이해관계자 인터뷰

IT 서비스 경험 디자인 프로젝트를 할 때, 프로젝트의 목적, 기대하는 사항을 프로젝트의 결과물로 영향을 받는 주요 관계자와 인터뷰 하는 것을 이해관계자 인터뷰라 합니다. 이해관계자 인터뷰가 진행되지 않은 프로젝트는 현실과 동떨어진 결과물을 제시할 가능성이 높고, 프로젝트의 실패로 이어질 가능성이 큽니다. 때문에 이해관계자 인터뷰는 이제 UX 프로젝트의 필수적인 과정이라고 생각됩니다.

그렇다면 이해관계자 인터뷰는 언제, 어떻게, 누구를 대상으로 진행해야 할까요? 이해관계자 인터뷰를 진행하기 위한 몇가지 기본적인 프레임웍을 설명 드리겠습니다. 

인텁뷰 대상자 선정

프로젝트의 결과물에 기대하는 바가 있고, 영향을 받는 모든 사람들을 대상으로 합니다. 일반적으로 UX/UI 관련부서, 구현하기 위한 IT 부서, 비지니스를 실행하는 실행 부서, 기존/새로운 서비스 시스템에서 영향이 있을 것 같은 관계자, 그리고 조직의 의사 결정에 권한이 있는 임원/대표자까지도 포함하는게 좋습니다. 

진행 형식

그룹으로 진행할 수도 있고 1:1 인터뷰를 진행할 수도 있습니다. 주의할 점은 부서와 역할이 다르면 깊이감 있고, 솔직한 답을 얻기 쉽지 않을 수 있습니다. 그래서 가능한 소규모로 진행하고, 현안에 대해서 논의하는 과정이 중요합니다. 대략 시간은 한시간 전후로 잡습니다. 또한 협업 부서와 같이 하는 경우, 인터뷰 대상 인원의 상하 관계가 있는 경우 속사정을 파악하기 어려운경우가 많습니다. 때문에 저는 개인적으로 인터뷰는 1:1로 진행하는 것을 선호합니다. 

인터뷰 내용

프로젝트의 목적, 결과물에 기대하는바, 기존에 실행할 때 어려웠던 점들, 현재 인터뷰대상자의 부서에서 어려움을 겪고 있는 사항, 경쟁관계의 다른 서비스는 어떠한 것을 인지하고 있는지, 실행력을 갖추기 위해서 필요한 내용은 무엇인지 등 다양한 내용을 기본 질문으로 하고, 인터뷰 대상자가 답하는 사항을 듣고 연속된 질문이 이어집니다. 연속되는 질문에서 나오는 답변이 정말 중요하기 때문에 인터뷰 진행자는 다면적인 사항을 고려하여 질문을 구성하고 밀도 있는 진행을 해야 합니다.

기록 방식

중요하지 않은 인터뷰는 없습니다. 인터뷰 응답자의 한마디, 한마디가 중요하고, 잘 기록해야 합니다. 속도감 있는 인터뷰를 위해서는 기록에 집중하지 않고 대화를 깊이감 있게 해야 하겠죠. 보조 수단으로 녹음, 속기를 활용하는 방법이 있습니다. 또 중요한 인터뷰는 차후 근거로 활용되기도 하는데, 영상을 촬영하는 것도 좋은 방법입니다. 물론 프로젝트 내에서만 활용된다는 사항을 공지하고 응답자에게 동의를 받고 해야 하죠.

결과 정리

여러명과의 인터뷰를 진행하면 (보통 10명~20명) 공통적으로 발견되는 사항들이 있습니다. Affinity Diagram을 활용해서 이슈를 정리하고, 각 대상자가 언급한 내용을 상세히 기록합니다. 이후 설명이 가능한 자료로 활용됩니다. 

인터뷰 결과의 활용

이해관계자 인터뷰의 결과는 이후 이어지는 사용자 조사, 디자인 방향성, 결과물의 평가, 실행의 계획 등 많은 기준이 됩니다. 때문에 결과를 가능한 객관적으로 정리하고, 결과에 대해서 모두가 납득이 갈 수 있도록 정리하는 것이 중요합니다. 결과의 내용에 따라서 Action item으로 정리하여 공유하고 다음단계를 진행하는 것이 중요합니다.