설득 잘하는 법. 데이터만 있으면 설득할 수 있다?
팩트보다 더 거대한 것
여러분은 납득과 설득의 차이가 무엇인지 아시나요?
표준국어대사전에 따르면
납득은 다른 사람의 말이나 행동, 형편 따위를 잘 알아서 긍정하고 이해하는 것이라고 합니다.
설득은 상대편이 이쪽 편의 이야기를 따르도록 여러 가지로 깨우쳐 말하는 것이고요.
두 가지 단어의 차이를 몇 가지로 이야기해 볼 수 있겠지만,
오늘 제가 이야기하고 싶은 부분은 두 단어의 차이 중에 '따르다'라는 부분이에요.
납득에는 이해, 알게 되는 것까지 있지만,
설득은 그다음, 따르게 되는 행동이 담겨 있습니다.
직장에서 PM/PO/서비스 기획자로 일하며,
사회생활에서는 직책자로서 리더로서 일하며, 혹은 프로젝트의 담당자로써
개인으로는 내 주장을 펼치고자 하는 다양한 환경에서
사람들을 설득해야 하는 일이 많이 발생하죠.
설득은 중요한 커뮤니케이션 요소이자 기본적인 소프트 스킬이라고 할 수 있어요.
설득하는 과정에서 납득시키는 일이 필요할 수 있겠지만,
어떻게 납득에서 끝나버리지 않고 사람들이 따라오도록 할 수 있을까요?
데이터/사실이 다가 아니다
특히 현업에서는 사람들을 논리적으로 설득하기 위해 데이터를 많이 활용하고 계시죠?
데이터는 가장 대표적인 '사실(Fact)'이라고 볼 수 있습니다.
'사실'을 근거로 들고, 또 공통의 언어이자 기준이 되는 데이터를 활용함으로써 설득력을 가지고자 하는 것이죠.
상황을 이해해서 납득하게 만들기에는 '사실(Fact)'을 알려주는 데이터는 필수적이겠습니다.
그런데! 설득하는 데에는 '사실(Fact)'이 다가 아닙니다.
회의를 준비하거나 누구와 논박을 해야 한다면
많은 사람들이 객관적 사실이나 데이터를 준비하는데 집중한다.
왜냐하면 객관적 사실이나 데이터를 철저하게 준비하면
그 누구도 나를 반박할 수 없다고 생각하기 때문이다.
하지만 상대와 거리가 가장 먼 것은 바로 '사실(fact)이다.
<3CS Basic> 중에서, CiT 코칭연구소
아! 하며 정신이 퍼특 드는 문장이죠?
그럼 어떻게 해야 하나 궁금할 여러분에게 FEN™모델을 소개해 드릴게요.
FEN™은 사실(fact), 감정(emotion), 욕구(needs)의 연결을 모형화 한 것이에요.
FEN 모델에서는 '사실(fact)'에 대해 이렇게 말합니다.
특히 상대와 갈등 상황이라면 사실(fact)로 합일점을 찾기 힘들다.
많은 사람들은 사실을 이야기할 때
'객관적 사실'이라고 생각하지만
대부분이 '주관적 해석'일 가능성이 크다.
<3CS Basic> 중에서, CiT 코칭연구소
상대와 연결되기 위해서는
상대의 욕구(needs)를 알아차리자
사실은 빙산의 일각이다'사실(fact)'은 수면 위에 드러난 것입니다. 빙산의 일각에 불과하죠.
그럼 그 아랜 무엇이 있을까요?
FEN 모델, CiT 코칭연구소가장 밑에 있는 욕구(needs)는 거대하고, 상대와 연결되어 있습니다.
더 거대한 배경을 찾으면, 더 연결될 가능성이 커집니다.
빙산에 비유하였듯이,
상대와 연결되기 위해서는 상대의 욕구(needs)를 빨리 알아차리고 이해하는 것이 필요합니다.
그러나 욕구(needs)는 가장 밑에 있기 때문에 알아차리기 어렵습니다.
스스로도 자신의 욕구를 알기 어려울 때도 있죠.
이럴 때 사실(fact)과 욕구(needs)의 사이에 있는 감정(emotion)을 봅니다.
감정(emotion)은 사실(fact)과 욕구(needs)를 잇습니다.
왜 이런 감정이 드는지 먼저 헤아려보면 그 아래의 욕구를 엿볼 수 있죠.
프로젝트가 늦어지는 데 과하게 분노를 한다?
저런 감정을 왜 느낄까, 분노를 보는 것이 아니라 그 아래에 깔린 욕구를 보려고 노력하는 겁니다.
프로젝트를 추진하도록 결정하여야 하는데, 계속 논리와 맞지 않는 반대의 고집을 부린다
고집을 부리는 그 바탕에 상대가 어떤 감정을 느끼는지 알아채보는 겁니다.
조직장으로써 주도성을 잃었다고 판단해서 느끼는 당혹감인지,
자신의 주장과 다른 결정에 대한 민망함인지,
해보지 않은 도전보다는 안정적인 결정을 하고자 하는 두려움인지...
다음엔 그 사람이 어떤 욕구로 그런 감정을 느낄까 헤아려 보는 거예요.
인정 욕구, 바른 사람이 되고자 하는 사회적 욕구, 명예에 대한 욕구, FOMO...
거기까지 가면, 그 사람의 욕구를 해소해 주거나, 욕구를 해소할 단서를 넣어 설득을 시도해 보세요.
순서는 정해져 있지 않다
사람에 따라 감정을 빨리 감지하는 사람들은
상대적으로 사실이나 욕구를 알아차리지 못하는 경우가 있고,
반면에 욕구를 빨리 감지하는 사람은 사실과 감정을 놓치는 경우가 있다고 합니다.
타인에 대해서가 아니라 자신에 대해서도 마찬가지라고 느껴요.
내가 왜 이렇게 화나지? 우울해지지? 허무하지? 같은 나의 감정을 먼저 알아차리면,
그 아래의 내 욕구에 대해서도 스스로 생각해 봅시다.
더 원천적인 욕구에 대해 알게 되면 감정에 휘둘리는 일은 적어질 거예요.
또 내가 인정 욕구가 있다거나, 명예 욕구가 있다거나 하는 나의 욕구를 이해하고 있다면,
그로 인해 내가 불안한 상태인지, 과하게 몰입해 밸런스가 깨졌는지를 살펴보고
스스로를 이해해나가며 존재하고 성장해나가봐요.
때로는 내 욕구를 알고, 그것을 통해 내 감정을 알아차리게 되었을 때,
내가 생각했던 사실이 더 이상 중요한 '사실'이 아니라는 것을 깨달을지도 몰라요.
또 다양한 사실들 중에 내가 왜 그 사실에 집중했는지 이해하게 될 수도 있습니다.
FEN 모델은 상대방을 설득할 때에도 도움이 되지만,
더 원천적으로 일을 해결할 때에도 도움이 되고,
타인을 도울 때도 도움이 되며,
나 자신을 이해할 때에도 도움이 되는 생각 방법이었네요.
커뮤니케이션에 잘 활용해 보시고,
설득에 대해, 상대를 이해해나가는 것에 대해, 나 자신을 알아가는 것에 대해
자신감을 높여 보아요. �
