모든 것이 구독 및 커뮤니티 기반으로 변하는 지금, 계속해서 새로운 고객을 유치하는 것만으로 안정적인 부를 얻을 수 있을까? 2,200만 명 이상의 유저를 보유한 플랫폼 '스쿨(Skool)'의 데이터를 분석한 비즈니스 멘토 알렉스 호르모지(Alex Hormozi)는 월간 반복 수익(MRR)의 핵심은 새로운 고객 유치가 아닌 '고객 유지(Retention)'에 있다고 단언한다. 그는 신규 가입자보다 떠나는 사람이 적어야만 비즈니스가 성장한다는 절대 원칙을 바탕으로, 숱한 구독형 비즈니스에서 터득한 '고객이 당신의 서비스에 평생 머무르게 만드는 본질적인 방법들'을 제시한다.
알렉스 호르모지는 "이탈률은 시간에 따라 극적으로 하락한다"는 사실을 인지해야 한다고 지적한다. 통계적으로 가입 첫 1~3개월의 이탈률이 20% 이상으로 가장 높지만, 마의 90일을 넘기면 이탈률은 절반(10% 이하)으로 뚝 떨어진다. 나아가 6개월 이상 유지한 고객의 이탈률은 2% 수준으로 극히 낮아진다. 비즈니스 오너는 당장 눈앞의 전체 이탈률 수치에 집착하기보다, '어떻게 하면 고객을 90일 이상, 그리고 6개월 이상 머물게 할 것인가'에 집중해야 한다. 이를 위해서는 첫 달에 완벽한 온보딩과 기대치 설정을 제공하고, 가입 직후 24시간 이내에 고객이 작지만 확실한 성공(Fast win)을 경험하게 만들어야 한다.
단순히 더 많은 기능과 서비스를 제공한다고 해서 고객이 계속 머무는 것은 아니다. 압도적인 이탈 방지와 유지를 이루기 위해 다음 3가지 핵심 요소를 제대로 구축해야 한다.
1. 덜어냄과 단순화 (Subtraction & Simplicity): 가격 다음으로 고객이 떠나는 가장 큰 이유는 역설적이게도 '압도감'이다. 사람들은 제공되는 수많은 기능 중 일부만 사용할 때 가치를 낭비하고 있다고 느끼며 이탈한다. 무언가를 자꾸 추가하려 하지 말고, 고객이 진정으로 원하는 단 한 가지 핵심 가치에 집중해 나머지를 과감히 덜어내라. 고객의 '초당 가치'를 극대화하는 것이 핵심이다.
2. 매일의 소통과 오너의 존재감 (Daily Care & Presence): 오너가 커뮤니티에 매일 모습을 드러내고 소통할 때 고객 유지율은 비약적으로 상승한다. 오너는 매일 불만 사항을 확인해 문제를 해결하고, 긍정적인 행동을 하는 이들을 칭찬해야 한다. 반면, 분위기를 흐리는 부정적인 사람들은 암세포를 도려내듯 과감히 삭제(Delete)해야 커뮤니티가 건강하게 유지된다.
3. 소속감과 1대1 관계 구축 (Belonging & Relationships): 직장이나 커뮤니티에 친한 친구가 단 한 명이라도 있으면 머무는 시간은 5배나 길어진다. 기존에 활동적인 '핵심 멤버 10명(10 true regulars)'을 식별하고 칭찬하며, 그들을 신규 멤버들과 지속적으로 연결해주어라. 새로운 회원이 혼자 겉돌지 않고 소속감을 느끼게 하는 것이 최고의 방어선이다.
비즈니스를 운영하며 고객의 이탈을 감정적으로 받아들이지 마라. 떠나는 사람들에게는 이탈 이유(가격, 압도감 등)를 물어 공통된 패턴을 찾아 고치고, 남은 우수 고객들에게는 계속 머무는 이유를 물어 그 장점을 더욱 강화해야 한다. 또한, 할인 혜택이 적용된 '연간 구독 플랜'을 도입하여 고객의 장기적인 헌신을 끌어내고 결속력을 높이는 구조적 시스템도 반드시 공부해야 한다.
무엇보다 명심해야 할 것은 고객 유지를 마스터하는 일은 마법 같은 한 방이 아니라 "아주 작은 100가지의 일들을 오랜 기간에 걸쳐 꾸준히 실행하는 과정"이라는 점이다.
비즈니스를 통해 엄청난 수익을 내는 것은 밑 빠진 독의 구멍을 찾아 메우는 일에서 시작된다. 알렉스 호르모지는 화려한 성장의 이면에 숨겨진 진짜 진실은 "진정한 성장은 우상향하는 선이 아니라, 평평하게 안정된 리텐션 곡선 그 자체"라고 말한다. 이탈의 근본적인 원인을 이해하고, 고객이 가장 필요로 하는 가치를 단순하게 제공하며, 진정성 있는 끈끈한 관계를 구축하라. 이 원칙들을 일관되게 실행해 나간다면, 당신의 비즈니스는 어떤 위기에도 흔들리지 않고 평생 고객과 함께 진정한 성공을 거머쥐게 될 것이다.
Alex Hormozi, "How to Get Your Customers to Stay FOREVER"
위 콘텐츠에서 목화씨를 가져온 콘텐츠
https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000219212630