배달 및 주문서비스의 리뷰 페이지 분석기

배달의 민족, 요기요, 네이버 간편주문, 쿠팡이츠를 중심으로

ux 분석스터디의 일환으로서 2021년 1월에 작성된 글입니다.

2년 전 이미 배달앱 이용자가 2500만명을 넘어섰다. 배달앱은 이제 "있으면 편한 것"에서 "없으면 불편한 것"으로 진화했다. 이에 따라 가장 많이 이용되는 (쿠팡이츠는 글 작성 당시 이용률 상위권을 차지하지 않았으나, 우버이츠와 동시소지율이 가장 높으면서도 다른 배달앱(배민, 요기요 등)은 동시소지 하지 않았다는 정보를 접한 후 흥미로워 선정하게 되었다.)

리뷰 탭 노출 방식 및 상단 고정값, 별점 노출 방식, 리뷰 정렬 및 필터링, 리뷰 상세페이지 총 4개를 중심으로 배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠, 네이버 간편주문 서비스를 분석하였다. 

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해당 글은사용자의 입장에서 역으로 추측 내지는 예측한 결과값이며 따라서 "~인 듯 하다" "~로 보인다"라는 표현이 자주 등장합니다. 명확한 정량적 데이터에 기반한 글이 아님을 미리 밝힙니다.

1. 탭 노출 방식 및 상단 고정값

배달의 민족

요기요

배민과 요기요는 모두 상세페이지 접근 시 기본정보가 노출되고, 리뷰 탭 을 클릭하면 해당 페이지로 탭이 전환되는 형식이다.

다만 페이지 전환이 아니라 탭이 paging되어 좀 더 가볍게 접근 할 수 있다.

둘은 탭의 항목도 매우 유사한데, 요기요의 경우 두번째 탭에 리뷰를, 배민은 세번째 탭에 리뷰를 두었다는 점에서 차이가 난다. 클린 리뷰라는 기능은 두 서비스 모두에 제공되며 요기요는 탭에 배달의 민족은 따로 메시지를 제공한다. 

요기요에서 텍스트와 수치를 별도의 스타일 구분 없이 혼용하여 쓴 점이 아쉽다.

네이버 간편주문

네이버는 별도의 주문 앱 없이, 업소 명을 검색하면 나오는 형식이라 배달 및 포장 손님 외에도 다양한 방문 리뷰를 볼 수 있다. 즉 리뷰 데이터가 다채롭고 풍부한 편이다.

사진을 별도 탭으로 분리한 것 역시 특이한데, 이는 이미 어느정도 주문결정을 하고 해당 매장 페이지로 들어온 요기요/배민의 유저들과 달리, 매장 결정 전, 탐색 시(인스타그램에 해시태그 검색하듯이)이 탭을 이용하는 사용자들이 있기에 그를 고려한 것으로 보인다.

실제로 리뷰탭을 스크롤하면 나오는 "사진리뷰"와 사진 탭의 컨텐츠는 동일하다.

또한 네이버는 블로그, 카페등의 기존 주력 서비스가 있어 리뷰시스템에 그를 연계한 것이 인상적이다.(블로그 리뷰 탭)

그 외에 네이버 예약, 주문, 영수증을 통해 주문한 고객의 리뷰만 노출하는 "방문자 리뷰"를 통해 배민, 요기요만큼의 리뷰 신뢰성을 얻었다.

쿠팡이츠

  

별도의 리뷰 탭이 없다. 배민, 요기요와 ui구성은 언뜻 보면 유사하나, 전혀 다른 내용이 포함되어있어 처음엔 당황했다.

사진 상에서 "리뷰15개>"버튼을 누르면 일반+사진리뷰를 모두 볼 수 있고, 가격 아래의 사진을 탭하면 사진 리뷰만 볼 수 있게 설계했다.

노출 정도로만 보면 가장 두드러지지만, 일반적이지 않은 방식이자 조금은 낯선 방식이라 어떤 효용을 가졌을 지 궁금하다.

2. 별점 노출 방식

배달의 민족

가장 많은 정보를 제공하며, 네 개 서비스 중 가장 넓은 영역을 차지한다.

리뷰탭 아래 "리뷰 관련 사장님 공지"가 있고, 그 아래 위치한다.

차별점은 "월별" 리뷰수와 분포 그래프를 넣었다는 것. 사실 월별 변화 양상을 파악하는 것이 유저에게 어떤 순기능을 제공하는 지 궁금하다. 

요기요

   

1-5점의 분포도 대신 평균치만을 내세운다.

차별점을 위해 별점을 '맛', '양', '배달'로 세분화했다.

타 앱들과 달리 총 리뷰 수를 "탭"에서 제시하느라 별점 노출에서는 생략했다. 탭은 상단 고정되기 때문에 직관적으로 알기는 쉬우나, 총 리뷰 수가 4자리,  혹은 그 이상이 될 때 탭 노출이 과연 바람직할 지는 잘 모르겠다. (지금도 리뷰 수 1000개가 넘는 업체들은 매우 많으므로)

'음식'에는 만족하지만, '배달'자체에 대한 불만족으로 리뷰 별점을 나누기 애매했던 사용자들에게 꽤나 유용한 기능일 것 같다. 또한 최선을 다해 서브한 업주입장에서도 소관 외인 '배달'하나 때문에 별점 깎이는 일을 걱정해야하는 일도 없을테니.

그런데 생각보다 세 개 항목이 예시처럼 일치하는 경우가 많았다.(심지어 총 리뷰 수가 거의 1000개임에도 불구하고...)  실제로 유저들이 내가 먹은 음식을 '맛', '양', '배달'로 세분화 하여 마치 슈스케 심사위원이 되어 평가하듯 평가하고싶을까..라는 의문이 들긴 했다.

네이버 간편주문(검색 시 노출)

네이버 간편주문(리뷰탭 클릭 시 노출)

별점 노출 방식이 네개 앱중 시각적으로 가장 직관적이다.(숫자, 그래픽 모두)

네이버 리뷰의 특징인 "블로그 리뷰"와 "영수증 리뷰"의 구분은 여기서도 드러난다.

쿠팡이츠

가장 소극적으로 리뷰를 노출시킨 서비스이다.

특이점은 언급했듯이 리뷰페이지를 탭전환이 아닌, 페이지 전환으로 제시했다는 점.

별점 분포나 월별 그래프같은 디테일한 정보는 알 수 없다. 소수점 한자리의 평균값만 볼 수 있을 뿐이다.

3. 리뷰 정렬 및 필터링

배달의 민족

배민은 "클린 리뷰 시스템" 이라는 필터기능을 도입하고 있다. 때문에 그에 대한 안내를 하고 있음.

리뷰 수와 사장님 댓글 수를 직관적으로 보여준다. 

디폴트로 최신 순 기능을 제공하고/별점 높/낮으로 정렬할 수 있게 했다.

사진리뷰만 볼 때는 체크버튼을 활성화 하면 된다.

개인적으로 가장 무난하고, 보편적인 사용자의 니즈를 반영했다고 생각된다.

요기요 사진리뷰

요기요 토글 클릭 시

토글을 통해 필터링 가능하고 배민보다 항목이 하나 더 많다.(요기요는 각자 리뷰에 좋아요를 누를 수 있어서 '인기순'이 있음)

당연한 얘기지만 토글보단 배민과 같은 텍스트 버튼이 훨씬 직관적이고 접근성도 좋은 것 같다. 때때로 리뷰는 '좋은 리뷰 찾기'를 위해서도 쓰이지만, '나쁜 리뷰로 걸러내기'위해서도 쓰이기 때문.

음식에 대한 가장 직관적 평가인 "사진"이 바로 노출되는 것이 배민과의 차이점.

네이버 간편주문

맛, 서비스, 분위기, 음식 양... 등 굉장히 세분화된 필터링 옵션을 제공한다.

블로그 때문에 데이터가 풍부한 만큼, 리뷰를 통해 제공되는 항목도 풍부하다.

정렬은 최신/(높은)평점순 두개로만 제시된다.

쿠팡이츠

쿠팡이츠_토글 클릭 시

사진 리뷰만 볼 수 있는 체크버튼, 정렬할 수 있는 토글로 매우 심플하다.

"리뷰 도움순"은 요기요와 마찬가지로 리뷰 상세에 도움이 돼요, 도움이 안돼요 같은 버튼이 있어 제공된 것.

도움이 된다는 것은 호평과 악평을 모두 포함할 수 있으므로 좋아요/싫어요 로 구분하는 것 보다 훨씬 유용하다는 생각이 들었다.

4. 리뷰 상세 페이지

배달의 민족

전체적인 리뷰 외에도 시킨 메뉴들 각각을 추천하는 기능을 제공한다. 리뷰작성시 하단에 내가 시킨 메뉴들이 태그처럼 제공되어 추천할 수 있는 구조인데, 글을 짧게쓰고자 하는 유저들도 명확히 의사표현을 할 수 있는 수단이다.

타 서비스들과 마찬가지로 사장님 댓글이 제공된다.

눈치챘을 지 모르겠지만, 클린 리뷰 시스템이 작동하는 덕분에 "신고"기능은 눈에띄지않는다. 자체적으로 필터링을 하기 때문.  타 유저/ 업주로부터 신고를 받는 것과 달리 "판단 및 신고"의 번거로움을 서비스 제공측에서 부담하는 것으로 보여져 긍정적으로 평가한다.

요기요

요기요_사진리뷰+상세

 각 항목별 별점이 제공되며 시킨 메뉴가 태그형식으로 제공된다.

역시 사장님 댓글이 제공된다.

네이버 간편주문

특이한 점은 사용자 프로필 아래에 사용자의 기존 리뷰에 대한 정보(평균 별점, 총 리뷰 수, 해당 매장 몇번 째 방문인지)가 뜬다.

유입 경로가 가장 다양한 네이버의 특성상, 리뷰 작성자의 정보를 포함하는 것은 신뢰도 향상에 큰 역할을 할 수 있다고 본다.

마찬가지로 블로그리뷰인지/ 영수증 리뷰인지에 대한 표시도 함께 제공된다.

자체 필터링 시스템도 없는데, 신고 기능도 없다. (리뷰를 위한 리뷰가 아니라, 블로그에서 긁어온 것들을 리뷰 정보로 끌어오는 경우가 많아서 그런가?) 아무튼 이 페이지에서 타 유저가 검열할 수 있는 방법은 없다.

쿠팡이츠   

가장 특이하다고 느낀 점은 실명제인듯한 닉네임(박**, 최**와 같이 제공됨.) 가장 먼저 든 생각은 "맛있으면 짖는 개"따위의 닉네임으로 "왈! 왈왈!!!왈!!을 100개정도 반복하는.. 그런 배민식 유머는 불가능할 것 같음

도움이 돼요/ 안돼요로 나뉜 점이 차별점.

사실 리뷰의 호평 및 혹평을 막론하고 정보를 파악하는 데에 도움이 되었다는 측면에서 "도움이 돼요"버튼은 기존 서비스들의 "좋아요" 혹은 "싫어요" 버튼보다 매우 효과적이나, "도움안돼요"버튼은 그 목적을 잘 모르겠다. (정말 문제있는 리뷰는 신고 기능으로 검열이 가능할 것으로 보인다..)

+

네가지 서비스가 모두 다른 디테일, 차별점을 주고자 한 것이 신선했다. 때로는  차별점을 주기 위한 것이 억지스럽기도 하고, 익숙하지 않아 오히려 불편함을 주기도 하지만 획일적인 서비스보다는 훨씬 긍정적인 결과라고 판단한다.