헤이조이스! 헤이앨리스!
핵심성과지표를 통해 분석해 본 헤이조이스! [코드스테이츠 PMB 8기]
몇 년 전, 한 젊은 인턴의 이력서를 읽었습니다.
그녀의 글이 늘 가슴에 남았죠.
‘스칼릿’에서 일하고 싶은 이유를 묻자 그 사람은 이렇게 말했어요.
"필요할 때 ‘스칼릿’은 마치 늘 있었으면 했던 언니가 조언을 해주는 것 같았죠"
몇 년이 지나도 세상이 어떻게 바뀌어도 ‘스칼릿’은 늘 언니 같은 존재일 겁니다.
우리를 필요로 하는 여자들의 곁에 있을 거고요.
- 드라마 The Bold Type(볼드 타입) 중에서, Netflix
요즘 내가 자주 보는 드라마인 볼드 타입에 등장한 대사이다.
내가 글을 시작하며 이 대사를 가져온 이유는, 막막할 때 따라야 할 언니와 같은 존재가 회사를 운영할 때도 반드시 필요하기 때문이다.
회사는 고객을 위한 제품을 만들며 다양한 숫자들로 표시된 지표를 보게 된다. 그리고 그 지표들을 보면서 회사가 자신들이 세운 가치와 비전, 목표에 맞게 잘 가고 있는지 파악한다. '우리가 집중하고 있는 것이 과연 옳은 것일까?'를 파악하기 위해 고객이 수치로 말해준 지표들을 보며 파악하려고 무던히도 노력하지만, 여기서 꼭 짚고 넘어가야 할 것이 있다. '우리는 어떤 지표를 통해 잘 하고 있는지 스스로 평가할 수 있을까?'의 문제이다.
그렇다. 우리에게 던져진 지표는 무수히도 많다. 이 많은 지표들을 다 중요하게 여기고 개선하려 하다 보면 오히려 산만해지기만 하고 회사가 원하는 방향으로 성장을 이루지 못할 것이다. 그렇기에 어떤 지표를 핵심적으로 여기는지에 따라 회사의 가치와 성공이 달려있다고 말할 수 있겠다.
북극성 지표
나는 이러한 핵심지표들을 말하며 그 첫 번째로 '북극성 지표'에 대해 말하고자 한다.
'북극성 지표'란 '고객이 우리 서비스를 통해 얻게 되는 핵심가치를 정확하게 대변하는 핵심지표'를 말한다. 회사가 따라야 할 나침반의 역할을 하며, 이 북극성 지표를 잘 정해놔야 그 지표를 개선하기 위해 수반되는 임무들, 그리고 그 임무를 제대로 수행했는지를 평가하는 핵심성과지표(KPI)들까지도 제대로 정해질 수 있는 것이다.
북극성 지표
고객에게 전달할 핵심가치를 정확하게 대표하는 핵심지표 (Sean Ellis)
이 지표를 개선하고 성장시키기 위한 방향으로 회사는 움직일 것이며,
그 과정마다 개선하고 추적해야 할 핵심성과지표들이 등장한다.
헤이조이스
내가 드라마 볼드 타입을 언급한 이유가 또 있다
바로 앞으로 소개할 서비스 '헤이조이스'를 연상시켰기 때문이다. '헤이조이스'는 여자들의 커리어 성장 플랫폼으로, 여성들이 커리어 안에서 성장하고 가치를 실현할 수 있도록 네트워크와 콘텐츠, 공간을 서비스하고 지원한다. 언니의 조언이 필요할 때 '스칼릿'이란 매거진을 찾고, 커리어에 대한 막막함이 느껴지거나 소통이 필요할 때 '헤이조이스'를 찾기를 원한다는 점에서 이 둘은 참 비슷하다.
내가 '헤이조이스'를 알게 된 것도 내 커리어에 대한 막막함과 나와 같은 고민을 하고 있는 사람들과 연결되고 싶다는 마음에서였다. 최근에는 극초기 창업에 관한 내용으로 온라인 실시간 강연을 들었었는데, 초기 창업가나 창업을 고민하고 있는 여성분들이 쉴 새 없이 질문하고 대화하는 모습을 보며 큰 자극과 동기를 얻기도 했었다.
나는 이번 글에서 북극성 지표와 핵심성과지표를 주제로 헤이조이스의 서비스를 분석하려 한다. 헤이조이스의 핵심가치가 담긴 북극성 지표가 무엇일지 정의해 보고, 그에 따른 KPI들을 정리해 보며 회사의 성장을 위해 앞으로 어떤 방향으로 나아가야 할지 얘기해 보겠다.
헤이조이스의 비전과 미션
'한국에서 일하는 여성'이 온전히 자기다운 방식으로 말하고 행동하며 성장하기란 결코 녹록지 않습니다. 이는 직업인이자 생활인으로서의 생존권과도 깊은 관련이 있습니다. 헤이조이스가 '여성의 커리어를 인커리지 하는 것'을 미션으로 삼는 이유입니다.
우리나라 모든 여성은 평생 가장 자기다운 방식으로 커리어를 쌓으며, 경제적 독립과 사회적 자존감을 유지할 이유와 권한이 있습니다.
- 헤이조이스 사이트
헤이조이스의 북극성 지표
헤이조이스는 여성들의 커리어를 인커리지함으로써 영원히 나답게 살 수 있도록 돕고자 한다. 자신의 서비스로 고객들이 이러한 가치를 얻는지 알기 위해서는 어떤 지표를 확인해야 할까? 우선 그 시작점이자 길잡이가 되는 북극성 지표를 정의해 보자.
헤이조이스의 북극성 지표 = 한 사람당 총 참여 횟수
헤이조이스에는 일하는 여성들에게 제공하는 다양한 서비스들이 있다.
매월 7명의 연사들이 같은 도메인이나 주제로 강연을 하고 실시간 소통으로 인사이트를 나누는 콘퍼런스인 '콘조이스', 라이브로 강연을 듣고 소통하는 '라이브' , VOD나 온 오프라인 모임을 통해 네트워크를 형성하는 서비스 등. 헤이조이스가 제공하는 서비스를 많이 참여해 인사이트를 얻고 네트워크를 쌓아야 고객들이 커리지를 통해 인커리지 할 수 있게 될 것이다. 따라서 나는 헤이조이스의 북극성 지표를 한 사람당 서비스에 참여하는 총 횟수라고 정의해 보았다.
헤이조이스의 KPI
자 그럼 '한 사람당 총 참여 횟수'를 늘리기 위해 해야 할 일들은 무엇이 있을까? 그리고 그 일들이 제대로 이뤄지고 있고 맞는 방향으로 가고 있는지는 무엇을 보고 알 수 있을까?
이제 헤이조이스가 봐야 할 핵심성과지표(KPI)들을 리스트 업해보자.
우선 내가 이번에 핵심성과지표를 리스트 업하면서 주의한 점에 대해 공유해 보겠다.
1. 지표를 보고 어떤 액션을 취할지 명확해야 한다.
2. 지표는 측정이 가능하도록 정량화되어야 한다.
3. 어느 정도 실현 가능하면서 도전적이어야 한다.
4. 길잡이인 북극성 지표를 개선하기 위한 역할을 해야 한다.
헤이조이스의 성장과정
헤이조이스가 앞으로 어떤 부분에 집중해서 성장을 할지 분석하기 전에, 현재까지의 헤이조이스를 이야기해 보려 한다.
헤이조이스는 2018년 9월에 정식 론칭 하였으며, 약 3년간 서비스를 해왔다. 시리즈 A 투자 유치에 성공했고 현재까지 27억 원 규모의 투자를 받아 운영 중이다. 2020년 11월에 기존의 연간 멤버십을 없애고 부분 유료 서비스를 제공하는 것으로 수익 모델을 변경하였는데, 이는 헤이조이스의 미션과 비전인 많은 여성의 커리어 고민을 해결할 수 있도록 하기 위해서였다. 아무래도 사회 초년생의 경우 연간 멤버십 금액에 더 큰 부담을 느낄 수 있기에 더 많은 여성들이 참여할 수 있도록 진입장벽을 낮춘 시도였다. 또한 코로나로 비대면 서비스가 활발해진 상황에 맞춰 기존에 집중했던 오프라인 모임에서 온라인 중심으로 서비스를 확장해 사회적 관계망을 형성하는 속도를 빠르게 올리고자 하였다.
출처 헤이조이스 블로그이렇게 멤버십 제도를 변경하고 서비스를 온라인으로 확장한 결과 헤이조이스에 관심을 가지고, 멤버로 가입해 서비스에 참여해 본 사람들이 늘어났다. 2년 동안 12000명의 회원 수를 확보했고 지난해 3월에는 약 8000명으로 회원이 늘었다고 하니, 약 5배가 넘는 회원 수가 멤버십 변경 및 온라인 확장 후 증가했다고 볼 수 있다.
헤이조이스를 알게 된 사람은 분명히 늘었다고 볼 수 있겠다. 그러나 여기서 한 번 더 고민해 봐야 한다. 진정 헤이조이스의 고객들이 이 서비스를 통해 커리어를 인커리지 하고 있는지 말이다. 만약 한 번의 서비스를 참여했다고 한다면 그 한 번만으로는 인적 네트워크 형성, 커리어에 대한 고민 해결, 나아갈 방향에 대한 탐구 등이 충분히 이루어졌다고 보기 어려울 것 같다. 그렇기 때문에 헤이조이스의 입장에서는 고객들이 더 많이 방문하고 더 많은 서비스에 참여할 수 있게 해야 한다. 8000명이 넘는 멤버가 헤이조이스를 알고 있으니, 이제는 더 많은 회원들이 헤이조이스를 자기 집 드나들듯 편하고 익숙한 공간으로 만들어야 한다. 앞서 얘기했던 북극성 지표, 즉 길잡이가 되어줄 지표인 '사람당 총 참여 횟수'를 향하는 두 번째 단계는 '멤버 수 확장'에서 ' 멤버 재방문 증가'로 나아가야 할 것이다.
헤이조이스의 OKR
그럼 이를 바탕으로 OKR을 작성해 보자.
OKR(Objectives and key results)은
조직의 목표와 그 결과를 정의하고 추적하기 위한 목표 설정 프레임워크이다.
직접 만들어본 헤이조이스 OKRsObjective 목표
유저들이 콘텐츠와 인적교류에 만족해 일회성에 그치지 않고 더 많이, 자주 서비스에 참여하게 한다.
일회 이상 서비스를 경험한 유저들의 재방문을 목표로 잡았다. 여기서 중요한 부분은 유저들이 '콘텐츠'와 '인적교류'에 만족해 재 참여를 해야 한다는 것이다. 질적 향상을 이루어야 서비스 품질과 고객 만족도 이룰 수 있기 때문에 이 부분에 초점을 두어 유저들의 재방문을 유도해야 한다.
Key Result 1
사이트 재 방문율 100% 이상
우선 사이트에 유입되는 인원을 먼저 늘려야 한다고 생각했다. 기간에 따른 재방문율을 주기를 두고 관찰(코호트 분석) 하면 서비스 개선을 위해 시행한 것들이 어떤 영향을 끼치는지 알 수 있을 것이다.
Key Result 2
기존 참여 서비스 외 다른 서비스 참여 전환율 30% 증가
헤이조이스에는 앞서 소개했듯이 콘조이스, 라이브, VOD, 모임 등 멤버들이 참여할 수 있는 서비스들이 많다. 예를 들어 VOD에 참여한 이력이 있는 회원이라면, 콘조이스나 라이브, 모임 등에 참여하도록 유도하고 그 전환율이 30%를 달성하도록 하는 계획이다.
Key Result 3
온 오프라인 모임을 10개 개설한 후, 가장 반응이 좋은 모임 4개 3회 이상 진행하기
현재 헤이조이스는 온 오프라인 모임을 거의 진행하지 않고 있다. 현재 진행 중인 모임은 한 개이고, 나머지는 2021년 상반기까지 운영되고 현재는 중단된 듯하다. 그러나 헤이조이스의 목표가 일하는 여성 간의 연결인 만큼, 소규모로 인적교류를 강화하고 싶은 여성들의 니즈를 해결해 줘야 한다고 생각한다. 먼저 한 분기나 반기 동안 진행할 목적으로 10개의 온 오프라인 모임을 개설한다. 그런 후 반응이나 구매 전환율 등을 파악해 4개의 모임을 추려 3회 이상 진행하도록 한다.
정리한 OKR에 따라 지표를 개선하고 성과를 이루려면 해야 할 일들이 많겠다. 헤이조이스가 현재 진행 중인 '회돈내산'(서비스 비용 처리를 회사 경비로 할 수 있는 제도)을 적극 활용하면 서비스 참여를 늘릴 수 있을 것이다. 또 설문조사나 인터뷰 등으로 프라이빗 모임에 대한 니즈를 파악해 개설하고, 헤이조이스 멤버들 중 호스트로 참여하고 싶은 인원 모집, 참여를 위한 혜택 등을 구상하는 것도 방법이 될 수 있다. 또 재방문을 위해 멤버들에 한해 광고를 집행하는 것도 있지 않을까 생각해 본다. 이제는 OKRs 정했으니 데이터 조사와 이용자 파악을 거친 후 우선순위를 정해 실행하고 개선해 나가면 될 것이다.
