온디맨드 시대, 컨시어지 서비스
그리고 채팅 UI
나만 몰랐을 채팅의 가능성
'온디맨드'(On-demand)가 2016년 IT 트렌드 핵심 키워드의 하나로 자리 잡으며 여기저기 온디맨드 경제, 시대라 부르고 있다. 국내 IT기업의 양대산맥인 Kakao와 NAVER 또한 온디맨드라는 키워드에 집중하며 관련 서비스들을 출시 및 출시 준비 중에 있다.
온디맨드를 인터넷에서 검색하면 다음과 같이 나온다.
On-demand
'공급 중심이 아니라 수요가 모든 것을 결정하는 시스템이나 전략'
고객들의 수요가 공급을 결정할 정도로 중요하다는 것이다. 이러한 패러다임은 컴퓨터와 온라인 네트워크의 발전으로 변화된 환경에서 더욱더 탄력을 받고 있는 것이다. 고객이 원하는 것을 즉시 제공할 수 있는 환경이 현재 모바일에서 활발하게 이루어지고 있듯이 말이다.
이미지출처: ROA컨설팅 국내 분야별 O2O서비스(2015.09월 기준)택시를 찾기 어려울 때 우리는 지체 없이 '카카오 택시'앱을 켜고 '호출하기'를 누르고 있으며, 이사 갈 집을 찾기 위해 '직방'앱을 켜고 매물을 검색한다. 그리고 배달음식을 시키기 위해 '배달의 민족'앱을 누르고 메뉴를 고민하기 시작한다. 이외에도 많은 분야의 온디맨드 전략의 서비스들이 'O2O(Online to Offline) 서비스'라는 이름으로 작년부터 현재까지 속속 런청하고 있다.
하지만 모든 분야의 서비스들이 지금과 같은 일반적 중계자 개념의 온디맨드 전략으로 성공하기란 쉽지 않을 수 있다는 견해도 있다. 온디맨드 서비스의 시작과도 같은 'Uber'의 공동창업자 로빈 챈은(Robin Chan)은 '커머스' 분야에 'Operator'라는 이름의 서비스로 새로운 방향을 제시하고 있다.
온라인 커머스를 구분하는 기준은 매우 흥미로운데, 사람과의 소통이 필요 없이 제품 검색 및 결제로 이어지는 벤딩머신과 같은 영역의 커머스와 오프라인의 스킨십 및 컨텍스트(Context)가 결합되어, 구매 및 결제가 이루어지는 영역의 커머스로 분리한다.
“Operator를 통해 인터넷으로 해결하지 못하는 커머스의 90% 이상을 해결하고 싶습니다. (…) 우리가 지향하는 목표는 모바일, 메시징과 온디맨드 경제의 컨버전스입니다.”
Operator의 화면 '좌' 사용자가 보게될 점포화면, '우' 고객의 요청과 그에 따른 답변이 이뤄질 채팅화면결혼식에 참석하고 돌아오는 길에 한 고객이 귀걸이를 분실했다고 하자. 선물 받은 귀걸이를 어디서 파는지도 잘 모르지만 똑같은 제품이 아니라도 대체품이 필요하다. 이 고객은 오퍼레이터에 한쪽 귀걸이 사진을 찍어 올리고, 오퍼레이터는 이에 최적화된 온오프라인 사업자와 연결되도록 한다. (물론 큰 사업자는 전문 판매 직원이 두고 있을 수 있지만 작은 경우는 없을 수도 있다) 이를 확인하고 오퍼를 받기 시작한 사용자는 잃어버린 제품과 동일한 제품을 찾게 될 수 도 있고, 비슷한 제품을 추천받으며 상담원과 구체적 니즈를 해소해 나갈 수 있다.
(여유시간이 있다면 아래의 Operator의 서비스 컨셉을 잘 보여주는 영상을 시청해보시길...)
단순하게 검색한 제품의 이미지와 가격만을 확인하고 구매하는 차원의 단순 판매가 아닌 컨시어지(Concierge) 서비스를 제공하게 되는 것이다. 여기서 흥미로운 점은 챈이 말하는 메시징. 채팅이 커머스 분야의 온디맨드 전략에 있어 중요한 역할을 할 것이라고 생각한 부분이다.
최근 미디어 분야에서도 채팅을 활용한 새로운 제안을 하고 있는 서비스가 있다.
며칠 전 출시해 주목을 받고 있는 미국의 디지털 뉴스 발행 서비스인 ‘쿼츠 (Quartz)’ 가 그렇다.
Operator처럼 채팅을 통한 대화형 컨시어지 서비스의 모습을 하고 있으며, 채팅형의 인터페이스뿐만 아니라 뉴스를 추천할 때에도 뉴스 기사의 타이틀이 아닌 주변의 지인이 뉴스를 들려주는 듯한 대화형 큐레이션 방식으로 뉴스 콘텐츠를 제공한다.
출처: Quartz 공식 홈페이지Quartz에서 채팅 방식의 인터페이스로 서비스를 개발하게 된 배경은 다음과 같다.
(아래의 글은 Sendbird 포스팅 '큐레이션 뉴스 콘텐츠의 미래, 쿼츠 (Quartz)'의 일부 내용을 발췌하였습니다)
기존의 Quarzt는 모바일 웹을 완벽히 구현하는데 많은 노력을 쏟았다. 스마트폰의 사양에 관계없이 독자에게 접근이 가능하며, 소셜미디어의 공유에도 적합한 양식이라 자체적으로 판단하였기 때문이다. 하지만, 모바일이라는 컨텍스트를 미래 지향적으로 활용하는 데 있어 핵심이 되는 몇 가지 기능들에 대해 제약이 발견되며 네이티브 앱의 개발에 박차를 가하게 된다.
쿼츠의 네이티브 앱이 메시징, 즉 대화형 인터페이스를 채택하게 된 데에는 두 가지 이유가 있다.
첫 째로, 대규모의 잠재 고객 (독자)들이 가장 익숙한 모바일 행동 양식이 메시징이라는 것이다. 잠재 구독자들에게 이미 검증된 모바일 인터페이스인데 반해 상대적으로 이를 활용한 서비스의 기반은 시장에 충분하지 않았기 때문에, 온라인/모바일 뉴스룸이라는 전형적인 미디어 콘텐츠 소비 형태를 획기적으로 바꾸어볼 기회라고 판단하였다.
두 번째로는, 독자와 직접 관계를 구축할 수 있는 플랫폼이기 때문이다. 기존에는 기사에 대한 댓글/ 조회수 등을 통해 간접적으로만 파악할 수 있었던 독자의 반응을 즉각적이며, 직접적인 대면 과정에서 체험할 수 있다는 것이 대화형 인터페이스 구축의 배경이다.
실제로 해외의 많은 매체에서는 이러한 Quarzt의 시도에 뜨거운 관심을 보이고 있다고 한다.
Operator, Quarzt 두 서비스의 분야와 최종적인 지향점은 다를 수 있다. 하지만 채팅 인터페이스(대화형 인터페이스)가 기존 사용자의 제한적인 컨텍스트에 있어 돌파구가 될 수 있으며, 사용자와 서비스 간의 밀접함을 만들어 줄 것이라 동일한 판단했다는 점이 주목할 부분이 아닐까 생각한다.
온디맨드라는 패러다임 안에서 자연스럽게 연결되는 컨시어지 서비스 그리고 이러한 흐름에서 강력하게 자리 잡게 될 거라 예상하는 채팅 UI가 앞으로 어떠한 UX의 변화를 가져올지 주목해야 할 것이다.
참고기사 및 같이 읽어 볼만한 글.
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