스티븐 크룩 - (사용자를) 생각하게 하지마 ①
UI/UX의 고전을 읽어보았습니다
올해 목표는 제가 일하는 분야인 '디지털마케팅', 특히 CEJ(Customer Experience Journey) 관련 책을 읽어보려고 합니다. 첫번째 책은 아마존에서 추천한 이 분야의 가장 고전인 스티븐 크룩의 「(사용자)를 생각하게 하지마」 (영문: Don't make me think)입니다. 이 책의 부제가 '웹과 모바일 사용성에 상식적으로 접근하는 방법(A Common Sense Approach to Web and Mobile Usability)'인데요. '상식'의 수준에서 웹과 모바일의 사용성을 높이는 디자인을 알려주는 책입니다. 그리고 누구나 다 아는 내용이지만 놓치기 쉬운 원칙이기도 하구요. 워낙 좋은 책이라 두 편에 걸쳐 소개하겠습니다.
※ 이 책은 2013년 11월 개정판이 가장 최신판입니다. 2013년은 10년 전이지만, 삼성은 Galaxy S4와 LG는 G2 스마트폰을 발표했던, 모바일 기술의 역사로 따지면 오래 전의 일입니다. 책에 소개한 웹사이트와 모바일앱/웹이 매우 구버전이지만 이 책의 내용은 여전히 읽어도 좋은 글이라 공유하는 점 참고 부탁드립니다.
■사용성(Usability)이란?
①유용성: 사람들이 필요로 하는가
②학습 용이성: 사람들이 사용법을 알아 볼 수 있는가
③기억 용이성: 사요할 때마다 사용법을 다시 읽혀야 하는가
④유효성: 맡은 임무를 완수하는가
⑤효율성: 작업을 하는데 드는 시간과 노력의 양은 합리적인 수준인가
⑥호감도: 사람들이 이것을 갖고 싶어 하겠는가?
⑦재미: 사용할 때 즐겁거나 재미있다고 느끼는가?
스티븐 크룩은 위 7가지 요소로 소개하고 있다. 이 중에 핵심 요소로 유효성, 학습 용이성, 효율성을 꼽으면서 "평균 수준의 능력이나 경험을 가진 사람이 무언가를 성취하는데 (유효성) 사용할 특정 물건의 사용법을 스스로 알아낼 수 있어야 한다. (학습 용이성) 단 얻는 가치에 비해 수고를 적게 들여야 한다 (효율성)"가 사용성을 판단하는 중요한 기준이라고 이야기한다.
■스티브 크룩의 사용성 원칙
①사용자를 고민에 빠뜨리지 마라(자명하게)
저자는 사용자가 웹페이지를 사용할 때 보이는 특징을 설명한다. 사용자는 웹페이지를 읽지 않고 훑어본다.(Browse) 그러니까 많은 정보를 촘촘하게 나열하고 배치할 필요가 없다는 것이다. 또한 사용자는 최선의 선택을 하지 않는다 최소 조건만 충족되면 만족한다. 사용자는 작동 방식까지 이해하려 하지 않는다. 적당히 임기 응변한다.
이런 사용자의 특성을 고려하여 웹 페이지를 '광고판 디자인'으로 표현하고 있다. 사용성이 좋은 웹 페이지를 구축하기 위해서는 사용자가 이미 익숙한 표시를 잘 활용하고(관례 이용), 시각적 계층 구조(Hierachy)를 효과적으로 구성해서 페이지의 depth를 또렷하게 구분할 수 있어야 한다. 예를 들어 코스메틱 브랜드의 사이트라면 이 메뉴가 구분되는 기준을 알려줘야 원하는 정보 위치에 손쉽게 접근할 수 있다. 스킨케어, 메이크업, 클렌징 화장품의 용도 기준인지 또는 홍조, 자외선차단, 보습 등 피부 고민별 기준인지 말이다.
여기서 한 가지 더!!! 주의를 흩뜨린 만한 요소를 없애서 꼼꼼히 읽어야 하는 것이 아닌 훑어보기 좋은 방식으로 구성해야 한다. 살짝 스쳐보아도 이해하기 쉽도록 구성해야 한다는 말이다.
②클릭수가 늘어나는 건 괜찮다. 클릭할 때 고민할 필요만 없다면 말이다.
직관적인 디자인, 클릭수가 늘어나면 몇 번정도 클릭해야 할까요. 하지만 우리는 복잡한 환경도 '기꺼이' 클릭한다. 소비자가 자신이 그 행위로부터 베네핏을 얻을 수 있다고 느끼면 말이다.
③각 페이지에 담긴 단어의 절반을 덜어내라. 그리고 남은 부분에서 또 절반을 덜어내라.
하나의 웹페이지에 최대한 많은 내용을 촘촘히 넣는 행위는 오로지 정보 제공자의 관점이다. 유저는 정보를 모두 이해할 수 없으며 많은 정보는 오히려 사이트를 경험하는데 방해 요소가 된다. 유저가 쉽게 피로감을 느낀다.
■내비게이션(Navigation)의 중요성 - 참을 수 없는 브라우징의 가벼움(P.65, 97)
웹 사이트에서나 '실제' 세계에서나 원하는 것을 찾는 과정은 유사하다. 여러 가지 면에서 웹을 탐색할 떄 물리적 공간에서 움직이는 것과 비슷한 느낌이 들기도 하다. 크루징, 브라우징, 서핑 등 웹에서 하는 경험을 묘사하는 단어를 떠올려보라. 링크를 클릭해도 페이지가 로딩이나 디스플레이 되지 않는다고도 하고 링크가 사용자를 다른 페이지로 데려간다(take to)고 표현하기도 한다. 하지만 실제 생활에서 공간을 가늠하기 위해 활용하는 많은 단어가 웹 경험에는 없다.
→ 웹이 지닌 특이성: 규모에 대한 감각 없다, 방향 감각이 없다, 위치 감각이 없다
웹에서는 공중을 둥둥 떠다닌다. 바닥을 딛는 대신 링크를 클릭하며 길을 찾아간다. 웹 사이트에서 특정 부분으로 되돌아가려면 물리적 공간감에 의존하기 보다는 개념적 계층 구조 상 어디에 있었는지 기억해서 본인이 갔던 길을 되짚어 가는 방식을 사용해야 한다. 바로가기나 즐겨찾기 기능이 중요한 이유나 웹브라우저의 뒤로가기 버튼이 가장 자주 사용되는 이유도 여기에 있다.
웹에서는 '내비게이션'이라는 표현을 쓴다. 이런 표현을 쓰는 이유가 웹에 물리적인 특성이 없어서 생기는 단점을 설명해준다. '내비게이션'의 사전적 정의에는 두 가지 행동이 내포되어 있다. 하나는 한 장소에서 다른 장소로 가는 것이고 다른 하나는 본인이 어디에 있는지 알아내는 것이다.
웹 사이트 네비게이션은 계층구조를 통해 사용자가 '어디'에 있는지 느끼게 해준다. 계층구조가 물리적 세계에 존재하는 공간 감각을 대체하는 것이다. 우리가 얻는 교훈은? 웹 내비게이션을 잘 구축해야 한다는 것이다.
사용자들은 이 사이트는---을 위해서 존재한다.라는 가정을 초기에 만들어 놓는다. 이 가정이 틀려도 뒤에 나오는 모든 내용을 억지로 끼워 넣기 시작한다. 그게 잘 안되면 잘못된 해석만 자꾸 늘어난다. 처음에 잘 이해하지 못한 사용자는 보통 점점 더 잘못된 방향으로 간다. 처음부터 사용자를 제대로 안내해서 전체적인 그림을 명확히 그릴 수 있게 도와주는 일이 중요한 이유는 바로 여기에 있다.
→ 내비게이션의 중요성을 설명하는 파트에서 이 책이 고전으로 불리는 이유를 정확히 이해했다. 물리적 공간에서 길을 찾는 일과 웹을 브라우징(Browsing)하는 행위를 비교한 설명이 찰떡이었다. 유저의 관점에서 이해하고 더 나은 방법을 찾는 매우 '실용적'인 관점이다.
>>> 다음 장에서 이어집니다.
