■브랜드 충성고객을 만들어야 하는 이유
-외부고객의 존재를 정확하게 알고 마케팅하자
■브랜드 충성고객을 만들어야 하는 이유
모든 비즈니스에는 두 분류에 고객이 존재 합니다.
브랜드를 유지하고 관리하는 내부고객(즉 직원)과 외부고객이다.
브랜드를 찾고 소비하는 외부고객은 어떻게 구분되어 지는 걸까요?
크게 세 가지로 구분되고 나눌수 있습니다.
첫 번째는 충성고객 즉 적극적 지지자 가 있습니다.
이 적극적 지지자 특징은 이렇습니다. 누가 시키지 않아도 좋다 좋아. 긍정에 긍정을 전파하고 모두가 한마음 한뜻으로 자발적으로 모임을 만들고 지지하며 브랜드의 단점이 있다면 알아서 방어도 해주면서 모니터와 위기에 처했을때도 결집하고 자신들이 좋아하는 브랜드를 위해 애써 줍니다. 이런 지지자들을 예를 들자면 BTS에 팬클럽 ‘아미’ 그런 적극적 지지자입니다.
두 번째는 중립적 지지자
경우에 따라 반응이 달라지는 외부고객층 지지자들입니다. 어떤때는 긍정적 반응을 다시 어떤때에는 부정적 반응을 보이죠 그래서 이들을 다른 말로 스위처(switcher)라고 부르기도 합니다.
적극적 지지층과는 다른 관계에 있는 것이죠. 부정도 긍정도 하지 않는 외부고객입니다.
브랜드 전략에서 중립적 지지자를 우호적 관계로 만들려고 많이들 애쓰고 있지만 가장 중요한 것은 이 지지자들의 특징은 긍정정보 보다 부정적 정보가 더 빠르게 확산 된다는 점이 매우 조심해야 될 부분입니다. 전략적으로 약간에 실수로 그 중립적고객에게 실망이라도 준다면 대부분 돌아서게 됩니다.
이유는 사람은 긍정적 정보보다는 작은 부정적 정보에 더 많이 반응하기 때문입니다.
100가지 중 한가지라도 잘못하면 99개의 잘한거보다 1개 잘못한 것을 더 크게 반응하는 것처럼 말입니다.
세 번째는 부정적 지지자 층입니다.
이유가 뭐가 되었던 간에 묻지도 따지지도 않고 이들은 ‘나는 니가 싫어’ 닥치고 싶어라고 큰소리로 외치고 다는 고객층입니다.
아무리 이들에게 온갖 혜택을 주고 긍정적인 정보를 제공해도 꿈적도 안합니다. 하지만 부정적 정보는 아주 예민하고 빛에 속도로 반응을 보입니다. 부정적인 고객층을 다시 되돌리는 것은 매우 어렵고 기운빠지는 일입니다. 그래서 이들에게 잘 보여서 다시 돌아서게 하는 것보다 부정적 고객층은 왜 떠나 버렸는지 그들에 결핍이 무엇인지 파악하고 그걸 반면교사 삼고 부정고객층이 생기는 일이 일어나지 않도록 노력하는 것이 더 바람직합니다.
이처럼 하나의 브랜드에 외부고객은 이렇게 세분류로 나눌수 있습니다.
가장 먼저 내부고객이 만족해야 하고 그 다음은 적극적 지지자들이 있어야 합니다. 없다면 만들어야 하고요 적극적 지지자 즉 충성고객은 작은 배려와 변화에도 크게 감동하고 반응을 보이고 입소문을 내우주는 집단입니다.
예를 들어 볼까요 BTS에 아미들은 BTS가 다음 앨범 소식만 발표했을 뿐인데 이미 선주문으로 수백만장을 구매하고 있죠 앨범이 나오지도 않았는데 이미 기존에 최고 판매기록을 갈아 치우고 있는셈이죠.
중립적 고객에는 지속적은 긍정에 정보를 제공하고 부정적 고객에는 돌아서게 하는 일보다 왜 떠나고 왜 싫어하는지 이유를 찾은 것이 더 바람직합니다.
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