서비스 디자인 사고
Service Design
서비스 디자인 또는 디자인 사고는 종종 혁신(프로세스), 변화 및 개선과 같은 용어와 연결됩니다. Service Design Thinking은 어떻게 변화의 수단으로 조직에 통합될 수 있을까요?
“대부분의 사람들은 디자인을 보이는 겉치장쯤으로 생각하는 실수를 합니다. 디자이너가 완성된 상자를 건네면서 '좀 예쁘게 만들어 봐 바'라고 말한다. 그것은 우리가 생각하는 디자인이 아니다. 디자인은 어떻게 보이는지 느껴지는 것만이 아니다. 디자인은 그것이 어떻게 작동하느냐에 관한 것이다.” — 스티브 잡스
다르게 생각하다
서비스 디자인은 지난 몇 년 동안 점점 더 대중화되었습니다. 서비스 디자인은 물리적 제품과 서비스 모두를 혁신하는 것을 말하며 오늘날 여러 채널에서 사람과 기술을 연결하는 데 사용됩니다. 물리적 제품과 서비스 사이의 경계가 모호해지고 있으며 대부분 다른 하나 없이는 존재하지 않습니다. 우리는 시스템에서 생각하고 서비스와 물리적 제품이 작동하는 생태계를 이해해야 합니다.
서비스 디자인은 조직의 혁신을 돕는 반복 프로세스를 기반으로 합니다. 조직이나 프로젝트에 서비스 디자인을 적용하는 것은 예/아니오의 결정이 아닙니다. 종종 팀은 첫 번째 프로젝트에서 몇 가지 도구나 방법만 사용하여 시작합니다. 자신의 조직 문화에 프로세스와 언어를 적용하는 방법을 배웁니다. 시간이 지남에 따라 그리고 종종 여러 프로젝트에서 조직의 점점 더 많은 사람들이 워크숍, 마스터 클래스, 컨퍼런스, 대화 등을 통해 역량을 구축합니다. 어느 시점에서 조직은 종종 서로 다른 부서, 지역, 국가의 팀이 공통 언어를 사용할 수 있도록 공통 언어 및 접근 방식을 정의하기 시작합니다. 최소한의 공통 프로세스 및 도구 상자와 같이 분산된 다양한 팀이 효율적으로 함께 작업할 수 있습니다. 결국 일부 조직은 DNA에 서비스 디자인을 포함시키려고 노력합니다.
레이블 및 프로세스
다른 기관, 조직 및 국가는 거의 동일한 것에 대해 다른 레이블을 사용합니다. 우리가 하는 일을 Service Design, Design Thinking, Experience Design, UX 또는 CX Design이라고 부르든 상관없습니다. 디자인이 무엇인지, 지금 무엇인지 새로운 사일로를 구축하는 대신 조직 내에서 사일로를 무너뜨리는 데 집중해야 합니다. 이 기사에서는 그것을 서비스 디자인이라고 부르겠습니다.
서비스 디자인은 반복적인 디자인 프로세스를 따릅니다. 다음 프로세스는 방법 가이드가 아닌 프레임워크일 뿐입니다. 사실 서비스 디자인 프로세스의 첫 번째 단계는 프로세스 자체를 디자인하는 것입니다. 모든 기관과 조직은 이름이 다른 다른 프로세스를 사용합니다. 그러나 이러한 모든 것 뒤에는 공통된 기본 아이디어가 있습니다.
서비스 디자인의 반복 프로세스
자동차를 예로 들어 설계 과정을 상상해 보십시오. 잠재 고객이 어떤 종류의 자동차를 선호하는지 알아보기 위해 시장 조사를 시작할 수 있습니다. 분명히 제품에 대한 시장이 있다면 디자인할 가치가 있습니다. 이러한 탐색을 바탕으로 디자이너는 아이디어를 생성하기 시작하고 첫 번째 디자인 컨셉이 탄생합니다. 프로토타입은 유용성, 기능, 비용, 시장 반응 등의 측면에서 구축되고 테스트됩니다. 이 테스트가 긍정적이어야만 신차가 생산되고 출시됩니다. 이 과정에서 실수를 하면 막대한 비용이 발생하거나 평판이 실추될 수도 있습니다. 이 간단한 예에서 알 수 있듯이 새로운 수칙설계에 대한 신중한 접근 방식은 지속적인 성공을 위해 매우 중요합니다!
탐색, 생성, 반영 및 구현의 반복적인 4단계는 실제로 많은 루프(반복)로 구성된 복잡한 디자인 프로세스를 구조화하는 매우 기본적인 접근 방식입니다. 이 4단계를 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.
탐색(Discover 또는 Research라고도 함)
서비스 디자인은 종종 고객과 함께 시작한다고 주장하고 프로세스의 중심에 두는 사용자 중심(또는 고객 중심, 인간 중심) 프로세스이지만 서비스 디자인은 고객과 함께 시작하는 경우가 드뭅니다. 첫 번째 단계는 서비스를 제공하는 회사의 문화, 구조 및 목표를 배우는 것입니다. 이 첫 번째 단계의 일환으로 팀이 받은 디자인 과제인 초기 브리핑에 도전하는 것도 중요합니다. 팀이 해결하도록 요청받은 문제는 증상일 뿐 해결해야 할 실제 원인이 아닌 경우가 많습니다.
"큰 그림을 유지하고 가능한 한 고객 행동의 진정한 동기를 확인하는 것이 중요합니다." — TiSDT
경험적 데이터를 수집하는 것은 올바른 방향으로 나아가는 단계입니다. 서비스 디자인은 관련된 모든 사람들의 행동을 탐색하고 이해하기 위해 다양한 방법과 도구를 사용합니다. 특히 민족지학적 접근은 서비스 디자인에서 가장 보편적인 연구 접근 중 하나로 채택되었습니다. 탐색에는 결과를 시각화하고 수집된 데이터를 이해하는 것도 포함됩니다. 페르소나, 여정 지도, 이해관계자 지도 등으로 데이터를 시각화하면 팀이 복잡한 프로세스를 단순화하고 실제로 해결해야 할 문제를 더 쉽게 이해할 수 있습니다.
창조(아이디어 구상 또는 개념 설계라고도 함)
지속 가능한 설루션을 달성하기 위해서는 모든 주요 이해 관계자를 포함하고 고객, 직원 및 경영진은 물론 엔지니어 및 디자이너를 포함하는 팀과 협력하는 것이 중요합니다. 주요 목표는 공동 창작 방식으로 작업하는 것입니다.
서비스 디자인은 실수를 피하는 것이 아니라 가능한 한 많은 아이디어를 탐색하고 문제로부터 배우기 위해 가능한 한 빨리 문제를 식별하는 것입니다. 프로세스 초기에 빠르고 개방적인 방식으로 아이디어를 프로토타이핑하는 것이 단순히 아이디어를 논의하는 것보다 훨씬 낫습니다.
반영(프로토타이핑 또는 테스트라고도 함)
이 단계는 반복적인 프로토타이핑과 다양한 아이디어와 개념을 테스트하는 단계입니다. 실제 제품을 테스트하는 것은 다소 간단하지만 무형의 서비스 또는 제품 및 서비스의 전체 시스템을 테스트하는 경우 단순히 서비스를 테이블에 놓고 고객에게 그것에 대해 어떻게 생각하는지 물어볼 수 없습니다. 설문조사나 인터뷰와 같은 피드백 방법을 사용하는 것조차 강한 편향이 따릅니다. 고객은 미래 서비스 컨셉에 대한 청사진이 필요합니다. 고객의 마음에 서비스 컨셉의 비전을 생성하는 것이 이 단계의 과제입니다.
이런 맥락에서 우리는 서비스의 감성적인 측면을 고려해야 합니다. 비디오, 사진, 스토리보드 등은 필요한 정서적 참여를 생성하는 데 도움이 되지만 여전히 의미 있는 사용자 상호 작용이 부족합니다.
“현실에서 서비스 개념의 프로토타입을 만드는 것이 중요합니다. Service Design Thinking은 다양한 단계와 상호 작용 방식을 사용합니다.” — TiSDT
특정 상황을 통한 서비스 제안과 개인적인 상호 작용의 정서적으로 중요한 측면을 통합하는 데 도움이 됩니다.
구현(롤아웃 또는 변경 관리라고도 함)
새로운 서비스 개념을 구현하려면 변화의 과정이 필요합니다. 가이드라인으로 고려할 수 있는 변경 관리의 세 가지 원칙은 변경 계획, 변경 구현 및 변경 검토입니다. 모든 구현은 이전 단계에서도 테스트해야 합니다. 팀에 개념을 명확하게 전달하는 것이 필수적이며 원하는 고객 기대치를 포함해야 합니다.
고객 외에도 직원이 프로세스에서 가장 중요한 역할을 합니다. 이들의 동기 부여와 참여는 지속 가능한 서비스 구현에 매우 중요합니다. 처음부터 디자인 프로세스에 직원을 참여시키십시오. 원하는 고객 경험에 집중하는 만큼 직원 경험에 집중하십시오. 직원들에게 아이디어를 제공하고 프로세스의 모든 단계에 참여시킬 수 있는 기회를 제공하십시오.
조직 수준에서 프로세스를 모니터링하는 것이 중요합니다. 서비스 청사진은 내부 및 외부 백스테이지 프로세스를 설명하는 표준 방법 중 하나입니다. 마찰을 일으키는 예상치 못한 측면이 항상 발생하지만 초기 단계에 더 많은 리소스를 투자할수록 원활한 전환 가능성이 높아집니다.
