일잘러, 신입, 밀도, 센스, 맥락, 균형

태도, 마인드, 애티튜드

‘뉴욕으로 향하는 비행기가 출발한다. 첫 번째 식사 서비스가 시작되었다. 신입교육 때 배웠듯이 오늘도 정성스럽게 승객들을 응대해야지!’ 승객 한 분 한 분에게 식사 메뉴를 정성스레 소개하고 음료 하나하나 안내드리고 고추장과 소스 취식 여부까지! ‘아. 진짜 난 천상 승무원인가 보다. 한 노신사분도 이리 친절할 수 있냐며 칭찬일색이다. 승객분들과 담소 나누며 서비스하는 게 이렇게 즐거울 수가?!’ 무아지경으로 식사서비스를하다 보니 반대편, 뒤쪽에서 근무하던 선배들이 내가서비스하는 존(구역)으로 와 있는 것 아닌가? 이어 뒤쪽 승객들께 식사안내와 음료서비스를 도와주기 시작한다. 뒤쪽 승객들은 옆자리는 식사가 끝나가는데 물도 한잔 못 마셨다며 언제 식사를 할 수 있는지 물어보는 소리가 들린다. 선배들 표정이 영 심상치가 않다...!     

많은 신입승무원이나 이제 갓 직무교육을 받고 투입되는 사원들이 업무성격에 따라 다르지만 이와 비슷한 일을 만나게 된다. 아직 스킬 업이 되지 않았고 이제껏 배워왔던 것과 현장의 분위기는 또 다르기에 시행착오를 겪게 마련이다. 이렇게 너무 지나친 친절은 다른 고객에게 피해가 발생하고 이 일은 함께 일하는 동료들에게도 부담을 주는 상황이 될 수 있다.

그러나 너무 걱정은 하지 말기를! 언젠간 능수능란하게 서비스하고 업무를 하는 선배처럼 나 역시 날아다니는 날이 오게 된다. 조바심을 낼 필요는 없다. 그러나업무에 적응하는데 까지는 걸리는 시간은 사람마다 다르다. 그 시간을 단축시켜 볼 수 있는 노력을 해보는 것은 어떨까? 단순히 일을 한다는 개념이 아닌, 밀도 있게 그 시간을 활용하는 것이다.

신입은 전체적인 판을 다 볼 수는 없다. 서비스에 끌려가는 것이 아닌 내가 호스트라고 생각하고 밑그림 스케치 해보는 것이다. 내가 맡은 역할을 잘하는 것이 일차적이고, 다음은 같이 일하는 선배의 일을 그려보고 그 입장은 어떤지 생각해 보는 것이다.  나아가 이 500명의 손님을 이끌고 나가는 사무장의 일은 어떨지 생각해 보는 것이다.

당연하게도 역지사지 또는 전체맥락을처음엔 힘들다. 내가 맡은 일만 겨우겨우 처리하기도 바쁘다. 그렇지만 이렇게 조금씩 맥락을 파악하려고 노력하며 일하면 그 밀도는 언젠가 든든한 업력이 되어 쌓일 것이다.      

한분 한분께 응대하는 서비스도 중요하지만, 전체를 보고 비슷한 시간에 균일한 서비스가 진행되도록 크게 바라보는 것. 그렇게 하려면 선배들은 어떻게 승객들에게 응대를 하는지 그 요령을 알아가는 것이다. 전체 맥락을 보며 파악하려는 노력이 지혜로운 일잘러가 되는 방법이 되지 않을까?     

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