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Sep 20. 2020
쿠팡의 리뷰 Fly Wheel
뇌피셜에 기반한 쿠팡의 리뷰전략
오늘 어쩌다 리뷰에 꽂혔다.
리뷰는 모든 플랫폼 사업자의 고민이다.
리뷰를 어떻게 하면 활성화할 수 있을까? 리뷰를 작성시 포인트를 지급하면 되는 것일까?
쿠팡의 리뷰 시스템에서 힌트를 찾아 이를 메모한다.
리뷰는 왜 중요한가?
리뷰는 제2의 평판이라는 말이 있을 정도로 소비자나 공급자 모두에게 중요하다. 특히, 이커머스에서 리뷰는 구매를 결정짓는 요소 중 하나로 리뷰의 중요성을 구글에 검색하면 리뷰의 중요성에 대해 수십 페이지의 글이 나온다. 머 요약하면..'리뷰가 활성화되면 매출이 상승한다'이다
리뷰가 활성화된다는 것은 무엇일까?
1) 리뷰의 양이 많거나
2) 리뷰의 퀄리티가 우수함을 말한다.
그렇다면 리뷰를 활성화시키려면 어떻게 해야 하는가?
대부분은 리뷰를 작성하면 포인트를 지급하는 방법으로 리뷰를 활성화시킨다. 문제는 여기서 발생한다. 포인트와 같은 프로모션은 많은 양의 리뷰를 확보할 수는 있으나 리뷰의 퀄리티를 보증할 수 없다는 것이다.
리뷰의 퀄리티가 낮아지면 리뷰가 구매로 이어지는 선순환 구조가 깨지게 된다. 몇몇은 리뷰의 퀄리티를 높이기 위해 리뷰 작성 시 글자 수를 제한하는 등의 조건을 건다. 그러나 이는 리뷰의 품질을 유지하는 근본적인 방법이 아니다. 오히려 "좋아요~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~"와 같은 리뷰가 많아져 전체적인 리뷰의 퀄리티가 더 낮아질 수 있다.
결론! 프로모션을 통한 리뷰 활성화 전략은 리뷰의 선순환을 만들지 못한다.
쿠팡 - 리뷰 Fly Wheel을 완성하다.
쿠팡은 리뷰를 남겨도 포인트를 주지 않는다. 대신 내가 작성한 리뷰가 쿠팡의 사용자들에게 얼마큼 도움이 되는지에 따라 랭킹을 부여한다. 리뷰어 랭킹은 리뷰 말미에 있는 '도움이 돼요'라는 버튼의 클릭수로 결정되는데 (엄지 모양의 아이콘을 한 번쯤은 본 적이 있을 것이다) 많은 사람들로부터 "도움이 돼요"를 받게 되면 내 리뷰가 베스트리뷰로 선정되어 리뷰 페이지 상단에 고정 되게 된다.
그리고 리뷰어들이 일정 이상의 랭킹에 도달되면 쿠팡으로부터 특정 상품을 무료로 구매할 수 있는 체험단의 권한을 제공받는다. 리뷰어는 상품을 무료로 받게 되고, 대신 정성스러운 리뷰를 작성하게 된다. (그래야 내 리뷰가 '도움이 돼요'를 받을 테니까)
이렇게 작성된 리뷰는 다른 고객들에게 보다 정교한 정보를 제공해 주게 되고 이는 곧 구매로 이어진다.
리뷰의 퀄리티는 높아지게 되고, 이는 판매 증가로 되돌아와 리뷰의 선순환 구조가 만들어지는 것이다
또한, 내 리뷰가 누군가에게 도움이 된다는 알림을 제공해 줌으로써 리뷰어로 하여금 리뷰 퀄리티를 개선시키도록 유도하고, 여기에 리뷰 작성의 재미와 랭킹이라는 경쟁심 유발을 통해 리뷰의 수준을 지속적으로 높이게 된다.
이제야 쿠팡의 '도움이 돼요' 버튼이 어떠한 의도로 만들어졌음을 알 것만 같다.
