제품의 가치는 기능이 아니다

#소소한 잡담

요즘 마케팅이나 제품, 서비스에서 쉽게 접할 수 있는 표현을 꼽아보자면 '온보딩'이 있습니다. 사전적 의미로만 살펴보자면 아래와 같습니다. 

온보딩 (Onboarding)
: 조직 내 새로 합류한 사람이 빠르게 조직의 문화를 익히고 적응하도록 돕는 과정

이걸 제품과 서비스에 접목해서 바라보면 아래와 같이 의미를 부여할 수 있습니다. 

새로운 제품을 접하는 고객이 빠르게 제품을 이해하고 적응하여 가치를 알아가는 과정

제품과 서비스의 온보딩은 이제 UX(사용자 경험)에서 빼놓기 어려운 영역에 다가섰습니다. 아무리 대단한 기능을 제공하고, 화려한 서비스가 제공된다고 하더라도 사용자가 제품에 적응하지 못한다면 의미가 없겠죠. 

이 때문에 최근 UI/UX에 대한 심도 깊은 고민을 하는 제품을 쉽게 볼 수 있습니다. 기존 래거시를 최대한 수용하면서 더욱 편리하게 만들기도 하고 완전히 획기적인 방법론을 제시하며 사용자 경험을 쉽고 편리하게 만드는 경우도 심심치 않게 발견하곤 합니다. 

새로운 제품을 기획하고 만들어나가는 과정에서 이 '온보딩'을 고려하지 않는 경우에는 실제 제품이 시장에 선보여졌을 때 상당히 많은 난관을 겪게 될 가능성이 높습니다. 

굉장히 뛰어난 최신 기술이 도입되어 타깃 고객의 Pain Point를 정확하게 해결할 수 있다고 하더라도 이 온보딩 과정이 적절하지 못하면 해당 고객은 Pain Point를 해결하기 위해 새로운 Pain Point를 가질 수도 있는 것이죠. 

아마도 대부분은 이 과정에서 이 허들을 넘기지 못하고 제품 이용을 포기할지도 모릅니다. 

시장에는 지금 이 순간에도 많은 제품이 등장하고 사라집니다. 

개인적인 경험으로 많은 사라지는 제품을 마케팅하거나 브랜딩, 컨설팅을 해보았는데 이 과정에서 공통점을 발견할 수 있었습니다. 

제품을 만드는 기업은 모두 상당히 획기적이거나 뛰어난 기술을 도입했고, 기능적인(Funcionality) 영역이 대단히 좋았지만, 고객이 이러한 기술을 어떻게 활용해야 하는지에 대한 고민은 대단히 적었습니다. 

예를 들어 정말 뛰어난 성능의 공기청정기를 개발했는데, 하루에 2회씩 내부 세척이 필요하다던지, 보온효과가 대단히 뛰어난 여행용 머그컵을 개발했지만 용량 대비 지나친 무게와 부피가 문제라던지 하는 것들은 위와 같은 공통점을 갖고 있는 셈입니다. 

사용자는 기술에 대해서 정확하게 이해하지 않습니다. 더 나아가 이해하려고 노력하지 않죠. 우리가 페이스북의 뉴스피드를 살펴보면서 이 포스트가 왜 나에게 보이는지 의구심을 가지면서 보지 않습니다. 

심지어 광고 전문가가 발행한 새로운 광고 캠페인이 누구에게 어떤 기술을 사용해 도달시키는지를 이해하려 하지 않습니다. 

하지만 여러 온보딩 과정을 거치고 제품의 가치를 이해하는 과정에서 락인 효과(Lock ineffect)가 발생하는 것이죠. 

우리는 제품을 처음 기획하고 설계하는 과정에서 다양한 아이디어를 접할 수 있습니다. 그리고 실제로 타당성이 있다고 판단되는 것은 일부 제품화가 이루어지기도 하죠. 

하지만 이 제품이 실제 효과를 얻을 수 있으려면 '누가', '어떻게', 이 기술을 <쉽고 편리하게> 이용할 수 있게 될 것인지를 함께 고민해야 합니다.