Design Thinking
UX 실무자가 알아야 할 것들
Design Thinking(디자인씽킹):
'design'이라는 단어가 내포하는 심미적인 요소로인해 디자인과 관련된 것으로 오해를 하기 쉽지만, Design Thinking은 인간에 대한 관찰과공감을 바탕으로 주어진 상황에 대한 최선의 방법을 찾는 과정의 반복을 통해 혁신적 결과를 도출하는 창의적 문제 해결 방식을 포괄적으로 의미한다.
Design Thinking에 관심을 가져야 하는 배경
전통적인 UX기획은 사용자가 무엇을 원하고 필요로 하는지 고민하고 FGI(Focus Group Interview)와 같은 방법으로 검증한 뒤 가능한 논리적인 방법(프로토타입 또는 회사의 자체적인 의사결정 방법)으로 결정을 하는 방식이었다. 그리고 이를 통해 최선의 결과물을 도출할 수 있을 것으로 기대했었다.
하지만, 빠른 속도로 기술의 발전이 거듭되고 있는 요즘은 기존 시장에 존재하는 제품과 서비스를통해 고객의 기본적인 욕구가 어느 정도 충족되고 있다.
그로 인해 고객은 기존의 욕구 충족을 뛰어넘는 새로운 요소를 기대하며 이것이 충족되어야만 지불가치를 느끼는 단계로 가고 있으며 기술의 발전 속도만큼이나 고객의 욕구는 더 복잡하고 다양해지는 추세다.
이러한 욕구를 해결하기 위해서 제공하는 서비스의 최종 형상이 아닌 서비스를 통해 고객이 경험하게 될 문제의 해결에 집중해야 한다.
UX기획에 Design Thinking를 적용해야 하는 이유
크게 3단계로 이루어진 “DesignThinking”은 인간에 대한 관찰과 공감을 바탕으로 하는 창의적인 문제해결 프로세스로 고객가치를 중시하는 UX와 밀접한 관련성이 있다.
Design Thinking의 각 단계는 UX에서 추구하는 고객중심의 창의적인 결과물을 산출할 수 있는 좋은 과정이 될 수 있다.
First, invent a future.
특정제품 또는 서비스에 대한 리서치 활동 대신,
고객을 관찰하고 그들의 행동에 대한 직접적인 질문을 한다.
고객이 무엇을 원하는지에 대한 몇 가지 리서치나 통계를 통해 가설을 형성하게 되면
고객의 삶에 몰두하지 못한다.
Next, test your ideas out.
제품이나 서비스 그리고 고객 행동에 대한 몇 가지 간단한 Prototyping을 통해
고객이 어떻게 반응하는지 확인하고 결과에 따른 신속한 수정을 반복한다.
Finally, bring the new product or service to life.
신속한 Prototyping 그리고 반복 수정을 거친 서비스 또는 제품을
실제 회사의 리소스를 활용하여 생산하고 고객에게 판매 또는 배포한다.
실제 현업에서 UX를 설계하다 보면 최종 제품 또는 서비스의 주요기능에 대한 고객경험에 치중하여 서비스의 잠재적 문제점을 놓치는 경우가 있다. DesignThinking의 직접적인 질문과 관찰을 통해 문제점을 사전에 발견하고 수정한 뒤 간단한 Prototyping을 통한 검토과정을 거쳐대안을 이끌어낼 수 있다.
”모든 기억은 하나의 기념품이다”라고 개인심리학자 “알프레드 아들러”가 말했듯 고객의 경험은 개인의 기억속에서 하나의 기념품으로 남게 된다.
UX실무자가 놓쳐버린 잠재적 문제점이 서비스의 좋은 부분까지 덮어버리는 불쾌한 기념품으로
고객에게 각인되는 것은 모든 UX실무자가 피하고 싶을 것이다.
<참고>
Design for Action / Tim Brown and rogermartin
The Field Guide to Human-CenteredDesign / IDEO
