이커머스에서 경쟁사앱을 분석하는 방법
사용성테스트를 통해서 분석해보는 방법 제안
이커머스의 뜻
e-commerce의 사전적 의미는, 컴퓨터 통신이나 인터넷을 이용해서 온라인으로 이루어지는 전자상거래.
즉, 온라인으로 물건을 사고 파는 모든 활동을 포함하기에 온라인 쇼핑몰을 의미한다.
그럼 요즘 TV에서 광고를 많이해서 싸다는 인식을 갖게된 테무와 알리가 떠오를 것이다.
테무와 알리를 시작으로 점점 더 치열해지고 있는 이커머스 시장에서 고객들의 선택은 어떨까?
UX와 관련된 책들을 보면 거기서 항상 말하는 것은 "나는 고객이 아니다."
그러나 오늘만큼은 나도 고객이라는 입장에서 한번 생각해보려고 한다.
나도 고객이다.
내 지식과 경험을 모두 덮어두고 철저하게 고객입장에서 서비스를 이용해보고 경쟁사와 비교해야하는 이유를 찾아보려고 한다.
나의 고민의 흔적들이 의미있는 이유를 고객입장에서 찾아보고 싶으니까.
나의 쇼핑패턴을 살펴보겠다.
나의 경우, 구매하려는 상품 카테고리마다 이용하는 서비스가 다르다.
그래서 휴대폰에 다양한 앱이 설치되어있고 사야하는 품목이 명확할때 주로 들어가는 앱이 정해져 있다.
이것이 요즘 말하는 버티컬의 힘이라는 생각이 든다.
생활용품, 장보기를 주로 이용하는 앱이 있고 패션, 화장품, 책 등을 구매하는 앱이 있다.
사야하는 물건이 명확할때 제일 먼저 열어보는 앱이 있다.
인터넷에 쉽게 찾아볼 수 있는 뉴스 또는 온라인서베이 조사결과들을 살펴보면, 이커머스 시장에서 버티컬앱들이 성장하고 있는 추세를 확인할 수 있다.
그 조사결과를 보고 동의가 되었다. 나의 사용성도 그렇기에. 나와 비슷한 성향이 많다는걸 알게된 사실이다.
그렇다면 종합몰(네이버쇼핑, 쿠팡 등)은 버티컬 앱을 견제해야할까?
각각의 서비스를 이용하는 고객들의 성향, 습관에 따라 이용행태가 달라지지만 각각의 서비스별로 장점이 있다는 걸 알 수 있기에 버티컬 앱을 경쟁자로 볼 수도 있고 그렇지않을수도 있다는 생각이 들며, 지금 이커머스시장의 트렌드에 대해 내가 이용하면서 느낀 경험을 한번 이야기해보겠다.
버티컬 앱이 강세는 맞다.
매출액, 사용자수가 점점 성장하는 걸 보았을때 강세는 맞는 것 같다.
그렇다고 모든 고객들이 버티컬 앱을 이용하는 것이 아니다. 그 서비스들이 성장하는 추세이지만 그냥 트랜드일수도 있고 또는 정말 변화되어질수도 있고, 그건 현재의 상황을 보고 앞으로 더 지켜보아야겠다는 생각이 든다.
여기서 중요한 것은, 잘하는 서비스는 잘하는것을 계속 열심히 하면 된다는 것.
이것이 핵심이라는 생각이 든다.
나의 신념과 비슷한데. 사람에게는 누구나 장,단점이 있다.
그리고 대부분의 사람들은 단점을 숨기거나 또는 단점을 보완하기 위해 노력한다.
그런데 나는 반대다. 단점을 보완하기 위해 노력하는 시간보다는 장점을 극대화하는 곳에 사용해야한다고 생각한다.
단점을 보완하기 노력하다 장점을 잃어버리는 경우가 있기에. 나는 내 장점만을 보고 달려가는 편이다.
서비스도 이와 같다고 생각한다.
단점을 보완하려다보면 장점이 흐릿해지는 경우가 있기에, 장점을 극대화하기 위해 달려가는 것이 좋은 방향성이라고 생각한다.
보완을 위해 달려가다가 적자를 보거나 또는 브랜드의 아이덴티티가 사라지는 것을 많이 보았기에.
정말 그럴까?라는 생각이 든다면, 떠올려보다
예전에 많이 사용했던 서비스인데 지금은 종료되어서 이용안하는 추억의 서비스들을.
그럼 상품 카테고리에 따라 버티컬 앱이 강점인 서비스들을 살펴보겠다.
인테리어, 인테리어 소품, 생활용품 등은 오늘의 집
뷰티, 화장품은 올리브영, 화해 등
패션은 무신사, W컨셉, 29cm 등
그외는 네이버쇼핑과 쿠팡, 11번가, 알리 등 최저가상품을 빠르게 배송받을 수 있는 곳들을 선호한다.
그럼 시장에서 선점하고 있고, 잘하는 서비스를 벤치마킹할 필요가 있다.
버티컬 앱들이 잘 자리잡을 수 있도록 그들만의 전략과 마케팅이 있었을 것이고, 기획이 그것들을 뒷받침해주고 있을 것이며 그로인해서 지금의 서비스가 있을 텐데..
그럼 어떻해야하는지 경쟁사 분석을 해볼 필요가 있다.
경쟁사 분석이 필요한 이유
1. 각 카테고리의 상품을 쇼핑하는 과정에서 (일반적인)사용성을 확인하기 위해
2. 자사서비스의 사용성을 개선하기 위해
3. 경쟁사의 강점과 약점을 알기 위해
4. 자사서비스의 장,단점을 파악하기 위해
5. 서비스 개선시, 신뢰할 수 있는 근거를 확보하기 위해
경쟁사 분석할때 표로 정리해보는 것도 좋은 방법이다.
경쟁사별로 기능리스트를 표로 채워서 비교해보는 것도 좋은 방법이다.
예를 들면, 기능, 필터, 인터랙션, 차별화, 기타 등등 순으로 정리하는 것이다.
그렇게 분석을 하고 부족하다고 느끼거나, 고객을 더 잘 알고 싶다면 사용성테스트까지 진행해서 내용을 좀 더 풍부하게 채울 수 있다.
그럼 경쟁사분석을 위한 사용성테스트(UT)를 어떻게 해야할까?
사용성테스트 개요
사용성테스트 진행하고 싶은 과제를 정한다.
동일한 과제를 경쟁사에서 뽑아낸다.
이를 통해서 경쟁사에서 무엇이 좋고, 무엇이 좋지 않은지를 배우는게 이번 사용성테스트의 목적이다.
부담없이 경험을 쌓을 수 있는 방법을 연구한다.
자사서비스 강점과 약점을 파악하고 나아갈 방향을 모색하고자 한다.
리쿠르팅 조건
자사서비스의 메인 타겟의 연령/성별등을 고려해서 조건 설정
자신의 생각을 편안하게 말로 표현할 수 있는지를 사전에 체크
사용성 문제점검을 위한 3가지 구조파악
네비게이션
: 앱 화면이동시 현재 머물고 있는 페이지 확인을 명확하게 하는지, 네비게이션의 어려움은 없는지 체크
페이지 레이아웃
: 레이아웃 구성된 정보를 꼼꼼하게 확인하는지? 짜임새있는 구성으로 설계되었는지 체크
시각적 구조
: 앱을 이용함에 있어 시각적 어려움, 불편함이 없는지 체크
사용성테스트 진행프로세스
과제선정 > 시나리오 작성 > 리쿠르팅 설계 > 사전테스트(파일럿) > UT진행 > 랩업&결과 정리
서비스를 기획/운영하는 기획자라면 내가 맡고 있는 서비스의 경쟁사가 있을 것이다.
경쟁사는 같은 업종의 서비스일수도 있고 또는 업종은 다르지만 비슷한 유형의 서비스 중 선정해볼수도 있을 것이다.
경쟁사의 기준은 관점에 따라 다를 수 있다.
회사가 생각하는 경쟁사가 있고, 고객들이 이용하면서 느끼고 사용하는 그들의 머릿속에 존재하는 경쟁사가 있을 것이다.
그렇다면 그걸 정의한 후 그걸 기준으로 살펴보는 것이 필요하고 이것은 사용성테스트를 진행하기전에 정의가 되어있어야한다.
그런 정의가 없다면, 잘 모르겠다면 이렇게 해보자.
자사서비스와 유사한 또는 선호하는 서비스가 있을 것이다. 그걸 기준으로 삼으면 된다.
그리고 그 서비스와 비교하는 사용성테스트를 진행해서, 궁극적으로는 자사서비스가 지금보다 더 나은 방향으로 발전할 수 있는 방향을 모색하고, 버티컬 앱들이 위협적인 요소로 감지된다면 경쟁사와 별개로 버티컬서비스와 사용성 비교하는 것도 좋은 방법이다.
정해진 답이 있는 것은 아니라고 생각한다.
수학문제를 풀때 정답을 알아내기 위한 풀이과정이 다양하듯, 자사서비스가 잘되기 위한 정답을 찾아가는 과정역시 다양할 것이고 어쩌면 이 영역은 정답이 있는 것은 아니기에.
정답지가 없으니까 스스로 정답을 찾아가는 과정. 그러니까 필요하다고 느끼는 부분에 집중해서 진행하는 것이 좋다.
보통은 1개보다 2-3개앱과 비교해서 장단점을 비교하는 것이 좋다.
1개만 비교하면 단편적으로 끝나는 경우가 있기에. 2-3개 앱을 비교하는걸 추천하고 싶다.
또 사용성테스트를 하기전의 리쿠르팅 조건과 인터뷰시나리오 체크리스트를 표로 정리하는 것이 좋다.
표로 정리해두면, 동일한 질문과 사용성을 점검하고 체크해나가는 것이 비교하기 좋으며 결과정리할때 그 내용을 이후 활용하기에도 좋은 방법이라서 추천하고 싶다.
사용성테스트에서 중요한 것은 어떤 목적으로 진행하는지, 그리고 사용성테스트에서 나온 결과를 어떻게 활용할지 염두해두는 것이다.
매번 사용성테스트를 할때마다 느끼지만 프로세스는 변하지않고 거의 비슷하다. 그러나 그 방법론은 다양하기에 과제마다 고민하고 정립해나가는 것이 중요하고 자꾸 하다보면 보는 눈이 넓어지고 경험이 쌓이기에 잘할 수 있는 힘이 생길것이다.
처음부터 잘하는 사람은 없다. 자꾸 해보고 자꾸 부딪혀보면서 나만의 스킬과 노하우를 터득하는 것이 필요하다.
또하나 사용성테스트는 반드시 기획 실무자가 하기를 추천한다.
리서치만 전문으로 하는 조직 또는 담당자가 진행한다면 그 조사를 객관적으로 바라볼수 있고 전문화될 수 있지만 실무와는 거리가 먼 방향으로 진행할 가능성이 높다고 생각한다.
나의 경험상, 실무자가 진행했을때와 전문가가 했을때 둘다 경험이 있지만 결국 실무자가 하는 것이 지속적인 운영/관리측면에서도 그 결과를 활용하는 가치 측면에서도 얻는 것이 훨씬 더 많다.
전문 조직이 투입되어서 진행할 경우, 누구나 알만한 예측가능한 결과를 이끌어내는게 대부분이며 PP도출만 보더라도 실무에서 이미 파악하고 있는 문제를 이슈업하는 경우들이 많기에.
서비스를 만들고 운영하면서 고객 피드백을 보고 보완/개선해나가는 고민을 계속적으로 해나가는 실무진이 그 서비스에 대해 가장 잘 알고있기에. 직접 서비스를 만들고 운영해나가는 조직에서 진행하는 것이 더 의미가 있다는 경험담을 이야기하고싶다.
그러기에 기획자들에게 도움이될만한, 생각보다 어렵지않다는 것을. 해보고 부딪히면 금방 깨우칠 수 있고 업무에 바로 적용해서 해볼 수 있다는 것을 이야기하고 싶었다.
서비스를 기획할때는 그 안에 몰입되어서 그것만 보고 백로그를 매일매일 바라보면서 우선순위를 정하고 해내기 바빠서 서비스를 바라보는 시각이 좁을 수 있다.
그럴때 환기시키면 좋은 인사이트를 찾아낼 수 있기에, 경쟁사앱을 써보면서 필요하면 사용성테스트를 진행해나가면서 그게 어렵다면 퀵하게 캐주얼UT도 좋으니 해보면서 내가 아닌 다른 사람의 시각에서, 고객시각에서 바라본 서비스는 어떤지 틈틈히 체크해나간다면 기획자의 고민도 덜고 좀 더 고객친화적인 서비스를 만들어낼 수 있지않을까 생각해본다.
