고객을 진심으로 대하는
코치의 자세
한스코칭 코액티브 데모 코칭 <From Saboteur to Ally>
제 커리어의 다음 스텝으로 “코치”로서의 삶을 선택했습니다. 일을 하면서도 나다움을 유지할 수 있는 일, 그리고 잘할 수 있는 오랫동안 고민했고, 이제부터 차근차근 시작해보려고 합니다. 그 시작으로 한스코칭에서 진행하는 "코액티브코칭 데모코칭 & 설명회 - From Saboteur to Ally(사보투어를 협력자로 전환하기)"에 참석했습니다.
이번에 데모코칭을 지켜보면서 사보투어라는 개념에 대해서 알게 된 것, 그리고 사보투어를 협력자로 만드는 코칭 대화에 대해서 알게 된 것도 좋았습니다. 그 과정에서 가장 좋았던 것은 진심을 다하는 코칭을 직접 볼 수 있었던 점이었습니다.
데모코칭을 지켜보면서 제가 인상 깊었던 3가지 포인트를 정리하면, 아래와 같습니다.
1. 상대와 눈을 계속해서 마주침
2. 상대의 말을 집중해서 듣고, 따뜻하고, 진심이 담긴 리액션
3. 진심으로 상대의 문제를 함께 해결하기 위해 먼저 상대에게 집중하는 태도
당연하고, 별 것 아닌 것 같아 보이지만, 실제로 보았을 때는 정말 다르다는 것을 알 수 있었습니다.
하나씩 조금 더 자세히 살펴보면...
1. 상대와 눈을 계속해서 마주침
먼저 데모코칭을 시작하자마자 알렉스 코치님이 상대와 눈을 계속해서 마주쳤습니다. 한국어로 통역을 해주는 중에도 상대와 계속해서 눈을 마주치고 있더라고요. 마치 상대가 어떤 상태인지, 어떤 것을 느끼고 있는지, 어떤 말을 하고 싶은지를 알기 위해 엄청 집중하는 모습이었어요.
2. 상대의 말을 집중해서 듣고, 따뜻하고, 진심이 담긴 리액션
대화를 하면서 진심 어린 리액션을 계속해서 해줬습니다. 웃는 표정, 감동한 표정, 그리고 손짓과 움직임 모두가 상대를 향하고 있었습니다. 통역을 해주는 과정에서도 그런 것을 전달하기 위한 노력이 눈에 보였거든요. 짧은 시간의 코칭이었지만, 상대를 도와주고 싶다는 마음이 고스란히 느껴졌습니다. 억지로 코칭을 통해서 무언가를 이끌어내려고 하는 것이 아니라, 진심으로 상대의 고민을 듣고, 공감하는 것이 우선이라는 것이 보이고, 느껴졌던 것 같습니다.
3. 진심으로 상대의 문제를 함께 해결하기 위해 먼저 상대에게 집중하는 태도
이번 코칭 데모 시연을 보면서 진정한 코치로서의 시작점은 진심으로 상대의 문제를 함께 해결하기 위해 먼저 상대에게 집중하는 것이라는 것을 알게 되었어요. 고객이 말한 것뿐만 아니라, 말하지 않은 것 속에 숨은 이야기도 들으려면 엄청난 경청의 기술이 필요하다는 것을 다시 한번 깨달았습니다.
그런 모습들을 직접 보면서 떠오른 질문은 알렉스 코치님은 어떻게 저렇게 하실 수 있을까로 이어졌습니다. 타고난 성격과 역량일까, 아니면 엄청난 노력을 하셨을까 라는 질문이 떠올랐어요. 질문을 할까 하다가, 답은 정해져 있는 것 같아 질문을 하진 않았습니다. 이미 5,000 시간 이상의 코칭을 해오신 경험, 그리고 노력이 뒷받침되었을 것은 당연할 거고, 타고난 성격은 크게 상관없다는 대답을 해주셨을 것 같습니다. 다양한 분야에서 ‘대가’라 불리는 전문가들의 대답은 한결같았던 것 같아요. 항상 전문가 분들의 강의와 세미나를 들으면, 그분들은 어떻게 그렇게 되셨을까? 생각하고, 질문을 했던 제 의도를 다시 생각하면, 어떻게 더 쉽게, 더 빨리 할 수 있는 방법들을 찾기 위한 것이었던 것 같아요.
만약 이번 데모코칭을 보지 않고 지금의 내가 코칭을 한다고 한다면, 코칭 책에 있는 질문들을 순서대로 나열하는 정도였을 것 같아요. 그리고 지금도 HR 매니저로서 면담을 하거나, 피드백을 하다 보면 상대의 이야기를 듣지만, 들으면서 다음에 어떤 말을 해야 할지, 이런 말은 하면 안 되겠지, 상대가 말하고 싶은 것을 어떻게 빨리 말하게 할까 등의 생각이 순간순간 스쳐갈 때가 있는 것 같아요. 그런 생각을 하다가 오히려 상대의 말을 제대로 듣지 않았던 것 같구요.
그리고 피드백 세션을 진행할 때는 어떤 질문을 해야 할지에 초점을 많이 맞췄던 것 같기도 합니다. 좋은 질문 자체가 설루션이라고 생각했거든요. 마치 답을 찾기 위해 노력하듯이, 질문을 찾았던 것 같아요.
사실 답은 질문에 있는 것이 아니라
나의 질문에 대답하는 상대의 말속에 있는 것인데 말이죠.
당연히 질문 자체도 여전히 중요하지만, 이번 데모 코칭 세션을 통해 진심으로 상대가 무슨 고민이 있는지, 어떤 문제를 풀고 싶은지부터 듣기 위한 노력 뒤에 질문들이 이어져야 함을 다시 한번 알게 되었습니다.
이제 코치로서의 커리어를 위해서 고민하고, 공부하는 것들을 차근차근 정리해보려 합니다. 어떤 공부들을 하면서 어떤 코치가 될지 아직은 모르지만, 이번 데모 코칭을 보면서 느꼈던 "진심을 다하는 코치"는 잊지 않고 새겨두겠습니다.
Cover Image : Unsplash의Christina @ wocintechchat.com
