화'에 반대했다고 합니다.
1. 모두가 리서치에 참여하면서, 리서치를 통해 나오는 인사이트 품질이 낮아지고, UX 리서치나 UX 리서처에 갖는 신뢰나 가치가 내려갈 위험이 있습니다. 디자이너/개발자가 리서치 프로세스에 참여했으면 좋겠지만, 관찰/노트테이킹하는 역할만 했으면 좋겠습니다.
2. 좋은 리서처가 되려면 광범위한 트레이닝과 경험이 필요합니다. 단순히 사용자와 대화를 나누고 이야기한 내용을 기록하는 건 누구나 할 수 있지만, 그게 UX 리서치의 전부가 아닙니다. 문제정의를 잘 해야 하고, 좋은 데이터를 뽑기 위해서는 모더레이팅 스킬이 필요하고, bias 없이 질문하고 분석하기 위해선 오랜 시간이 필요합니다.
3. 리서처가 아닌 사람을 위해 트레이닝을 진행할 시간이 없습니다. 지금 진행하는 리서치를 진행하고, 분석하고, 인사이트를 전달하고 팀을 키우는데도 벅찹니다.
또 다른 전문가들도 다음과 같은 의견을 내기도 합니다. UX 리서처의 전문성과 일자리가 줄어들지 않을까 걱정하는 걸 볼수 있습니다.
Saswati Saha Mitra, UX Research Manager at Whatsapp
리서치를 대중화하는 건 좋지 않은 생각이다. 리서처가 아닌 사람들에게 리서치를 실행하게 만드는 건 의미있고, 품질 높고, 제품 방향성을 잡도록 사용자의 행동을 이해하는 데에 도움이 되지 않는다. 작은 스타트업이면 도움이 되겠지만, 대기업에서는 적당하지 않다.
Debbie Levitt, CXO at Delta
회사에 UX 리서치 전문가를 더 고용할 필요가 없다고 가르치고 있다면, UX의 멸종을 부르는 길이다. 우리가 가진 전문성을 PM에게 넘겨주고 우리 직업을 없애고 있다.
3. Research Democratisation은 이미 진행중
리서치 대중화는 옳고 그름의 문제가 아니다. 대중화는 이미 일어나고 있다. "어떤 방향으로 끌고 갈 것인가"를 물어야 한다. 변화를 무시할 수도 있고, 우리가 바라는 모습으로 변화를 만들어갈 수 있다.
- Dr. Ari Zelmanow, Head of Experience Research at Twilo
이유는 간단한데, UX 리서치(고객에 관한 인사이트)의 수요가 공급을 초과하고 있기 때문입니다. 회사에서 UX 리서치에 대한 수요가 증가한 경우는 65%, '눈에 띄게' 증가한 경우는 그중 30%입니다. 이제 각 프로덕트 팀에서 필요로 하는 고객 인사이트는 사내 UX 리서처가 커버할수 있는 수준을 넘어섰습니다. 아무리 리서처가 많다고 해도, 마케터, 디자이너, PM이 고객에 관해 갖는 모든 질문을 수용할 수는 없게 되었습니다.
다음 아티클은 research democratization의 선구자인 분의 글인데, 관심 있는 분은 읽어보시면 도움이 될것 같습니다. 연사도 해당 아티클을 소개합니다.
Scaling UX Research: how to train an army of (non)researchers
Eduardo Gómez Ruiz, UX Research Manager at Miro
리서치에 대한 수요, 더 자주 테스트하려는 수요가 증가하고 있어, 유저 리서처들과 이야기하다 보면 시간 부족과 다양한 범위를 커버하지 못한다는 문제가 계속 나온다. 물론 UX 리서처를 더 채용하거나 에이전시에 외주를 줄수 있다. 하지만 나는 더 '똑똑한' 대안을 여러 번 실천에 옮겼다. 리서처가 아닌 직원들에게 UX 리서치하는 방법을 트레이닝하는 것. 리서치를 대중화하는 것이다.
다음은 연사가 겪은 회사 내의 변화였습니다.
1. UX 리서처가 다룰 수 있는 것보다 많은 '리서치 질문'이 들어오고 있었고, 비즈니스에 임팩트가 큰 리서치, 실무에 임팩트가 큰 리서치 사이에서 리서치 우선순위를 조정하는 것에 어려움을 겪고 있습니다. 리서처도 자신이 리서처로 성장할 수 있는 프로젝트를 하고 싶어 합니다.
2. 조직의 리더들은 제품, 제품을 만드는 사람, 제품 만드는 프로세스가 더욱 사용자 중심이 되기를 바라고 있었습니다. 특정 조직 문화가 아니라 전반적인 산업 트렌드가 그렇기 때문입니다. 사용자의 니즈와 문제를 꿰뚫는 제품만이 살아남게 됩니다. PRD 문서에도 어떤 유저를 타겟으로 하고, 유저가 겪는 문제가 무엇이고 그렇게 생각한 근거가 무엇인지 기술하게 되어 있습니다.
3. PM/디자이너들은 자신의 업무를 더욱 잘하기 위해 각기 다른 방식으로 비공식 유저 리서치를 진행하고 있었습니다. 친구나 가족이랑 얘기한 내용을 PRD 문서에 넣는 PM도 있었고, Usertesting 같은 리서치 플랫폼을 이용하는 사람도 있었습니다. 또는 UX 리서치를 요청하고 프로세스에 깊이 관여하는 PM/디자이너도 있었습니다. 연사는 이렇게 '리서치 니즈'가 있는 사람들이 전부 같은 선상에 있도록 하고 싶었습니다.
4. UX 리서처에게 기대되는 역할이 확장되었습니다. 단순히 유저 인사이트를 수집하고 전달하는 것에 그치지 않습니다. 이해관계자들은 리서처가 제품에 변화를 주고, 신제품을 개발할 때 유저 의견을 기반으로 어떤게 성공할지, 실패할지 컨설팅하고 조언해주는 것까지 기대하고 있습니다.
4. Research Democratization의 장점
1. 리서치 팀에서는 단순 사용성 평가나 단발성 리서치보다 전략적 리서치에 집중할 수 있습니다.
2. 직원들이 고객에 더 공감하게 되며, 리서치 인사이트를 공유할 때 맥락과 사용자 상황에 대해 빠르게 파악하게 됩니다.
3. 리서치 팀에서 리서치 우선순위를 세우는게 더욱 쉬워집니다.
4. (직접 진행해보니 쉽지 않다는걸 깨달으면서)리서처 업무에 대해 더욱 감사하게 되고, 다양한 프로덕트 팀과 신뢰관계를 형성하게 됩니다.
5. Research Democratization의 리스크
1. 데이터는 많이 얻을 수 있지만 깊이 분석하기는 어렵습니다. '발견점'은 많아지지만 '인사이트'는 얻지 못합니다. 대중화를 통해 이루어지는 리서치는 대부분 단기간에 개선점을 찾는 리서치로 진행됩니다.
2. 모든 이해관계자가 유저 리서치를 수용하려고 하지는 않습니다. 열정 넘치는 이해관계자는 번아웃을 경험할 수 있고, 무관심하거나 리서치의 가치를 믿지 않는 이해관계자는 리서치 결과물의 수준을 떨어뜨리거나 포기합니다.
3. 회사에 리서치를 전파하는데 시간과 노력이 많이 듭니다.
6. Democratization을 시작할때 고려할 점
조직의 목표, 조직이 당시에 필요로 하는 인사이트의 종류, 리서치 팀의 구성과 목표, 조직 구조가 각기 다르기 때문에 언제, 어떻게 시작해야할지는 리서치 팀 각 상황마다 다를 수 있습니다.
1. 리서치 팀 규모
목표는 무엇인가요? 리서치 팀에서 특정 영역에 깊이있는 리서치에 집중하고 싶은가요, 회사 전체 문제를 빠르고 넓게 다루기를 원하나요?
2. 다루려는 문제 영역
PM/디자이너 등 이해관계자가 주로 갖고 있는 리서치 질문이 무엇이지 확인해야 합니다. PM/디자이너가 리서치 스킬을 배우는데 시간을 할애할수 있는지도 같이 확인하면 좋겠죠.
3. 조직에서 필요로 하는 인사이트의 종류
얼마나 오래가는 인사이트(shelf-life)를 어떤 기간 내(time frame) 전달해야 하나요? 단기간에 빠른 개선이 목표인지, 장기적인 전략 방향성이 목표인지 고민해보세요.
이미지 출처: https://yetanother.studio/blog/democratization-is-our-job
연사분이 소개해준 다음 모델을 참고하면서, 리서처의 업무 바운더리를 정해볼 수 있습니다. 모든 리서치를 전부 직접 진행하는 건 불가능하기 때문에 일부는 Driver 역할로, 일부는 Navigator 역할로 진행하다가, democratisation을 진행할 상황이 되면 트레이닝을 통해 점차 Passenger 역할을 하는 리서치도 많이 수행할 수 있게 됩니다.
Research Operating Model
1. Driver: 문제정의, 설계, 진행, 분석을 직접 리서처가 진행합니다.
2. Navigator: 이해관계자(PM/디자이너)가 설계/진행/분석하는데 리서처가 필요한 도움을 주며, 결과가 잘 나오는데 책임을 집니다.(코칭이라고도 부릅니다)
3. Passenger: 이해관계자(PM/디자이너)가 직접 스스로 설계하고 진행하고 분석하며, 리서처는 중도에 리서치가 잘 진행되고 있는지 점검만 합니다.
7. Q&A
Q. 조직에 유저 리서치의 중요성/가치를 설득하는 법?
A. 아직 여러 조직에서 유저 리서치를 실행하는 비용/시간에 회의적인 경우가 많다. 1인 리서처나 작은 리서치 팀이라면 small problem statement - high research/organization impact가 있는 리서치를 시작해라. 결과물을 이해관계자/팀원들에게 적극 공유하라. 리서치 전/후의 제품 변화라거나. 조직에 무엇이 중요한지, 어떤게 가장 임팩트가 큰지를 찾고 그 영역에서 리서치를 시작하라.
Q. 리서치 대중화에 반대하는 UX 리서처들을 설득하는 법?
A. 아직 노력하고 있다. 서서히 진행되는 과정이고 시간이 필요하다. 나도 반-대중화에서 대중화를 찬성하는 쪽으로 바뀌는데 시간이 바뀌었다. 모든게 바뀌고 있고 ux 리서처의 역할이 바뀌고 있고 그런 변화를 인지해야 한다.
Q. 비대면 리서치할때 어려운 점?
팬데믹 이후 다 비대면으로 진행함. 적당한 툴을 찾고 툴에 익숙해지는데 몇개월이 걸렸다. 비대면에서 미묘한 뉘앙스를 캐치하는건 여전히 어렵다. 대면으로 진행할때는 바디랭귀지 등을 보는게 자유롭다.
8. 느낀점
얼마 안되는 회사를 다녔지만, 회사마다 UX 성숙도 관련된 상황이 정말로 상이하다. UX 리서치에 대해 전혀 모르고 있는 회사도 있을 것이고, 1인 리서처인 회사도 있고, 20명 규모 리서치 팀에 리서치 인프라가 튼튼하게 갖추어진 회사도 있다. 연사의 강의 내용은 UX 리서치에 대한 수요가 많은 회사에 해당할 내용인 것 같다.
최근 임직원들이 직접 사용자를 만나도록 하는 월간/주간 'UT DAY'를 세팅하는 회사가 많다. 리서처 분들과 무슨 바람이 불었나 싶었는데, 결국 사용자 중심 제품과 사용자 중심 제품 프로세스를 만드는게 산업에서 요구하는 것이기 때문구나 싶었다. 다시 PM분들이 사용하는 PRD를 들여다보니, 사용자에 대한 이해를 바탕으로 문서를 작성하도록 포맷이 되어 있었다. 나는 조만간 리서처가 아닌 분들을 위한 리서치 트레이닝을 기획하고 있는데, 조금 안정화되고 나면 관련해서 후기를 작성해봐야겠다. 'Democratization of UX research'는 이미 진행중이라는 말이 참 와닿았다.
