고객사 온보딩을 할 때 주의할 점
수백 번의 온보딩을 통해 알게 된 포인트!
새로운 직원이 들어왔을 때, 그 직원이 회사에 적응하게 하는 것도 온보딩이고, 신규 고객사가 들어왔을 때, 우리 솔루션을 잘 쓰도록 알려주는 것도 온보딩이다.
신규 고객사의 온보딩은 CSM의 주요 업무이다.
온보딩 (Onboarding)이란
“일반적으로 온보딩은 '배에 탄다, 승선'이라는 뜻으로 신규 입사자가 조직에 수월히 적응할 수 있도록 업무에 필요한 지식이나 기술, 문화 등을 안내, 교육하는 과정을 말해요.”
https://hlab.im/contents/article/228/onboarding-core
B2B 솔루션은 대개 러닝커브 (learning curve)가 있는 경우가 많다. 계약을 완료한 고객사가 우리 솔루션을 잘 쓰게 하기 위해 온보딩이 필요하다.
러닝 커브(Learning Curves)
“러닝 커브/학습 곡선은 무언가를 습득하는 데 드는 시간(학습 비용)을 말합니다. 새로운 기술을 배울 때 처음에는 더디다가 어느 지점을 지나면 배움에 가속도가 붙고, 다시 더뎌지는 것을 곡선으로 표현한 것입니다.”
https://www.hanbit.co.kr/media/channel/view.html?cms_code=CMS6309270814
2020년부터 정말 많은 온보딩을 진행해왔는데 (횟수로만 따지면 수백번 진행한 것 같다), 지금 생각해보면 초반에는 온보딩 세션이 많이 어설펐던 것 같다. 물론 말솜씨가 없진 않아서 겉으로 보기에는 크게 나쁘지 않았을 것이다. 수백 번의 온보딩을 거치면서 온보딩을 할 때 주의해야 되는 포인트를 찾았다.
1. 고객의 수준에 맞게 진행하는 게 필수
2. 온보딩 세션은 최소 2번은 진행하자 (대면 또는 화상)
3. 초기에 어떤 일정으로 진행될 지를 미리 공유
4. 자료 많이 만들어 놓자
5. F/U을 잘 하자
1. 고객의 수준에 맞게 진행하는 게 필수
고객사의 상황은 다 다르다. 그리고 그들이 가지고 있는 사전 지식도 굉장히 다르다. 어떤 사람들은 이미 솔루션이나 툴을 많이 접해 봤기 때문에 기본적인 내용은 설명이 필요 없을 수 있다. 반면 솔루션을 사용해보지 못했거나, 관련된 기본적인 내용을 잘 모르시는 분들도 있을 수 있다. 온보딩 세션은 보통 특정한 고객사와 1:1로 진행되기 때문에 그 고객사의 수준에 맞게 진행하여야 보다 효율적으로 진행할 수 있다.
즉,
고객 수준을 파악해야 되고,
니즈도 파악해야 되고,
그 수준에 맞게 진행하는 게 필요하다
고객 수준에 대한 파악은 세일즈 담당자에게 사전에 확인하는 것도 좋은 방법이지만, 실제로 온보딩 미팅을 진행하게 되면 느낌이 딱 온다.
수준에 대한 예시를 두 가지로 나눠서 들어보겠다. 솔루션은 CRM 솔루션으로 가정해서 말해보겠다.
[Case 1. CRM 초보]
CRM 솔루션을 도입했는데, CRM이 뭔지도 모르고 실제로 진행해본 것도 없는 경우가 있을 수 있다. UTM이나 GA에 대한 내용도 모를 수 있다.
보통 1시간을 진행한다고 하였을 때, 첫 세션에서는 이렇게 진행하는 게 좋다.
[10분] CRM 솔루션에 대한 개념 설명
[15분] CRM 툴을 도입한다고 CRM을 하는 게 아니고, 실제적으로 무엇을 하고 싶은지에 대한 시나리오가 필요함을 설명 & best practice 안내
[15분] UTM 및 GA에 대한 설명도 추가
[15분] 우리 솔루션에 대한 기본적인 설명
[5분] Q&A
[Case 2. CRM 고수]
이미 CRM 솔루션에 대해서 알고, 온보딩 전에 스스로 만져서 세팅도 좀 해 놓은 상태일 수 있다. 그렇다면 이런 경우에는 미리 궁금한 점을 준비해 오라고 하고, 그에 대해 미팅 전에 이메일로 공유를 해달라고 해야 한다. 고수의 질문은 허를 찌르는 것들이 있을 수 있기에 준비를 좀 해야 할 수 있다.
[20분] 준비해 온 질문에 대한 질의 응답
[5분] (생략 가능) 전반적인 기능 설명
[15분] 기존 고객사들이 사용하면서 자주 물었던 질문에 대한 답변을 미리 안내
[10분] 신기능 / 숨겨진 기능에 대한 안내
[5분] 솔루션에 대한 피드백 및 추가 니즈
고객 수준에 맞춰서 진행하다 보면, 고수들은 1시간을 다 채울 필요가 없을 수 있다. 그럴 때면 그냥 빨리 끝내는 것이 좋을 수 있다. 당황하지 말고 빠르게 마무리하고, 추후 필요할 때 추가로 짧게 미팅을 더 지원해주는 것이 서로에게 좋을 수 있다.
2. 온보딩 세션은 최소 2번은 진행하자 (대면 또는 화상)
회사마다 솔루션마다 다르겠지만, 기본적으로 1달 이내에 2번 정도 온보딩 세션을 진행하면 적당하다. 온라인 또는 오프라인으로 한 번 진행할 때마다 30분-1시간 정도 진행하면 된다.
상황에 따라서 한 번만 진행할 수도 있고, 그 이상으로 진행할 수도 있지만, 한 번만 진행하게 되면 아무래도 충분한 온보딩이 이루어지기 어렵기 때문에 2회는 진행하는 것이 좋다.
3. 초기에 어떤 일정으로 진행될 지를 미리 공유
고객사 온보딩 과정은 약 1~2개월 정도 소요된다. 앞서 말한 것처럼 온보딩 세션 자체는 2번 정도 진행이 되는데, 이에 대한 일정을 미리 표로 정리해서 초기에 공유하면 좋다.
별거 아닌 것 같지만 생각보다 중요한 부분이다. 고객사에게 우리는 이렇게 체계적으로 너를 관리하고 있다는 느낌을 줄 수 있다. 더불어 진행 과정에 있어서 주도권을 우리가 가져올 수 있다. 실제로 그 일정에 맞춰서 미팅을 잡고 진행하면 수월하게 온보딩 과정을 진행할 수 있다.
(향후 타임라인 표 예시)
4. 자료 많이 만들어 놓자
솔직히 말해서 각종 동영상 자료나 아티클을 열심히 만들어 놓아도 고객들은 잘 안 본다. 하지만 온보딩 세션을 한 다음에 복습할 수 있도록 가이드를 제공할 수 있다. 실제 세션 중에 설명을 할 때 로직에 대한 내용을 시각 자료로 보여주면서 진행할 수도 있다.
온라인 세션으로 진행할 때, 세션을 녹화해서 공유해줄 수 있는지 문의를 하는 고객사도 있는데, 해당 방식도 나쁘지 않다. 다만 그렇게 되면 기록으로 남기 때문에 정확한 정보와 책임질 수 있는 말만 해야 된다. (적당히 뭉개고 넘어가기 어려울 수 있다)
5. F/U을 잘 하자
보통 세션을 하면서 오류가 발견되는 경우나 다른 부서와 확인하여 답변을 줘야 하는 경우가 있다. 이런 내용들을 잊지 말고 잘 정리해서 F/U 메일을 보내고, 이를 순차적으로 빼놓지 말고 F/U을 해줘야 한다.
(메일 예시)
안녕하세요, 부장님
ㅇㅇㅇ입니다.
금일 귀한 시간 내주셔서 다시 한 번 감사드립니다.
유익한 시간이셨길 바랍니다.
<Summary> (=> 세션에서 진행되었던 내용 중 중요한 내용 요약)
1. 필터 설정 관련
안내드린 것처럼 필터는 ㅇㅇㅇ에만 적용이 가능합니다.
상세 가이드 문서 공유드리니 참고 부탁드립니다. (LINK)
2. 구성원 초대 방법
구성원은 좌측의 설정 탭에서 초대가 가능하며, 권한 설정도 가능합니다.
<확인 후 회신 드릴 내용>
1. 데이터 정합성
말씀해주신 ㅇㅇㅇ 페이지에서 데이터가 차이가 나는 부분 확인하여 안내드리겠습니다.
2. XX 기능 업데이트 일정
해당 부분은 담당 부서와 확인 후 회신드리도록 하겠습니다.
<향후 일정 안내>
(일정표 첨부)
다음 주는 직접 대시보드 설정을 해주시면서, 필요하신 부분에 대해 서포트 해드리도록 하겠습니다.
문의 사항은 채팅 상담창 또는 이메일로 전달해주시면 됩니다.
더불어 그 다음 주에 2차 온보딩 세션을 진행하면 좋을 것 같습니다.
편하신 일시가 있으시면 말씀 부탁드립니다.
감사합니다.
ㅇㅇㅇ 드림
이제 막 CSM 업무를 맡아서 하게 되었다면, 다음 방식으로 온보딩 기술을 늘릴 수 있다.
엄청 대단한 내용은 아니지만 그래도 기본에 충실한 방법이니 참고하면 좋을 것 같다.
(1) 기존 CSM의 온보딩에 참석하여서 쉐도잉하기
(2) 실제 직접 온보딩을 할 때, 기존 CSM이 참석하도록 한 뒤, 끝나고 피드백을 받기
(3) 만약 (2)에서 피드백을 줄 사람이 없다면, 온보딩 내용은 녹화를 하거나 해서 리뷰를 하고 스스로에게 피드백을 줄 수도 있다. 간단하게 이번 온보딩에서 “잘한 점, 아쉬운 점, 개선할 점” 이렇게 세 가지 포인트로 스스로를 돌아보고 개선하려고 노력해보자!
