유치원생도 이해하는 커뮤니케이션 노하우

프로젝트를 관리할 때 90% 이상이 커뮤니케이션일 정도로 많은 커뮤니케이션이 발생합니다. 대부분의 직장 스트레스는 타인을 대하는 것에서 발생한다고 하는데, 이것 역시도 커뮤니케이션 관련 문제입니다. 매니저는 결정할 것들이 많고, 때로는 프로젝트의 속도를 떨어뜨리지 않기 위해 단호한 결정들도 필요합니다. 미팅에서는 다양한 이해관계자가 만나기 때문에 서로의 이익을 위해 첨예하게 대립하는 경우도 생깁니다.

단호한 의견을 주장할 때 많은 사람들은 자신의 신념에 스스로를 일치 시키기 위해 강한 태도를 보이며 말을 합니다. 논쟁이 격화되면 점차 흥분하게 되면 말투가 빨라지고, 목소리가 커지며, 상대방의 말을 끊기도 합니다. 이런 태도는 상대방의 도마뱀 뇌를 활성화 시킵니다. 도마뱀의 뇌가 활성화 된 상대는 더 이상 당신이 하는 말에는 관심을 가지지 않게 되며, 당신과의 싸움에서 이기는데만 집중하게 됩니다. 당신이 강력하게 주장하고 싶은 단호한 내용을 가지고 있지만, 조용하고 미소를 머금은 채로 말할 수 있다는 것이 핵심입니다. 흥분한 상태로, "아니! 이건 구조적으로 당신 팀에서 하는게 맞는거죠!"라고 말할 때와, 미소를 머금은 채로, "구조적 이점을 봤을 때 이건 XX님 팀에서 하는 것이 맞는 것 같습니다"라고 하는 것은 완전 다른 효과를 가져옵니다. 전자는 상대의 감정을 자극해 공격받는다는 느낌을 들게 하지만, 후자는 당신의 주장에만 집중할 수 있게 합니다. 충돌 상황에서 침착함을 유지하는 것이 쉽지는 않지만, 연습할 만한 가치가 충분합니다.

이 효과를 가장 잘 보여주는 사람이 개통령이라 불리는 강형욱입니다. 강형욱은 '세상에 나쁜 개는 없다'라는 프로그램에서 개가 아닌 개주인들을 훈련(?) 시킵니다. 강형욱을 처음 봤을 때 미소 짓는 얼굴과 나긋나긋한 말투 때문에 매우 부드러운 사람이라고 생각했습니다. 하지만 강형욱의 말은 매우 단호한 내용을 담고 있습니다. 자신의 개만 생각해서 타인에게 위협을 가하는 주인의 모습을 봤을 때 누구나 화가 날겁니다. 그런데 강형욱은 목소리를 높여, "그럼 다른 사람 안전은 생각 못합니까??"라고 외치지 않고, 나긋나긋하게 "그럼 다른 사람이 위험해지는건 괜찮아요?"라고 말합니다. 형식이 강하지 않다고, 내용이 강하지 않은게 아니라는 겁니다. 미소를 지은 강형욱의 조용한 말에도 개주인들은 아무 대답도 하지 못합니다. 일종의 '조용한 팩트폭력'입니다.

다음으로 사용할 수 있는 방법은 효과적인 추임새를 사용하는 것입니다. 상황에 딱 맞아 떨어지지 않더라도, 상대의 마음을 온화하게 만들 수 있는 몇몇 추임새들을 소개합니다. "아까 XX님이 말씀하신 것처럼..."이라는 추임새는 나는 당신의 말을 경청하고 있었으며, 당신이 했던 말을 기반으로 말하고 있다는 의미를 전달합니다. "XX님도 알고 계시겠지만..."이라는 추임새는 저의 의견을 말하는 중임에도, 이것이 나의 특별한 의견이 아니라 상대도 충분히 알았을 법한 내용이라는 의미로 상대의 지적 수준을 존중하고 있음을 보여줍니다. "XX에 저희가 동의했듯이..."라는 추임새는 다름보다는 합의에 집중하는 것입니다. 회의에서의 논쟁은 때로 대부분 동의하는 사안과 별개로 별 중요하지도 않은 것에 대한 감정 싸움이 되는 경우도 매우 흔합니다. 이런 상황에서 이 추임새를 활용해서, 작은 논란에도 불구하고 우리는 같은 목적을 위해 논의중이라는 것을 상기시킬 수 있습니다.

효과적인 커뮤니케이션은 어떻게 보면 알맹이보다 형식을 통해 만들어 가는 부분이 꽤 많습니다. '회사는 유치원이 아니지만' 유치원생을 대하듯 해주는 배려는 커뮤니케이션을 더욱 효과적으로 만들어 간다는 것을 기억합시다. 우리의 상위 목적은 일을 완료 시키는 것이고, 그것을 위해서는 사람들의 감정이 상하지 않은 상태가 핵심입니다. 감정이 상하지 않은 것을 넘어 모두가 그 업무에 긍정적으로 동기부여가 될 수 있다면 더할 나위가 없을 것입니다.