코리빙창업을 위한 지침서.호텔에 관한 거의 모든 것
코리빙창업을 희망하신다면 이 책을 일독해보세요.
안녕하세요. 일상을 여행처럼 살아가고 싶은 이들을 위한 프리미엄 코리빙 레지던스 스테이베를린입니다.
지난주에 이어, 스테이베를린 팀은 스테이베를린을 부티크 호텔의 고객 경험을 코리빙 브랜드로 새롭게 변화시키기 위한 탐색을 이어나가고 있습니다. 폴라리스 한이경 대표님의 '호텔에 관한 거의 모든 것'을 깊이 있게 다루며, 이 지식을 스테이베를린의 팀 인사이트와 함께 정리하고 있습니다. 이 과정에서 궁금하신 점이나 더 알고 싶은 내용이 있다면, 브런치 채널을 구독하시고 좋아요를 눌러주세요. 여러분의 피드백과 관심이 큰 도움이 됩니다. 지금부터 '호텔에 관한 거의 모든 것' 주요 내용 정리와 스테이베를린 팀의 인사이트를 시작해보겠습니다.
스테이베를린의 인사이트는 이 글의 마지막에 정리해두었습니다. 3분만 시간을 내시어 정보를 확인해주세요!
고객 여정의 첫 단계, 호텔 선택하기
고객 여정은 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 전, 구매 후까지 경험하는 모든 단계를 말합니다. 호텔 선택 단계는 고객 여정의 중요한 첫 단계이며, 이 단계에서 제공되는 경험이 고객의 만족도에 큰 영향을 미칩니다. 『호텔에 관한 거의 모든 것』에서는 고객이 어떤 호텔을 선택하고, 경험하기까지 이르는 모든 고객 여정의 각 단계를 조명했습니다.
『호텔에 관한 거의 모든 것』의 첫번째 챕터인 『선택』섹션에서, 한이경 대표는 고객은 (1) 여행플랫폼 OTA, Online Travel Agency 또는 (2) 호텔의 자체 웹사이트 를 통해 호텔을 처음 만나게 된다고 말합니다.
이에 대해 조금 더 자세하게 살펴보시죠,
선택받기 위해 호텔들이 치르는 치열한 전쟁
여행플랫폼 OTA, Online Travel Agency의 발달을 통해 많은 고객들은 각 호텔 브랜드의 개별 웹사이트에서 예약하기보다는 OTA 플랫폼을 통해 예약하곤 합니다. 우리에게 이미 익숙한 '야놀자', '트립어드바이저', '익스피디아' 등입니다.
고객들이 온라인 여행플랫폼을 선택하는 이유는 '가격 비교' 뿐만 아니라 항공권과 숙박의 결합은 물론 렌트카까지 합세하여 한 곳에서 한 번에 모든 걸 해결할 수 있기 때문입니다.
우리 고객은 우리 손으로, 호텔들, 주도권을 쥐기 위해 반격에 나서다.
온라인 여행 플랫폼의 확장세는 누구에게나 반가운 소식만은 아닙니다. 객실을 판매할 수 있는 여러 플랫폼이 탄생했지만 그에 비례하여 공급자(호텔)측의 힘이 약해지기 마련이죠. 또한 15~20%에 달하는 높은 수수료율도 무시하지 못하게 됩니다. 이에 따라, 글로벌 호텔 체인은 자체 웹사이트를 통해 멤버쉽을 판매합니다. 멤버쉽 가입 시, 무료 숙박권을 증정하고 F&B 이용 할인권 등을 제안합니다. 또한 고객이 자체 사이트에서 예약을 할 경우, 온라인 여행 플랫폼만큼의 할인가를 제공하지 못하지만 그에 상응하는 (그 이상의) 베네핏을 제공합니다. 가령,
시대 정신을 반영한 호텔 서비스: 끊임없는 변화와 혁신
호텔의 정의는, 방문객이나 손님, 친구, 낯선 이들에게 친절하고 편안한 숙식을 제공하는 곳입니다.
과거의 호텔은 고급스럽고 비싸면서 최고의 서비스를 받을 수 있는 곳으로 여겨졌습니다. 호텔은 잠만자던 곳에서 휴식과 휴가를 즐기는 곳으로 변화하게 됩니다. 사회가 발전하고 경제규모가 커지면서 이전에 비해 사람들은 훨씬 더 부유해졌습니다. 또한 코로나19가 호텔산업에 미친 영향, MZ세대가 주요 소비층으로 급부상하면서 호텔 산업과 그 서비스는 변화하고 있습니다.
(1) 리조트의 등장
일상 속 휴식을 갈망하는 이들을 위해 도시로부터 멀리 떨어진 '리조트'가 등장하게 됩니다. 리조트는 호텔, 음식점, 바, 엔터테인먼트 센트, 쇼핑, 실내외 수영장, 스파 등 리조트 단지에서 모든 것을 해결할 수 있는 시설을 갖추게됩니다.
(2) 타임쉐어(Time Shar) 개념의 등장
- 타임쉐어는 1년간 일정한 기간을 정해두고, 여러 지역의 다양한 호텔을 이용할 수 있는 시스템입니다.
(3) 분양형 숙박업의 등장
- 소유형 부동산과 숙박업의 접목이 최초로 시작되었습니다. 개인이 구입한 콘도미니엄은 계약서에 명시한 일정 기간은 주인이 이용하되, 나머지 기간은 호텔 운영팀이 일반 고객들에게 객실을 판매하듯 제공합니다.
(4) 글로벌 체인 호텔과는 정반대, 부티크 호텔이라는 새로운 장르의 등장
- 1980년대, 세련된 디자인과 과감한 컬러가 돋보이는 '부티크 호텔' 이라는 장르가 등장합니다. 런던, 뉴욕, 샌프란시스코 등을 무대로 탄생했습니다.
부티크 호텔의 새로운 장르의 대표적인 선두주자로는 이안 슈레거와 스티브 러벨이 만든 뉴욕 모건 호텔입니다. 이안 슈레거는 뉴욕에서 변호사로 활동을 하면서 '스튜디오54' 라는 당대 최고의 스타들이 찾는 나이트 클럽을 만들어 성공한 적이 있지요. 이안 슈레거는 '메리어트 호텔 그룹'과 손을 잡고 '에디션 Edition' 이라는 부티크 호텔 브랜드를 만들기도 했습니다.
부티크 호텔은 라이프 스타일을 반영합니다. 브랜드가 지향하는 가치를 라이프스타일에 녹여 전달하는 것, 오늘날의 부티크 호텔의 정의입니다.
호텔 서비스의 진화 혹은 변화
코로나 19가 불러온 변화 그리고 로컬 문화가 호텔에 들어오게되면서 기존의 숙박 및 F&B서비스 위주의 호텔 시장은 많은 변화를 만들어 냈습니다. 로컬문화, 로컬문화에서의 각별한 경험에 탐닉하는 MZ세대의 특징을 글로벌 호텔 그룹에서 반영해 호텔 서비스에 반영하기 시작했습니다.
A. 호텔 로비의 변화
- 전통적인 호텔 로비는 가장 수익을 내지 못하는 공간이었음
- 그러나, MZ세대들의 호텔 이용이 증가함에 따라 그들의 니즈에 부합하는 호텔 로비 공간 구축
- 공유 오피스 개념 도입. 에이스 호텔 예시
B. 웰니스 호텔의 등장
- 코로나 19의 등장으로 호텔을 통해 진정한 휴식과 재충전을 희망하는 고객들
- 웰니스 콘셉 : 요가, 명상, 파동 치로 프로그램 등, 전세계 웰니스 시장 규모는 한화 약 5천조원 규모
- 중국 최초의 홀리스틱 웰니스 리트리트는 약 18만 제곱미터 부지에 약 6천억원 규모의, '상하 리트리트 (Sangha Retreat' 조성.
C. 판매 플랫폼 다변화
- 글로벌 체인, 홈쇼핑채널 진출 / 온라인 여행 플랫폼에 가격할인 광고
D. 호텔 오후 체크인/ 오전 체크아웃 공식의 변화
- 럭셔리 호텔에 등장한 객실 대실 시스템
- 호텔에서 24시간, 또는 36시간을 머물게 함으로써 2박 객실을 1반 반의 가격으로 판매 - 롱스테이
- 호텔의 일일 사무실화 ; 하루 사용료 지급 시 호텔 객실을 개인 사무실로 쓸 수 있게 함, 사무용 책상 전면 배치 등
호텔과 주거를 접목한 레지던스 증가세 전망
여행 트렌드에서 빈도는 줄어들고 있지만, 여행 기간이 길어지는 경향을 보이고 있습니다. 이로 인해 장기 투숙객의 수가 점차 증가할 것이라는 전망입니다. 여행과 숙박 산업에 새로운 기회를 제공하고 있습니다. 출장객이 많이 모이는 대도시의 일부 호텔에는 장기 투숙객을 위한 '레지던스' 객실, 즉 작은 주방이나 세탁기를 포함한 공간을 별도 제공해왔지요. 이런 추세는 호텔과 주거를 접목한 레지던스가 증가할 것이라는 전망을 제시하기도 합니다. 이미 국내에서도 신세계의 대전 '오노마 호텔'에서 이와 같은 서비스를 시작했습니다.
스테이베를린의 인사이트를 다음과 같이 정리해 보았습니다. 다음 시간에는 호텔 디자인과 인테리어 구성 요소에 대해 더 깊이 알아보겠습니다.
궁금한 점이나 의견이 있으면 언제든지 댓글로 남겨주세요. 함께 생각 나누면 감사하겠습니다!
