Miro로 경험하는 고객여정맵
고객여정지도(Customer Journey Map)을 통해 아이데이션하기
글로벌 명품브랜드 구성원들을 대상으로
미로(miro)라는 온라인 화이트보드 툴을 활용하여
고객을 공감하고 여정별 터치포인트를 정렬, 인사이트를 발견하는 시간을 가졌다.
보통 온라인으로만 만나거나,
오프라인으로만 진행하는 편이었는데
이번에는 오프라인에 노트북을 각기 가지고 모여서
온라인 미로로 공감하고 아이디어를 develop하는 세션으로 진행되었다.
우선 사전에 정보를 요청하여 받았던
온라인툴과 미로에 대한 인지도는 사전정보와 달리 70%이상이 한번 해보거나 거의 모른다 수준이었고
여정맵이라는 도구중심 과정이 아니라 그것을 이해하고 적용할 수 있도록 돕는 과정이었기 때문에
학습의 여정(Journey) 또한 고려하여 과정을 설계하게 되었다.
학습여정 아젠다
전체적인 학습 여정은 아래와 같은 순서로 진행이 되었다.
1) 참여자의 상황 점검: 온라인 친숙도, 주제 이해도 등을 온라인으로 quick하게 확인
2) 고객중심사고란 무엇인지, 우리 회사와 나의 업에 어떤 연관이 있는지 가볍게 살펴보기
3) 여정맵을 그리기 위한 학습 미션 제시
4) 퍼소나의 탐색과 가볍게 인터뷰 실습
5) 여정맵 그리기와 인사이트 나눔
6) 오늘 여정의 회고
환경(공간) 설정
현장은 해당 브랜드의 컨셉처럼 Black & White로 매우 심플한 환경이었는데
대부분 브랜드 매장에 얼마전 다녀왔지만,
조금 시간 지난분들을 고려하여 유튜브로 00매장 v-log로 현장 감각을 다시 불러오고
퍼소나 설정
마케팅, IT 관련 팀원들이 많이 있었는데
이 때 만든 퍼소나가 유용하여 현업에서 퍼소나 설정에 활용해보겠다 하셨다.
시간의 제약상 퍼소나를 깊게 다루지 않는 구성이었는데
퍼소나의 지학/구성을 다루지 않았음에도 적절한 퍼소나 발굴이 되어
여정맵에서 통합적인 인사이트를 얻는데 도움이 되었다.
고객 인터뷰
인터뷰어와 인터뷰이를 설정하여
편안하게 대화를 이끌어내기 위해 어떤 질문들을 해야 하는지,
어떤 사전의 안전감을 조성해야 하는지,
좀 더 깊이 알기 위한 질문은 어떠해야 하는지에 대해 학습하고
함께 여정맵을 그리는 세션에 도착했다.
여정맵 그리기
여정맵의 터치포인트를 어떻게 설정해야 할지부터 막막할 수 있기 때문에,
초반 각자의 경험대로 진행해보고,
터치포인트를 적어낸 뒤 그룹핑하고(구조화), 구조의 층위(depth)를 나누는 방법을 다같이 논의하며 정리하는 실습으로 시연을 해보고,
퍼소나가 잊혀진 터치포인트가 아닌 이를 염두해 둔 여정맵을
고객(설정)과 함께 만드는 과정을 가졌다.
이 과정에서 발견된 인사이트는 놀랍게도 좋은 인사이트가 되어
현업에 할일이 생겼다는 후문도 후기로 들려주었다.
REVIEW
나는 학습도 하나의 여정으로 보고,
학습의 목적을 잘 이루기 위해, 잘 배울 수 있도록 하는 방법을 연구해왔다.
현업에서 그것은 러닝 퍼실리테이션이라고 불리며,
내가 하는 일을 조직 내, 또는 이를 해내고자 하는 사람들이 더 잘 할 수 있도록 돕고 있다.
평소에는 조직개발 관련한, 조직문화 관련한 현업의 이슈를 주로 다루다가
정말 오랜만에 서비스디자인, 디자인씽킹을 다루어보니 반갑기도 하고(친정에 온 듯하여)
탁월한 참여자분들 덕분에 풍성하게 학습할 수 있었던 것 같다.
오프라인으로 모여, 온라인 보드를 활용하여 협업하는 것도
충분히 효과적으로 아이데이션하며 인사이트를 발굴할 수 있다.
온오프 하이브리드 워크숍으로, 서로의 아이디어를 촉발하고
고객을 충분히 공감하며 그들도 말하지 못했던 맥락을 탐색하고,
멋진 아이디어들을 발굴하는 시도들을 앞으로도 해나가보시기를 응원해본다.
아직 어색하거나 이게 가능할까 싶어 주저했던 분들이 계시다면
한번 시도해보시기를 권해봅니다.
즐거운 고객공감과 인사이트 발굴을 경험해보실 수 있을거에요.
