고객이 원하는 것을 파헤치기
집요한 관찰
[출처] 폴인 아티클 오늘 생각해 볼 문장
"팬은 일반 소비자와 달라요. 원하는 바를 명확히 이야기하지 않죠. 불편을 참는 데 익숙해서, 어쩔 수 없는 거라 생각하거든요"
2040 여성을 대상으로 한 홈트레이닝 서비스에서 1년 정도 일하면서 느낀 점은 일반 소비자도 팬과 다르지 않았다.
덕질하는데 어느 정도 불편함을 견디는 아이돌 팬보다 불편한 것을 명확하게 이야기하기도 하지만, 일반 소비자 스스로 진짜로 필요한 것과 진짜로 원하는 것을 안다고 믿으면 안 된다.
얼마 전 온라인 서비스만 하던 것을 구독자 혜택을 늘리기 위해 오프라인 클래스를 열었다. 보통 우리 제품의 고객은 운동 초보자가 많았기 때문에 적절한 난이도로 오프라인 클래스도 진행했다.
그런데 클래스가 끝난 후 만족도 조사를 해보니, 어느 정도 난이도 있는 클래스의 만족도가 높았다.
온라인 홈트레이닝 클래스는 너무 어렵게 만들면 집에서 운동하다가 금세 꺼버리고 끝까지 하지 않지만,
오프라인 클래스는 운동하러 온 김에 더 열심히 하게 되고, 코치와 대면하고, 클래스에 온 다른 이들과 함께 운동하기 때문에 오히려 난이도 있게 진행했을 때 강의 만족도가 더 좋았다.
또 클래스 고객은 재활-교정 클래스를 원한다고 설문조사에서 이야기하지만, 막상 인기 있고 빨리 마감되는 클래스는 다이어트를 주제로 한 클래스였다. 역시 여성들의 0순위는 다이어트!
고객이 진짜 원하는 것을 잘 찾고 제공하기 위해서는 집요한 관찰이 필요하다. 고객이 하는 말을 그대로 믿지 말고 행동과 그 아래 있는 이야기를 관찰해야 한다.
