1개월 만에 에어비앤비 슈퍼호스트가 될 수 있었던 이유
서울 변두리의 30년이 넘은 숙소, 슈퍼호스트가 되었다
내가 모은 돈, 나의 돈으로
조그마한 숙소를 시작한 지 1개월이 지났다.
이제 워낙 흔해져서 슈퍼호스트를 자랑할 정도도 못되지만
여하튼 1개월 만에 운 좋게 에어비앤비 슈퍼호스트가 되었다.
교육에서 더 자세하게 다루겠지만
1개월 만에 에어비앤비 슈퍼호스트가 될 수 있었던 이유를
솔직하게 말해보려고 한다.
'넌 10년 가까이 숙소들을 운영한 전문가잖아'
라고 말하는 사람들도 있겠지만
난 애초에
이 작고 소중한 에어비앤비를 하겠다고 마음먹었을 때부터
모든 행동에 대해 기록해 보고 테스트해 보기로 했었다.
어떻게 해야 슈퍼호스트가 될 수 있는지,
어떻게 해야 서울 변방에서도 성공할 수 있을지,
하나하나의 행동이 매일 기록되고 있다.
슈퍼호스트의 조건 4가지
- 고객 후기 평점 4.8점 이상
- 메시지 응답률 90% 이상
- 호스팅 한 숙박 10회 또는 3회 이상의 숙박 100박
- 예약취소율 1% 미만
메시지의 답변은 최대 1분을 넘기지 않았다.
뭘 이렇게까지 빨리 답변하냐고 물을 수도 있다.
하지만 그동안 내가 숙소들을 오랫동안 운영해 본 결과
예약 문의에 대한 답변은 신속하면 신속할수록
예약으로 전환되는 비율이 높았다.
예약 문의를 굳이 메시지를 보내면서까지 한다는 것은
'당신의 숙소 예약을 매우 고민 중이다'
'다른 숙소와 엇비슷해서 고민이다'라는 말이다.
빠르게 원하는 물음에 대한 답을 해줄수록
당연히 호감도가 올라가고 결정이 빨라진다.
답변을 100% 한다고만 해서 좋은 게 아니라
'이 숙소 대응이 빠르구나' '믿을만하구나'라는
이미지를 심어주는 게 중요한 것 같다.
예약이 늘어나려면 이 항목은 충분히 중요하다.
투숙 중에 질문할게 최대한 없게 만들었다.
5월 넷째 주에 부동산 계약과 사업자등록은 했지만
6월 3일에야 오픈을 할 수 있었던 이유 중 하나는
고객을 위한 이용가이드를 만들어 두는 것과
물어볼만한 질문에 대한 답을 준비해 두는 것이었다.
이 과정이 꼬박 4일이나 걸렸을 만큼 매우 신경 썼고
그것은 결과로 나타났다.
투숙 중에는 단 한 명도 호스트에게 질문하는 사람들이 없었고
청소를 하러 가보면 내가 적은 매뉴얼대로
분리수거나 기본적인 정리를 해놓는 경우가 대다수였다.
투숙 중에 질문을 하지 않는다는 것은
숙소가 마음에 들었을 확률이 크다는 의미다.
조용하게 있다 나가는 사람이 악플을 다는 경우가 종종 있지만
에어비앤비는 호스트와 게스트 모두 평가하는 플랫폼이라서
다른 OTA보다는 그런 일이 현저히 적다.
이용 가이드는 예약 후에 궁금해할 만한 모든 내용들을
길어져도 좋으니 꼼꼼하게 적어놓는 것이 좋다.
이번 여름이 지나면 비주얼적인 부분을 다듬은 다음 버전이 나오겠지만
이용가이드도 평점을 만들어주는데 크게 한몫했다고 느낀다.
트래커를 걸었는데 실제로 잘 읽어준 게 감사할 따름이다.
숙소 정보는 명확하고 간단하게 기입했다.
내가 메이저 OTA에서 근무하면서 깨달은 점 하나는
숙소를 예약하기 위한 모든 단계가 중요하다는 것.
쉽게 말하면,
고객이 지역을 검색할 확률,
검색된 리스트에서 우리 숙소를 고르게 될 확률,
우리 숙소페이지를 눌렀을 때 오랜 시간 조회할 확률,
숙소페이지에서 결제버튼을 누를 확률 등
메이저 OTA들에서는 모든 구간들에 대한 수치들을
관리하고 연구한다.
나도 우리 숙소를 눌러볼 고객들을 위해
이 모든 단계를 고민했고
정보들을 적는데 많은 시간을 할애했다.
몇 번을 쓰고 지우고를 반복해서
그나마 필요한 정보만 깔끔하게 적을 수 있게 되었다.
사람들이 많이 간과하는 것인데
우리 숙소 페이지를 가끔씩 조회해 두고
그 페이지에 대해 고민하고 생각해 보는 것은
숙소 운영에 큰 도움이 된다.
고객이 무엇을 궁금해할지, 무엇 때문에 예약할 생각을 할지
많이 고민했다.
마음이 편한 대로 운영을 했다.
내가 전에도 잠깐 이야기했지만 에어비앤비 플랫폼에서
가장 스트레스받는 문제는
갑작스러운 예약변경요청이나
입실 후 몰래 추가입실 확인이 어렵다는 것이다.
이 때문에 오랜만에 운영에 대한 스트레스가 올라왔었는데
다행히 너무나도 잘 해결되어서 피해는 없었지만
이런 이슈들이 생겼을 때 예전과는 다르게
고객이 마음 편하고 내가 마음 편할 수 있는 선택을 했다.
하루 이틀 숙소 운영할 것도 아니고
어렵게 고민하고 선택해서 찾아오는 고객이기 때문에
큰 금전적인 손실이 없는 한 최대한 응해주려고 했다.
그래서 투숙자의 80% 이상이 후기를 적을 수 있지 않았을까 싶다.
가격과 최소가능숙박일 수를 수시로 조정했다.
기술적인 노하우라서 자세하게 말할 순 없지만
내 숙소가 위치한 지역의 다른 숙소들 리드타임을 보니까
7일 내외로 주요 상권에 비해 무척 짧다는 걸 알았다.
예약이 찰 것이라고 확실시되는 날에는 가격을 올리고
2박으로 세팅되어 있던 최소가능숙박일 수도
1박, 3박으로 타이밍에 맞게 조절했다.
이 부분이 판매량에 가장 큰 영향이었다고 본다.
슈퍼호스트 선정기간에 힌트가 있다.
에어비앤비는 매년 1월, 4월, 7월, 10월 1일에
지난 1년간의 숙소의 기록들을 토대로 선정한다.
나는 6월 초에 운영을 시작해서 슈퍼호스트의 4가지 조건을
6월 30일까지 단 1개월의 기록만으로 책정하게 되었다.
모수가 많아질수록 올리기 힘든 항목도 있었고
(평점, 응답률, 취소율)
반대로 모수가 적으면 불리해지는 항목도 있었다.
(숙박 수)
아무래도 처음 오픈하면 다른 OTA와 마찬가지로
어느 정도 띄워주는 느낌이 확실히 있었다.
실제로 다른 OTA들은 일정기간 띄워주는 알고리즘이 존재한다.
슈퍼호스트를 빨리 달성하기 위해서는
선정기간을 3개월 전이 아닌 1~2개월 정도 앞두고
숙소를 오픈하는 게 도움이 될 것이라 느낀다.
습해진 요즘, 비가 많이 오는 요즘,
다시금 '숙소는 괜찮을까' 걱정이 되어서
내가 다시 숙소를 운영하고 있구나란 생각이 든다.
숙소를 운영하며 많은 에피소드가 생길수록
그 경험은 든든한 지식과 노하우가 된다.
하루하루 얻어가는 게 있었으면 좋겠다.
