B2B SaaS에서 CSM이 꼭 필요한가?
앞서 B2B SaaS에 있는 CSM이라는 직무에 대해 소개했다. CSM은 보통 기업에 있는 CS (Customer Service), CX (Customer Experience) 등과는 조금 다른 포지션인데 (물론 CSM이 CS와 CX도 한다),
모든 B2B SaaS 회사에서 꼭 필요한 걸까?
(회사마다 다르겠지만 CSM은 보다 세일즈 역량, 기획, 테크 역량 등을 골고루 지녀야 한다)
결론만 먼저 말하자면 “그렇지 않다”이다.
회사의 규모, 프로덕트의 특징에 따라서 필요 없는 경우도 있고, 필요한 경우에도 몇 명이나 필요한지도 천차만별이다.
이번 글에서는 “필요한 경우”와 “필요하지 않은 경우”만 나눠서 설명하겠다.
(필요한 경우에 몇 명이나 필요한지는 다른 글에서 다루겠다)
CSM이 필요 없는 경우
1.매출 규모가 작고 회사 자체가 초기 단계인 경우
소규모라면 필요 없다. 낭비, 추천하지 않는다. 매출 규모가 작다는 것은 유료 고객사가 적다는 소리이다. 이 경우에는 굳이 유료 고객사를 전담으로 케어하는 CSM은 필요 없다. 세일즈 담당자가 본인이 클로징한 딜의 CSM의 역할도 하는 것이 맞다.
2.로우 터치 프로덕트로 CSM이라는 롤이 필요하지 않는 경우
CSM이 모든 프로덕트에서 필요한 것은 아니다. 프로덕트를 하이터치 (high touch)와 로우터치 (low touch)로 나눌 수 있다. 말 그대로 손이 얼마나 많이 가는지에 하이터치 프로덕트의 예시로는 브레이즈가 있겠고, 로우터치 프로덕트는 슬랙, 노션 등이 있을 것이다. 로우 터치인 프로덕트에서는 CSM이 굳이 필요하지 않을 수 있고, 있더라도 그 역할이 조금 다를 수 있다.
CSM이 필요한 경우
1. 매출 규모가 크고 고객사 수가 많은 경우
매출 규모가 커진다면 기존에 세일즈 담당자가 하던 CSM 업무를 분리하고, 보다 이를 정교화할 필요가 있다. 매출이 늘어나면 이탈 방지가 중요해지고, 이에 대해 깊게 분석하고 개선을 하는 인력이 필요하다. 온보딩 업무나 재계약, VOC 취합 및 내부 전달, 가이드 문서 및 이메일 시스템 개선 등 손을 델 곳이 많아지게 되어, CSM의 존재는 필수적이다.
2. 하이터치 프로덕트로 러닝 커브 (learning curve)가 있는 경우
하이터치 프로덕트는 기본적으로 CSM의 존재가 매우 중요하다. CSM이 없다면 고객사가 프로덕트 자체를 제대로 사용할 수 없는 경우가 많다. 물론 아주 극소수의 분들은 솔루션에 대한 이해도가 뛰어나서 CSM이 없어도 알아서 잘 쓰는 경우가 있다. 하지만 보통은 절대로 그렇지 않으며, 멱살을 잡고 캐리하는 사람이 CSM이다.
각 회사는 서로 다른 상황에 있기 때문에 일괄적으로 어떻게 해야 된다는 법칙은 없다.
다만 여러 회사를 경험해보니, 굳이 지금 당장 필요하지 않은 경우에도 사람을 뽑는 경우가 있다.
돌이켜보면 실제로 내가 팀장으로 일을 했을 때에도 사람을 뽑았었다.
회사 내에서는 팀의 규모가 권력의 규모이기도 하고, 사람이 많아야 더 많은 일을 할 수 있다는 생각 때문인데,
조직 차원에서 정말 필요한 인력만 뽑는 게 중요하다.
문제가 있을 때 사람을 뽑아서 해결하려는 게 아니라 (ㅇㅇ에 전문이신 분을 뽑았으니 이제 ㅇㅇ 문제는 해결될 거야!), 직접 문제를 진단하고 이 문제가 사람을 뽑아서만 해결할 수 있는지를 생각해봐야 한다.
인력 관리는 정말 중요하다...!
