Zappos라는 이상한 나라
고객 서비스의 끝판왕, 자포스 본사 방문기
필자는 현재 MBA과정을 위해 미국 서부에 있는 어바인(Irvine)이라는 도시에서 머무르고 있다.
아직 학기가 시작하기 전이라, 잠깐의 틈이 나서 주변 지역을 며칠 여행 했는데, 우연히도 최근에 라스베가스로 본사를 옮긴 자포스(Zappos) 라는 회사의 투어가 가능하다는 것을 알게 되어서, 갔다 오게 되었다. 많은 분들이 궁금해하시고, 심지어 후기를 쓰라는 구체적이고 직접적인 요청(?)도 있고, 그리고 개인적으로도 이렇게 기록으로 남기지 않으면 다 잊어버리지 않을까하는 생각에서 글을 쓰게 되었다.
자포스 로비 있는 조형물. 신발 소매업으로 시작한 회사답게 신발을 소재로 활용하고 있다일단 회사 방문기를 쓰기에 앞서, 나는 전형적인 실리콘 회사 방문기가 가질 수 있는 오류를 피하고자 한다 예를 들어, ‘부자 친구집 방문기’형(부자 친구집에 갔더니 방이 열 개고 화장실이 다섯 개고 수영장이 있고, 헬리콥터 타는 곳이 있고… 등)이나 ‘우리는 기어 가고 있는데 얘내들은 날고 있어’형(주로 페이스북이나 구글 방문기에서 볼 수 있는 형태인데, 공짜 유기농 점심, 비싼 에스프레소 머신, 최신 마사지 기기, 자유분방한 업무 분위기 등에 대한 묘사를 하면서 우리나라 회사는 군대나 공장이나 다름 없다는 식으로 비하하는 내용)은 피하고자 한다.
솔직히, 미국 회사, 특히 실리콘 밸리 회사가 가지는 인프라의 대단함과 물질적 풍요로움과 문화적 자유분방함에 대해서는 말해봐야 입만 아프지 않겠는가? 엄청난 투자자금이 넘쳐나고, 회사를 만들고 망해도 다시 좋은 회사를 만들어서 만회가 가능한 실리콘 밸리의 문화가 솔직히 부럽다. 하지만 후기가 ‘우와 부럽다’,’우린 역시 안돼’로만 끝난다면 무슨 의미가 있겠는가? 일단 과도한 부러움이나 자기비하는 자제하면서, 배울 것은 배우고, 느낄 것은 느끼자는 의미에서 최대한 신선하다, 혹은 인사이트 있다고 느꼈던 부분을 적어보고자 한다.
1. 회사 투어 하는데 입장료를 내라고?
처음에는 “회사 구경이라는게 뭐 별거 있겠어?”,”라스베가스에서 다른 것도 할게 많은데 왠 회사 투어를?”이라는 생각이 든 것도 사실이다. 그런데 회사 방문을 위해서 웹사이트에서 사전 방문 예약을 하다가 하나 놀란 것은 회사방문 입장료가 10달러 였다는 것. 이런 식으로 안하면 너무 많은 방문객이 와서 그런건지, 아니면 정말 돈주고 볼만한 가치가 있다는 자신감인지, 아니면 그냥 입장료로 돈을 벌기 위한 건지는 당시에는 알지 못했다. 결론부터 말하자면 회사투어로 돈을 벌기 위한 것은 아니었다. 일단 자포스가 이런 푼돈이 도움될만한 작은 회사가 아닐뿐더러, 투어가 끝나고 나서 15달러 상당의 자포스 상품권과, 돈주고 사면 20달러는 되어 보이는 Zappos Culture Book을 선물로 증정했기 때문이다(그리고 로비에서 공짜로 집어가라고 수십권 쌓아놓은 칩 히스 & 댄 히스의 공저 ‘Decisive’는 26달러 짜리였다. 이 책은 우리나라에도 ‘자신있게 결정하라’라는 제목으로 번역서가 출간되어 있다). 한마디로 회사투어는 회사 입장에서는 비용이지 수입원은 아닌 것이다.
레고 블록으로 만든 자포스 로비 벽면, 많은 사람들이 이 앞에서 기념사진을 찍는다
칩 히스 & 댄 히스의 책 ‘Decisive’를 로비에서 공짜로 나눠주고 있다2. “Culture is our key growth strategy”
회사에 도착하니 성격 좋아 보이는 아저씨가 한가롭게 벤조를 뜯으며 로비를 어슬렁 거리면서 방문객들을 환영한다. “어디서 왔냐”,”라스베가스는 처음이냐” 등의 이야기와 이런저런 농담 따먹기를 하면서 투어 시작 전에 팝콘이나 사탕, 커피를 맘대로 마시라고 이야기 한다. 알고 보니 이 사람도 엄연히 자포스의 임직원이고, 회사 투어 전담 직원이라고 한다(이런 직원이 다섯명 정도 있으며 한 팀이다)
방문객이나 지역 주민들이 먹을 수 있게 회사 로비에 팝콘,커피,차,사탕을 구비해 놓고 있다
벤조를 연주하면서 방문객을 반갑게 맞아준 투어 전담 직원 내가 갔을 때는 한 타임에 15명정도의 방문객들이 찾아 왔는데(투어는 총90분 정도 걸린다), 방문객들이 다 모이자, 자포스의 기업문화를 다룬 비디오를 보여준다 (메인 비디오 이외에도 8개 정도의 다른 비디오를 준비해놓고 상황에 따라 보여 주는 것 같았다). 비디오에는 창업자 토니 셰(Tony Hsieh)가 직접 출연하여 여러가지 이야기를 하는데 가장 인상적이었던 것은 “Culture is our key growth starategy”라는 말이었다. 독특하고 창의적인 기업 문화는 어떤 파생적인 결과물이나 부차적인 요소가 아니라 회사의 성장에 있어서 가장 중요한 핵심적인 요소라는 것. 문화가 중요하다는 것(“Culture matters”), 문화를 만들어 간다는 것에 대한 자부심은 나중에 투어를 하면서도 계속 반복 되었다.
투어 시작 전에 보여주는 회사 문화에 대한 비디오. 오른쪽에 앉은 스포츠 머리한 사람이 창업자 토니 셰이다
인사팀 앞에 있는 Ball Pool, 때로는 이 안에서 면접을 진행하기도 한다고 한다
3. 맘대로 사진을 찍으세요 (Take tons of Pictures)
회사 투어에는 몇가지 원칙들이 있었는데, 그 중에 하나는 직원들이 일하는 모니터 이외에는 어디든지 사진을 찍어도 되고, 심지어 많이 찍으라는 이야기였다. 심지어는 회사의 복지혜택 조차도 큰 보드에 세부적으로 적어놓았는데, 이것도 맘대로 사진을 찍어 가라고 만들었다는 느낌이 들 정도. 일단은 민감한 고객정보는 다루는 부서들은 아예 투어 코스에 포함 되지 않아서 이런 것들이 가능했겠지만, 회사 투어에 앞서서 카메라부터 압수 당하는 많은 회사들을 알기에, 이런 것들은 신선하게 다가 왔다
자포스 직원들의 복지 혜택에 대해 방문객들에게 세세한 부분까지 전부다 공개하고 있다
직원들의 근무공간
인상 깊었던 ‘스타워즈' 회의실. 자바더 헛에게 잡혀서 탄소냉동 당한 한솔로의 모습4. 회사에 감옥이 있다. 그것도 쇠창살이 있는 진짜 감옥이
일단 자포스 본사의 건물에 대해 이야기 하자면, 이 건물은 자포스에게는 신사옥이지만, 건물 자체는 낡은 건물을 리뉴얼 한 것이고, 놀랍게도 이 건물은 예전에 라스베가스 시청으로 쓰였던 건물이다(시청은 새로 지은 신사옥으로 이동했다고).
이전에는 라스베가스 시청으로 사용되었던 자포스 신사옥따라서 이전 시청 건물의 외관은 남기고 내부를 리뉴얼해서 입주하게 되었는데, 이전 시청에 작은 감옥이 있었다고 한다. 그런데 이 ‘감옥'은 리뉴얼때 그대로 남겨두고 직원들의 피트니스 센터(아쉽게도 직원들이 운동하고 있는 장면은 사진으로 찍을 수 없다고 했다)로 쓰고 있다. 직원들이 쇠창살 안에서 웨이트 트레이닝을 하는 장면은 나름 인상적인 장면 중에 하나 였다.
5. 동네 되살리기 프로젝트
그리고 자포스는 단지 이 회사 건물만 리뉴얼 한것은 아니고, 회사가 위치한 라스베가스 다운타운 주변을 창업자 토니 셰가 매입을 해서 지역 소상공인들과 스타트업이 공존하는 부티크와 까페, 레스토랑이 있는 공간으로 재생하는 프로젝트를 진행 중에 있다(자세한 내용은 downtownproject.com 참조). 사실 필자는 2010년에도 출장차 라스베가스 다운타운 지역을 방문한 적있는데, 이 지역은 음침해 보이는 바와 전당포가 있는 어둡고 위험해 보이는 지역이었다. 그런데 이번에 방문해 보니 새로운 레스토랑들이 많이 들어섰고, 분위기가 눈에 띄게 달라졌는데, 바로 그 시작점이 자포스 본사의 이전이다. 재활용(recycle), 재생(revitalize)는 자포스 사옥과 그 주변을 이해 하는데, 주요한 키워드이다.
자포스가 재생 시키고 있는 라스베가스의 다운타운 지역6. 자포스라는 하나의 나라
회사 투어 초반에 보여주는 것은 Zollar라는 일종의 화폐인데, 당연히 Dollar를 패러디 한 일종의 가상 화폐로 자포스 내부에서만 쓸 수 있는 돈이다. 입사를 하면 이 가상 화폐를 어느정도 지급하는데 (일년에 얼마를 주는지는 잘 기억이 안난다) 이 가상 화폐로 사내에서 문구용품이나, 주방용품, 가방에서부터 GoPro카메라까지 많은 제품들을 살 수 있다. 사실 회사에서 복지포인트를 준다는 개념은 전혀 새로운 것은 아닌데, 이런 식으로 가상의 화폐를 만든 것은 구성원들의 동질감과 재미(?)를 위한 것이 아닐까 한다(마치 부루마블 게임에서 쓰이는 장난감 돈처럼 보면 재미있어지는?).
회사내의 가상 화폐, ‘Zollar’로 살 수 있는 수많은 제품들 이 돈을 보면서, 그리고 회사 투어를 하면서, 창업자 토니 셰가 꿈꾼 것은 어쩌면 단순한 회사가 아니라 하나의 새로운 커뮤니티, 더 나아가 하나의 새로운 국가가 아니었나는 생각도 했다. 그러니 자체적으로 화폐를 만든다는 발상도 아주 자연스러운 것이 아니었을까? 직원들에게는 매월 50달러의 진짜 돈도 주어지는데, 이 돈은 동료 직원 중에 많은 도움이 된 직원에게 보너스로 주는 용도라고 한다. 이것 말고도 직원들이 서로 보너스를 주는 시스템이 많았다. 협업을 강조하는 회사 문화의 일면이다.
가장 협업을 잘한 동료로 선정된 사람에게 주는 ‘Mentor of the Month’의 경우 메달, 앞치마(?)와 함께 250달러의 보너스가 주어진다7. (콜센터 직원에게)스크립트는 없다. 재량권은 있다.
자포스라는 회사에서 가장 중요한 부분이 바로 고객 콜센터 일것이다. 이른바 고객 서비스의 끝판왕이라는 명성을 얻는데 가장 중요한 역할을 한것이 바로 이 콜센터이다. 자포스는 철저히 고객 중심의 회사이며, 모든 직원은 신입 입문 교육시에 콜센터 직원으로 일정 기간을 의무적으로 근무하게 되어있다. 투어 직원에게 말을 들으니, 놀랍게도 콜센터 직원에게 정해진 스크립트가 없다고 했다. 즉, 콜센터 직원은 어느정도 기본적인 방침 안에서 마음대로 고객과 재량껏 무제한으로 소통할 수 있는 것이다. 예를 들어, 고객들이 전화를 걸어와서 자포스가 판 제품과는 아무 상관이 없는 자기 애완 동물 이야기, 남자친구 이야기, 상사에 대한 뒷담화, 취미 이야기 등과 관련된 수다를 떠는 일도 많으며, 심지어 콜센터 직원은 고객들의 이런 이야기를 적극적으로 받아주고 소통한다고 한다. 그리고 고객 센터에 전화를 걸면 ‘오늘의 유머’도 들을 수 있다고 한다.
8. PEC(Personal Emotional Connection)
각 콜센터 직원들에게는 카드, 쿠키, 초콜렛, 꽃다발을 보낼수 있는 권한이 있어서 고객들과 통화 후에 축하할 일이 있으면 콜센터 직원이 고객들에게 이것들을 직접 보낼 수도 있다. 자포스는 고객과의 PEC(Personal Emotional Connection)이라고 하는 것을 아주 중요하게 생각하는데, 이런 감동적인 서비스를 받은 고객들이 어떤 광고 보다도 더 강력한 입소문의 원천이 되기 때문이다. 현재까지 기록상으로는 쉬지 않고 한번에 한 고객과 10시간 넘게 통화한 사례도 있다고 한다. 실제로 자포스는 창업 초기에 수퍼볼 경기에 비싼 광고(미국에서 제일 비싼 광고다)를 집행한 적이 있는데, 지불한 돈에 비해 엄청나게 낮은 고객이 유치된 것을 보고 이 광고비를 다른 곳에다가 쓰겠다는 방침을 세웠다고 한다. 물론, 회사투어 자체도 하나의 마케팅이었다. 회사를 방문하고 이렇게 후기를 쓰는 나도 사실은 자포스에 낚인(?)거다.
콜센터 직원들이 고객들에게 보낸 카드, 쿠키, 초콜렛, 꽃다발등의 숫자를 보여주는 현황표9. 중력을 거스르다(Defying Gravity)
내가 좋아하는 노래 중에 뮤지컬 ‘위키드(Wicked)’에 나오는 ‘Defying Gravity’라는 곡이 있다.
즉, ‘중력을 거스른다’는 뜻의 노래인데, 자포스를 방문하면서 이 회사야 말로 중력을 거스르는 회사가 아닌가 싶었다. 우리식으로 생각하면 “정말 이래도 되는거야?”,”이러다 망하는 거 아니야?”라고 생각되어지는 행동을 많이 하고 있었다. 예를 들면 앞에서 언급한, 진정한 소통을 위한 고객과의 무제한의 통화는, 고객센터를 가지고 있는 많은 다른 회사들은 비용절감 차원에서 쉽게 따라할 수 없는 것이다.
자포스 직원이 회사 외벽에 그린 벽화10. 근검절약하는 대인배
하지만 반대로 회사의 철학에 겸손(Be humble)과 절약(Do more with less)도 중요한 부분을 차지한다. 토니 셰가 굳이 휘황찬란한 신사옥을 짓지 않고 구식 건물을 재활용한 것도, 땅값이 비싼 실리콘 밸리를 떠나 라스베가스로 옮긴 것도, 비싼 광고를 하지 않고 그 비용을 고객과의 소통에 활용한 것도 다 이러한 정신의 반영이다. 회사 안에 있는 예술적인 벽화들과 인테리어 들도 별도의 인테리어 업체를 쓰지 않고 다 예술적인 재능을 가진 직원들이나 회사가 고용한 아티스트(아티스트가 정규직인 것은 실리콘 밸리에서는 그다지 새로운 일은 아니다)가 직접한 것이라고 한다. 단순히 자포스가 투자자(아마존)에게서 받은 거액의 돈을 흥청망청 쓰지 않는다는 이야기다. 즉 겉보기에 다소 과해 보이는 지출은 다 고객과의 소통과 직원들의 복지/행복을 위한 것이지 CEO와 임원진들, 그리고 대주주의 이익을 위한 것은 아닌 것처럼 보였다 (그런데 CEO와 임원진, 대주주는 역설적으로 이를 통해 이미 대박의 수익을 얻었다) 이런 생각을 하다보니 회사 법인 명의로 페라리같은 슈퍼카를 구입하고 절세를 하면서, 직원들의 복지에는 인색한 일부 한국 기업들이 떠올라 좀 씁쓸해졌다. 한편으로는 김밥장사로 번돈 수억원 전부 장학금으로 기부한 우리나라의 익명의 할머니도 생각났다. 거친 비교이긴 하지만, 자포스와 김밥 할머니의 공통점은 ‘근검절약하는 대인배’라는 점이 아닐까
결론: 문화,문화,문화
투어 후에 나누어 준 회사의 컬쳐 북과 자포스 상품권
결론적으로 말하자면, 자포스는 아마도(?) 이런식으로 계속 회사를 운영하다가 망할지도 모른다. 다만, 자포스는 이미 아마존에 인수되었기 때문에(2009년에 아마존은 자포스를 인수했다) 아마존이 망해야 자포스도 망할 것이다. 그런데 아마존이 금방 망할까? 아마도 그렇지는 않을 것이다. 최근에 아마존의 시가총액은 월마트를 제쳤다. 자포스는 망하기는 커녕, 인수 후에도 초심을 잃지 않고 톡특한 기업문화를 계속 유지 하는데 성공한 것처럼 보인다. 뿐만 아니라, 자포스는 이제 단순한 온라인 신발 소매 회사가 아닌, 상식을 뛰어넘는 환상적인 고객 서비스를 제공하고, 직원들은 행복한 회사생활을 누리는 회사의 전형으로, 나같은 사람이 먼곳에서 투어를 오는 회사가 되었다. 많은 사람이 “그런 식으로 하면 망할 것”이라고 하는 우려를 지금도 보내겠지만 바로 그런 점 때문에 나는 이 회사가 망하지 않았으면 하고 바란다.
사막 위의 신기루처럼 비현실으로 여겨지는 라스베가스라는 도시처럼, 자포스라는 회사의 존재와 그 독특함도 아직은 비현실적으로 느껴진다. 상당히 재미 있었던 회사 투어후에 가장 인상깊은 한가지만 언급하라면, 결국은 ‘문화’이지 않을까 싶다. 많은 사람이 동의하겠지만, 아마존은 결국 자포스라는 ‘문화’를 산것이다. 그리고 이 ‘문화’가 향후 비즈니스 세계를 이끌어 나갈 큰 동력이라고 생각했을 것이다.
(*이 후기는 2015년 여름에 작성된 글입니다. 자포스에 대해 더 알고 싶으신 분들은 아래의 링크를 참조해 주세요)
