Tinder가 신규유저의 8%를 전환시키는 방법
[CRM] 싱글 유저의 8%가 전환되는 4 weeks 온보딩 시나리오
싱글 유저의 8%가 전환되는 Tinder의 4 weeks 온보딩 시나리오
'이탈 예측 코호트(pre-churn cohort)'의 Push notification을 기록한 흥미로운 글을 발견했다. 저자처럼 CRM Marketing 자동화/고도화 시나리오를 어디에서부터 어떻게 기획해야 할지 감이 잡히지 않을 때는 평소 좋아하거나, 담당 서비스의 경쟁사 혹은 유사 업체의 앱푸시를 전부 받아보고 기록하여 분석하면 도움이 된다.
개인적으로 신규가입 후 4주가 지난 시점에서야 구매 전환을 위한 할인 오퍼를 제공한다는 사실이 흥미로웠다. 내가 경험한 한국의 커머스 서비스들은 즉각적인 구매전환율 상승을 위하여 이탈이 감지된 후 오퍼를 제공하는 것이 아닌, 최대한 빠르게 사용자에게 노출되는 시나리오를 선호한다. 이는 아마도 국가별 특성도 작용하겠지? 아래는 저자가 4주 동안 받아본 "이탈 예측 유저"의 온보딩 시나리오이다.
(출처: https://uxdesign.cc/how-tinder-nails-activation-with-push-notifications-bcfb5c87f72)days 0-14
Core Action (or Aha moment)를 경험시킨다.
"누군가 당신을 좋아합니다♥
그 사람의 얼굴을 확인하세요!"
틴더에서 가장 중요한 Core Action은 "swipe and match"이다. 틴더에 처음 들어온 사용자가 충분한 획수 즉, 데이터 분석에 따라 {N} 회 이상 "swipe and match"를 경험한 사용자의 리텐션 및 전환율 지표가 좋게 나온다면, 바운스 하거나 이탈한 사용자에게 이 경험을 하도록 유도해야 한다.
days 14-21
Key feature를 큐레이션 하여 새롭게 소개한다.
그중에서도 사용자가 '더 많은 행동'을 유도할 수 있는 기능을 위주로 추천한다. 또한 2주 차까지 뚜렷한 행동을 보이지 않는 이탈 예측 유저에게는 'opt-out'을 방지하고자 너무 많은 푸시를 보내지 않고 수일에 걸쳐 발송하고 있다. 22년 8월에 배포된 Android 13 버전을 시작으로 IOS 대비 수신 동의율이 우수했던 Android의 동의율이 큰 폭으로 하락 중인 만큼, 노이즈 관리의 중요도를 높게 보고 있는 것으로 파악된다.
"최소 4장 이상의 사진을 올려야
매칭 확률이 올라가요✦"
days 21-28
시간제한 오퍼로 '이탈 예측 코호트'의 가치를 극대화한다.
이제 한국 커머스 중에서는 신규사용자가 첫 구매를 하지 않는 경우 '회원가입 쿠폰이 오늘 자정 소멸된다'는 메시지를 보내지 않는 곳이 없을 것이다. CRM Marketer가 아닌 사용자들도 이러한 시간제한 오퍼 메시지를 받는 것이 당연해졌다. 그만큼 전환율이 가장 좋게 나오는 훌륭한 시나리오라는 의미겠다.
"1시간 남았어요!
⏰50% 할인 틴더 골드"
위와 같이 간략하게 요약해보기만 했음에도, 내가 지금까지 경험한 커머스 등의 서비스와 차이점을 많이 발견해서 흥미로웠다. 특히 이탈 예측 기준이 확연히 다르다는 사실과, 서비스의 Core Action에 대한 정의가 명확하게 되어있다는 점이 큰 도움이 된다. 무작정 판매자가 홍보하고 싶은 대표 상품이나 프로모션이 아닌 '데이터로 증명된 유의미한 경험'을 유도할 수 있도록 서비스를 분석하고 이해하는 과정이 선행되어야 한다는 사실을 다시 한번 상기하게 된다.
틴더만의 온보딩 시나리오를 이렇게 파악할 수 있게 되어 흥미롭다. 저자는 이탈 예측 유저로 분류되어 위와 같은 시나리오를 수신했다. 이와 더불어 자주 방문했으나 구매 전환되지 않는 코호트 등, 다양한 온보딩 시나리오들이 궁금해진다!
출처: https://uxdesign.cc/how-tinder-nails-activation-with-push-notifications-bcfb5c87f72
By Rosie Hoggmascall
