서비스 매뉴얼은 어떻게 써야 할까
배달의민족 사장님 이용가이드 제작 후기
우아한형제들에서 첫 번째로 모셨던(?) 팀장님이, 제게 처음 한 질문은 이것이었습니다.
"지현님, 이전 회사에서 서비스 매뉴얼 만들어본 적 있어요?"
우연히도 직전 회사에서 제일 마지막으로 하고 나왔던 업무가, 그것이었습니다. 매뉴얼.
그렇게 저는 배달의민족 사장님들을 위한 매뉴얼 제작을 맡게 되었습니다.
이럴 때 회사원에게 필요한 것은,
이 말을 떠올리는 순발력입니다.
물고기는 항상 입으로 낚인다.
인간도 역시 입으로 걸린다.「탈무드」
우리는 항상 문제에 답하기 전에, 출제자의 의도를 파악할 수 있어야 합니다. 그거 아시나요. 팀장님은 우리에게 의미 없는 질문은 하지 않습니다. 중요하니 한번 더 말합니다. 팀장님은 의미 없는 질문은 하지 않습니다. 그것도 참 그렇죠? 아침밥 먹었어요? 도 아니고. 매뉴얼을 만들어본 적이 있냐고 물어보면, 질문 뒤의 진의를 파악하세요. 그리고 피해요.
피할 수 없다면....... #약치기그림
하지만 이미 해맑게 대답을 했다면, 어쩔 수 없이 이것이 등장할 차례입니다. 자기 최면.
'매뉴얼을 제작하세요.'
시키면 하는 것이 회사원의 운명인데, 또 시킨 일은 하고 싶지 않은 게 회사원의 습성입니다. 평생에 걸쳐 습득한 것인데요. 공부하려고 책상 앞에 앉은 순간에도, 공부하라고 시키면 하기 싫어지는 법입니다. 그렇게 공부를 안 할 수 있었고.. 그렇기에 저는 회사에서 일을 시키면, 최면을 겁니다. 누가 시킨 게 아니다. 내가 자발적으로 하는 거다 하고요.
월급은 내가 받을게 출근은 누가 할래자발적으로 하고 싶은 일이 되기 위해서는, 제 스스로 납득할 수 있는 '왜 해?'가 필요합니다. <나는 왜 이 일을 하는가>의 저자 사이먼 사이넥이 그런 말을 했습니다. 우리는 보통 왜(why) 대신, 무엇(what)이나 어떻게(how)에 연연하고 있다고요. 그래서 일이 재미없게 느껴지고 평범한 성과를 거둔 게 된다고 했죠. 공감합니다.
어차피 What은 '매뉴얼'로 정해져 있습니다. 저는 주어진 일을, 하고 싶어 죽겠는 일로 만들기 위해 납득할만한 Why를 만듭니다. 그리고 때로는 그 Why가 회사의 비전이 아니라, 개인의 비전이 되어도 괜찮다고 생각합니다. 그래야만 할 수 있는 일도 있으니까요
제가 받은 일은 이것입니다.
"사장님들이 직접 메뉴 수정을 할 수 있도록 해야 해(how) 매뉴얼을 만드세요(what)."
왜요? 왜 매뉴얼을 만들어야 할까요? 만약 메뉴를 수정하고 싶다면, 그냥 고객센터에 전화하면 되는데.. 왜.. 매뉴얼까지 만들어야 할까요?
이렇게 생각해보았습니다.
우아한형제들은 '정보기술을 활용해서 배달산업을 발전시키자'는 비전으로 시작된 회사입니다. 많은 사람들이 '정보기술'로 배달의민족 앱만을 떠올리시겠지만, 기술은 그곳에만 있지 않습니다. 사장님들의 가게 운영과 주문 관리에도 다양한 기술이 사용되고 있습니다. 사장님들이 직접 메뉴를 수정하고, 고객과 소통하고, 광고의 효율을 확인할 수 있습니다.
우아한형제들 서비스 비전 1.0문제는, 꽤 많은 사장님들이 그 사실을 모릅니다. 정확히 말하면 알려고 하지 않습니다. 메뉴의 가격 수정을 하고자 할 때, 고객센터로 전화하는 것이 더 심적으로 가까우니까요.
많은 사람들이 그렇습니다.하지만 하루에 처리할 수 있는 상담의 양은 한정되어 있고, 배달의민족 사장님의 수는 계속 증가하고 있습니다. 이제는 정말 사장님이 이 기술에 대해 아셔야만 합니다. 쓰셔야만 합니다. 사장님과 배달의민족 모두를 위해서요.
"우리는 정보기술을 활용해서 배달산업을 발전시키고 있습니다. 우리만 믿는 것이 아니라 사장님도 그렇게 믿어야 합니다. (why) 사장님들이 직접 편리하게 가게 운영에 필요한 정보들과 주문을 관리할 수 있습니다.(how) 그래서 매뉴얼을 만듭니다.(what)"
어때요? 정말 멋진 일 아닌가요. 한편으로는 거창해 보이기까지 합니다. 이제야 적극적으로 하고 싶은 일이 되고, 구체적인 기획과 미래가 그려집니다. 이 매뉴얼은 제작이 끝이 아니다, 이렇게 확장되어야만 한다, 이런 순간에 접근되어야 한다, 이런 식으로 널리 알려져야 한다는, 꿈까지 말이죠.
자, 최면이 잘 걸렸는지 확인해볼까요.
서비스를 위한 매뉴얼을 제작할 때는 여러 가지를 결정해야 합니다. 오프라인으로 제작할 것인지 온라인으로 제작할 것인지를 포함해서요. 배달의민족은 온라인으로 제작했는데요. 그 이유를 말하자면 길어질 것 같군요. ‘글쓰기'라는 주제에 맞춰 항목 구성 및 내용 작성에 집중해보겠습니다.
매뉴얼의 항목 구성
매뉴얼 제작에서 가장 오랜 시간이 걸린 것은, 항목을 구성하는 일이었습니다. 그냥 기능을 순차적으로 다 넣으면 되는 것 아니냐고 생각하실 수 있습니다. 네, 그렇게 구성해도 전혀 문제가 없습니다. 권장합니다. 그런데 한 가지 욕심을 부렸습니다.
당연한 말이지만, 제품이나 서비스의 사용설명서는 타깃이 모르는 것을 알려주는 역할을 합니다. 그렇기에 타깃이 이 사용설명서를 찾아본 순간. 바로 그 순간은, 타깃의 호기심이 가장 적극적인 단계에 있을 때입니다. 타깃이 서비스에 호기심을 갖게 하는 것. 마케팅이라는 용어가 생기기도 전부터, 전 세계 모든 마케터의 바람 아니었을까요.
이 세상의 마케터들은 고객이 우리 서비스에 호기심을 갖는 순간을 만들려 온갖 방법을 쓰고, 그 순간에 우리의 의도대로 움직여주길 꿈꿉니다. 그래서 호기심을 갖게 할 방법을 머리 쥐어뜯으며 고민하고, 때로 광고비까지 지불하죠. 그런데, 호기심이 가장 강한 상태의 고객이 넝쿨채로 들어오는 순간이라니-! 네, 욕심납니다.
온갖 방법. 멋진 방법. 캬아.사장님의 입장에서 생각해보겠습니다. 메뉴의 가격 수정 기능을 사용하는 방법이 궁금합니다. 그 순간 그에게 필요한 정보는 무엇일까요? 1차는 당연히 기능의 버튼을 누르는 순서일 것입니다. 그 순간에 ‘주문을 부르는 메뉴 가격 설정 사례’가 적혀있다면 어떨까요? 그 어떤 순간보다 적극적으로 이야기를 읽어보지 않을까요? 그 어떤 순간보다, 브랜드의 이야기를 잘 전달할 수 있는 순간 아닐까요?
메뉴의 가격을 수정해야겠다는 고민을 한 번도 안 해본 타깃에게 메뉴판에 대한 이야기를 읽도록 만드는 것은 힘든 일입니다. 하지만, 메뉴의 가격 수정을 하러 들어온 사람에게 메뉴판에 대한 이야기를 읽도록 하고, 더 나아가 우리가 원하는 흐름대로 콘텐츠를 소비하도록 하는 것은! 우리의 편집 의도가 담긴 콘텐츠를 소비하도록 하는것으은! 아..! 짜릿한 순간입니다.
그래서 매뉴얼에 '활용백서'를 추가했습니다. 활용백서는 기능과 상품을 더 '잘' 활용하는 방법을 다룹니다. 크게 '활용방법'과 '사용방법' 두 가지 파트로 나눠지도록 구성했습니다.
두 파트는 유기적으로 이어져 있습니다. 활용방법을 읽다가도 사용방법을 확인할 수 있으며, 바로 해당 기능으로 연결해서 직접 행동해볼 수 있도록 했습니다. 물론 관련 주제에 대한 활용방법은 계속해서 링크를 타고 타고 더 많이 확인할 수 있습니다.
자연스럽게 그 안에서 가게 운영에 필요한 또 다른 고민을 해보고, 더 많은 배달의민족 기능들을 써볼 수 있도록요.
사용방법의 항목에도 마케터의 의도를 담을 수 있습니다. 예를 들어 항목에 '광고 가입 절차'라는 꼭지를 넣어두었습니다. 광고를 가입했을 때 어떤 절차를 통해 등록되는지를 자세하게 적었습니다. 때로 일부 사장님들은 광고 등록에 소요되는 시간을 이해하지 못하시는 경우가 있습니다. 버튼 한 번만 누르면 되는 게 아닐까 생각하실 수 있지요. 하지만, 실제로는 메뉴 등록부터 가게 로고까지 승인되어야 하는 요소들이 여러 건 있습니다. 그에 대해 사장님이 인지하실 수 있다면, 그 '시간'을 이해하실 수 있지 않을까 생각했습니다.
퇴근을 위해 여러번의 승인 맷돌을 굴려야... #유미의세포들그림그렇기에 매뉴얼 항목을 구성하는 데에도 몇 번이나 수정이 필요했습니다. 제작하는 모든 시간을 통틀어 이 시간이 가장 오래 걸렸습니다. 어떤 의도로 항목을 구성할 것이냐의 고민이 깊어질수록 기준이 계속 바뀌기도 했습니다.
세상의 모든 기준을 다 가져왔습니다. 타깃 순, 서비스 순, 횡적 구분, 종적 구분, 거시적, 미시적, 시간순, 장소 순.... 그래서 항목을 작성한 시트는 계속해서 최종, 최최종, 최최최종, 최최최최종, 수정중..으로 추가되었습니다. 똑똑하지 않으면 손발이 고생한다고 했던가요. 그래도, 한 가지만은 확실했습니다.
각각 배타적이면서, 모두 합쳐졌을 때 전체를 이루도록.
사장님이 궁금해하실 항목들, 우리가 전하고 싶은 항목들을 세세히 쪼개서 나열해두고 의도에 따라 기준을 세워 묶으면 됩니다. 모든 항목은 배타적으로 구성되어야 하며, 그 항목들이 큰 흐름을 가질 수 있도록 나열해야 하며, 합쳐서는 전체를 이룰 수 있어야 합니다.
각각의 내용 작성
짧고 자세하게 적어주세요.
화려하면서 심플하게, 수수하지만 눈에 띄게, 클래식하지만 모던하게, 대중적이면서도 유니크한.. 네, 얼마나 화나는 말이던가요. 하지만 '짧고 자세하게' 이걸 실현해야 하는 것이 바로 매뉴얼입니다. 각각의 항목들은 처음 본 사람도 이해가 될 수준으로 쉬워야 합니다. 그리고 자세해야 하죠. 그러면서도 짧게 적어야 합니다. 매뉴얼의 목적상, 길면 읽지 않으니까요.
그 대안으로 항목을 늘릴 수도 있는데요. 덧붙여 우리가 선택한 것은 이미지를 활용하는 것입니다. 텍스트로 길게 적어야 하는 것을 도식화하거나, 캡처 이미지로 한 번에 보여주는 방법을 선택했습니다. 물론 한 장 한 장을 캡처하고 꾸미는 것은 굉장히 귀찮은 일입니다. 하지만 배달의민족 곳곳에는 이런 문구가 붙어 있습니다 "만드는 사람이 수고로우면 쓰는 사람이 편하고, 만드는 사람이 편하면 쓰는 사람이 수고롭다."
수고로움을 덜어주는 사람‘들’
서비스의 매뉴얼은 구전으로만 내려오는 이야기를 얽고 섥는 것이기도 합니다. 그렇기 때문에 매뉴얼 제작에는 많은 사람들의 입이 필요합니다. 매뉴얼을 제작하실 때, 이런 분들을 미리 섭외해두시면 큰 도움이 됩니다.
서비스 기능에 대해 정확한 사실을 알고 있는 사람
배달의민족은 9년 된 서비스입니다. 많은 기능이 덧붙여졌고, 많은 부분이 바뀌어나가고 있습니다. 조직의 크기도 꽤 크기 때문에, 기능이 바뀌었을 때 저는 모든 사항을 인지하고 있지 못합니다. 그래서 모든 기능의 현 상황을 제대로 파악하는 것이 큰 난관이었습니다.
다행히 새로운 기능이 사장님들한테 선보여질 때마다, 저희 팀이 커뮤니케이션을 담당하다 보니 저는 조금 수월하게 할 수 있었습니다. 팀원들만 괴롭히면 되니까요. 하지만, 그렇지 않은 분이 제작할 때는 하나 하나의 현재 상황을 파악하는데 시간이 꽤 걸릴 거예요. 위키가 있다면 좋겠지만, 검색도 키워드를 알아야 검색할 수 있습니다. 우리 서비스의 모든 기능을 꿰뚫고 있을 만한 분을 빨리 찾아두는 것이 좋습니다.
서비스의 활용에 대해 전반적인 이해를 갖고 있는 사람
똑같은 기능이라도 어떻게 활용하느냐에 따라 성과는 천차만별입니다. 같은 메뉴 수정 기능을 알려드려도 메뉴를 어떻게 구성하느냐에 따라서 주문수는 달라지지요. 그래서 활용백서를 만들었습니다. 활용백서에 담기는 것은 이 기능을 잘 사용하고 있는 사례, 배달의민족 내부 데이터들입니다.
배달의민족의 경우 그런 정보를 가장 많이 알고 있는 분들이 있습니다. 바로 '영업 매니저'입니다. 배달의민족 영업 매니저님들은 "사장님의 성공이 우리의 성공이다"라는 마음가짐을 가지고 있습니다. 서비스의 특성상 사장님들의 장사가 잘되셔야, 지속적으로 배달의민족을 사용하실 테니까요. 그렇기 때문에 영업매니저님들은 담당 가게의 성공을 위해 노하우를 많이 나누고 있습니다. 하여, 기능을 잘 활용할 수 있는 방법을 많이 알고 계십니다.
운이 좋게도 저는 매달 영업 매니저님들의 인터뷰 콘텐츠를 만들면서 자연스럽게 그런 노하우를 들을 수 있었습니다. 회사에 영업 담당자가 없으실 때는 오히려 타깃에게서 답을 찾을 수도 있습니다. 타깃들이 쓰는 후기나 데이터를 통해 생각지 못한 발견을 할 수도 있습니다.
이러라고 만든 포장지는 아니지만.
타깃을 이해하고 있는 사람.
이게 제일 중요합니다. 결국 매뉴얼도 콘텐츠입니다. 그 콘텐츠를 보게 될 타깃에 대한 이해가 기본적으로 필요합니다. 어떤 사람들이 보는지, 그들은 어떤 고민을 가지고 있는지, 어느 정도의 용어를 사용하고 있는지에 따라서 쓰는 항목의 구성과 글의 내용이 달라지게 됩니다. 무조건적으로 쉬운 언어를 쓰는 것이 답은 아닙니다. 때로는 우리의 주된 타깃들이 사용하고 있는 은어에 대해 이해하고 활용할 수 있어야 합니다.
특히 타깃에 대해 애정 어린 시선으로 이해하고 있는 분이라면 더욱 좋습니다. 어려움에 공감하고 그 어려움을 해결해주려는 자세가 구현된 것이 매뉴얼이니까요.
직장인 공포 실화. '종료'가 없는 일의 담당자가 바로 나?!
세 달 전 썼던 '글쓰기 가이드는 어떻게 써야 할까'라는 글의 말미에서 '사장님들을 위한 가이드'에 대해 슬쩍 언급을 했었습니다.
사실 이 훨씬 전부터 계속해오던 작업이었는데요. 작업에 끝이 없었습니다. 왜냐하면 배달의민족의 기능들은 계속 수정되고 추가되고 있었거든요. 개발자님의 업무 속도가 빨라질수록 매뉴얼의 끝은 멀어져만 갔습니다. 며칠 뒤에 새로운 기능이 추가된다고? 뭐? 새로운 상품이 나온다고? 그럼 그것까지 담자. 그것까지도 포함하자.. 그렇게 한 꼭지를 작성하면, 또 다른 꼭지가 생겨나는 악(?) 순환이 반복되고 있었습니다.
그렇기에 임의로 완료하는 일정을 억지로 정해야 했습니다. 0월 0일에 오픈을 하고, 그 이후에 추가되는 건들은 추가로 업데이트한다. 이것을 목표로 일정을 정해버렸습니다. 그렇게 해야만 합니다. 그래야 퇴근할 수 있습니다.
고민과 실행이 이렇게 길었던 것에 비해 만들어진 매뉴얼은 짧고 단순했습니다. 아니 그 고비고비들이 막상 만들어놓으니 이렇게 짧다니. 하지만, 매뉴얼의 내용을 작성하는 목표가 '짧고 자세하게 적자'라고 했잖아요? 네. 괜찮아. 성공적이야 다독이면서 매뉴얼의 마지막 마침표를 찍었습니다.
5월 1일 그렇게 ‘이용가이드’는 오픈되었습니다.
오픈입니다. 완성은 아닙니다. 이용가이드는 앞으로 두 방향의 확장을 꿈꾸고 있습니다. 우선, 내용상의 확장입니다. 끊임없이 기능들이 기획되어 쏟아져 나오고 있으니까요. 게다가 우아한형제들에는 배달의민족 말고도 많은 서비스가 있습니다. 아직 다루지 못한 영역들이지요.
더 깊게 고민해야 할 것은 활용의 확장입니다. 앞에서도 밝힌 것처럼 이용가이드를 만든 Why는 '배달의민족의 정보기술을 사장님들이 알게 하자'였습니다. 이용가이드 제작 자체가 목적은 아니었지요. 그렇기 때문에 이용가이드를 수단으로 그 Why를 달성할 방법들을 고민해야 합니다.
이건 이용가이드를 기획할 때부터 그려온 그림입니다. 그렇기에 오픈 일주일 전, 영업 매니저님들과 고객센터분들에게 내용을 공유하고 미팅을 진행했습니다. 상담 시에 하나 하나 알려드려야 했던 건들, 혹은 처리하느라 시간이 오래 걸렸던 부분들에 대해 이용가이드로 응답을 대신하시라고요. 영업 매니저님들과 고객센터의 업무 부담도 줄여주고, 사장님도 화면을 보면서 '직접' 설정하실 수 있습니다.
이 외에도 이용가이드는 사장님들에게 나가는 모든 콘텐츠의 원소스로서, 다양한 방법으로 멀티유즈 될 예정입니다. 이용가이드를 제작해야 했던 Why를 달성하기 위해서요. 그래서 이 글은 끝이 나지만, 이용가이드에는 끝이 없습니다.
(끗)
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