누구를 위한 더블 포인트인가

더블 포인트가 구매전환을 유도한다???

매출 활성화 방안을 논의하다 보니 '더블 포인트' 프로모션이 한 축을 차지한 것을 보았다.

언제 적 '더블 포인트'인가 생각이 들면서 이 더블 포인트에 대한 유효성에 대해 생각해 본다.

이커머스 및 고객 마일리지 제도를 도입한 상점 시스템에서 가장 흔히 볼 수 있는 프로모션 중 하나가 더블 포인트 적립이다. 10년 전 유통사에서 마케팅실에서 근무하며 프로모션 안을 짤 때면 꼭 빠지지 않는 것이 더블 포인트(마일리지) 적립이었다.

저자 입장에서는 마케팅 기획안의 한 줄 채우기로, 안 쓰자니 아무것도 안 하는 것 같고, 쓰자니 쓰면서도 찝찝한 그런 프로모션이었다. 마케터로서 큰 효과가 없는 프로모션임에도 해당 제품을 알리는 광고 문구와 배너 제작에 무언가를 하나 보여주기 위해서 사용하고 있는 것이 아닌가 생각된다. 차라리 조금 더 고민하고 고객을 생각한다면, 고객이 반응하고 감동을 줄 수 있는 프로모션을 구상하고 기획해야 하는데, 너무나 빨리 그리고 쉽게 접근하려는 것이 아닌가 하는 생각을 해 본다.

( Image source from : www.keepcalm-o-matic.co.uk )

1. 고객이란 페르소나를 벗어나서 바라본다

마케터들이 흔히 범하기 쉬운 오류가 '고객'이란 페르소나에서 출발을 한다. 물론 고객이란 페르소나는 꼭 필요한 것이다. 하지만 '어떠한 고객'인지 정의가 필요하다. 고객이기에 필요하지 않은, 감동적이지도 않은 프로모션에 반응하고 그것을 스스로 만족해서 입소문을 낼 것이라고 생각하는 것은 엄청난 사고의 오류를 범하고 있는 것이다. 고객이 진정 필요한 부분이 무엇인지, 고객의 입장에서 제공하려는 서비스 및 프로모션이 과연 만족할 만한 것인지 한 번 더 생각해 보아야 한다. 스스로가 고객이 되었을 때 과연 그것에 대해 만족하고 더 나아가 감동할 수 있는 것인지를 말이다.

2. 포인트 적립이 과연 구매행동을 결심하게 하는가

'더블 포인트'를 주요 구매 프로모션으로 내세우는 마케팅 다당자에게 자신이라면 과연 포인트 적립을 두 배 준다고 하면 구매를 하게 되는지 되묻고 싶다. 물론 고객 입장에서 포인트 적립은 메리트 있는 부분이다. 고객을 재방문시킬 여지를 남기고, 또한 고객이 지불을 하는 시점에서 무언가 금전적으로 이득을 보고 쌓아 둔 것이 있게 한 심리를 제공하기 때문이다. 하지만 그러한 두 배의 포인트 적립이 과연 구매 결정을 이끄는지는 보다 냉정히 생각해 보아야 한다.  

3. 반응률은 과연 고객이 제공된 오퍼(Offer) 때문에 반응한 반응률인가

일부 마케터들은 '더블 포인트'에 대한 고객 반응률을 갖고 이야기를 한다. 몇%의 고객이 이 프로모션에 반응했고, 그 대상금액은 얼마입니다. 과연 이 반응률이 포인트 제도에 의해 구매가 일어나게 된 것인지 묻고 싶다. 

그 금액은 해당 프로모션이 없더라도 발생할 수 있었을 것이다. 즉, 비교 대조군을 제외한 해당 기간 내에 구매 적립이 된 고객을 대상으로 해당 프로모션의 유효성이 있음직 하게 포장하는 래핑( Wrapping)은 사라져아 할 것이다.