마케팅 퍼널과 마케터의 역할
마케팅 퍼널은 마케터에게 어떤 의미를 주는가
*마케팅과 광고의 전문가가 아닙니다. 따라서 본 글은 마케팅과 광고에 대한 전문적인 지식을 담은 글이 아니라 스타트업 마케터로서 경험하고 고민하고 배운 내용들을 담고 있는 글입니다. 정확한 사실과 다른 내용이 있다면 댓글로 남겨 주시면 수정하겠습니다.
마케팅을 하는 사람이거나 마케팅에 관심이 있는 사람이라면 퍼널(Funnel)은 누구나 아는 개념이다. AARRR이라는 복잡한 단계의 퍼널부터 단순히 Awarness > View Content > Add to Cart > Purchase로 이어지는 단순한 E-commerce의 퍼널까지 그 형태와 내용은 다를 지라도 어쨌든 마케터, 특히 디지털 마케터라면 퍼널을 모를 수는 없다.
마케팅 퍼널 - Marketing Funnel2015년 9월에 시작된 코멘토는 지난 약 2년이 조금 넘는 시간 동안 빠르게 성장해 왔다. 특히 마케팅을 집중적으로(그 이전에는 마케팅에 투자할 자금이 없어서 할 수 있는 활동이 매우 제한적이었다) 진행했던 2018년 1~4월에 가파른 속도로 가입자가 증가하기 시작하였다. 당연히 빠른 가입자 수의 빠른 성장은 팀을 흥분시켰고, 우리는 잘 될 거라 생각했다.
코멘토의 누적 가입자수 추이마케터의 역할?
코멘토를 시작하고 했던 모든 마케팅 활동에 있어서 나의 가장 큰 실수는 모든 마케팅 활동이 퍼널의 1, 2단계라고 할 수 있는 '인지도'를 높이는 것과 '가입자'를 늘리는 것에 집중했다는 점이다. 확실하지는 않지만 아마도 높은 확률로 많은 스타트업의 마케터들도 나와 같은 실수를 하고 있을 것 같다. 이유는 많은 스타트업들이 대외적으로 내세우는 지표가 가입자 수 혹은 앱 다운로드 수 이기 때문이다. 우리 서비스의 가입자 수가 몇 명을 돌파했는지, 앱 다운로드 수가 얼마가 되었는지를 대외적으로 알리다 보니 마케터의 역할이 서비스에 가입자를 늘리거나 앱의 다운로드의 수를 늘리는 것이라고 착각하게 되는 것이다. 그리고 그 착각은 나에게도 예외는 아니었다.
근본적으로 마케팅을 왜 하는지 생각해보면 마케팅은 매출을 증가시키기 위한 수단이다. 당연히 가입자 수 혹은 앱 다운로드 수는 매출과 연결되어 있는 지표이지만 반드시 해당 지표가 상승한다고 해서 매출도 정비례해서 성장하지는 않는다. 그리고 이 역시도 코멘토에게 예외는 아니었다. 코멘토는 경험하지 못한 속도로 가입자를 받아들이고 있었지만 매출의 증가 속도는 이 속도에 맞춰서 증가하지는 않았다. 이유가 뭐였을까?
고객을 데려오는 것은 마케터 역할의 끝이 아니라 시작일 뿐
이유는 퍼널에서 1, 2단계에 해당하는 마케팅 활동만 하다 보니 실제 서비스 내에 들어온 사용자들이 실제 매출까지 이어지는 사용자 여정에 따라 자연스럽게 이동할 수 있도록 이끌어 가는 활동을 하지 않았기 때문이다. 고객을 데려오는 것은 마케터 역할의 끝이 아니라 시작이다. 마케터는 데려온 고객을 서비스 내에서 자연스럽게 지갑을 열고 제품을 구매할 수 있도록 이끌고 가는 것이며, 최종적으로 지갑을 열었을 때 마케터의 역할이 끝난다고 볼 수 있다. 하지만 나는 코멘토에 사용자를 데려와 두고는 그 뒤로 사용자가 서비스 내에서 어떤 행동을 하는지, 퍼널에서 어떤 단계에 있는지 알려고도 하지 않은 채 다음 사용자를 데려오기에 애썼다.
퍼널은 내가 데려온 고객이 여정의 어디에 있는지를 보여주는 지도
고객을 데려오고, 데려온 고객이 지갑을 열 때까지 고객을 이끌어 가는 것이 마케터의 역할이라면 개별 고객이 지갑을 여는데 까지 남은 여정 중에 어디에 있는지 알아야 마케터는 지금 무엇을 해야 할지 알 수 있을 것이다. 마케팅 퍼널은 마케터에게 자신의 고객이 전체 고객 여정에서 어디에 머물러 있는지를 보여주는 지도와 같다. 가입 후 아무런 활동을 하지 않은 고객도 있을 것이고, 제품을 둘러보고 장바구니에 담았으나 아직 결제를 완료하지 않은 고객도 있을 것이다. 가입 후 아무런 활동을 하지 않은 고객에게는 고객이 상품을 확인해 볼 만한 관심 있을 상품을 제안해서 보여주는 것이 마케터가 할 행동이고, 결제를 완료하지 않은 고객에게는 결제를 완료하지 않은 상품이 있음을 알려주는 것이 마케터가 할 행동이 될 것이다. 결국 고객이 구매까지 가는 데 있어 어느 상태에 있는지를 정확히 아는데 퍼널이 필요하며, 퍼널을 통해 고객이 여정 중 어디에 있는지 파악하고 여기에 맞는 마케팅 활동을 해야 마케터로서의 역할을 다 할 수 있는 것이다.
코멘토의 공동창업자로 마케팅을 담당하고 있습니다. 글을 통해 다른 마케터들과 교류하고 더 배울 수 있기를 바랍니다.
