예비 디자이너 예린의 UXUI 분석 #01. 카카오T
-카카오T의 시장환경 및 현황, 장단점, 그리고 개선에 대한 아이디어
"모두의 이동을 위한 카카오 T"
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카카오 T는 카카오가 2015년 출시한 콜택시 및 대중교통 서비스 애플리케이션이다. 처음 출시되었을 땐 '카카오택시' 라는 이름의 택시 매칭 서비스로 시작하였으나, 이후 서비스를 통합 교통 플랫폼으로 확장하고 통합브랜드 카카오T가 출범하면서 현재의 카카오T로 리브랜딩되었다.
해당 서비스를 UIUX 분석의 첫번째 주제로 선택하게 된 이유가 있다. 가장 큰 이유는 바로 나를 포함한 많은 사람들이 평소에 자주 이용하고 경험하는 서비스이기 때문이다.
새로운 서비스에 대한 분석을 하는 것도 좋지만 아무래도 서비스를 경험해본 사람들이 많은 어플리케이션을 분석한 글을 쓰는 것이 좀 더 읽는 사람들에게 공감을 불러일으킬 수 있고 내가 평소에 실제로 이용하고 관심있는 서비스에 대한 분석을 하는 것이 장단점에 대한 분석을 훨씬 수월하고 명확하게 진행할 수 있겠다고 생각하여 해당 서비스를 고르게 되었다.
그리고 해당 서비스를 선택하게 된 또 다른 이유는 현재 카카오T의 서비스는 변화를 맞이하는 과도기에 있기 때문이다.
현재 카카오T는 택시 호출 시장의 8~90%의 점유율을 차지하며 업계에서 압도적인 1위를 차지하고 있다. 서비스 이용자 수와 택시 호출 수 등 서비스 이후로 크고 꾸준한 성장을 이루었지만 코로나 19 상황의 안정화 및 사회적 거리두기의 완화로 인하여 방역택시, 심야시간 택시 호출률 증가 등 시장상황에 변화가 일어나고 있으며, 전동킥보드, 전기자전거 등 더 저렴한 가격에 다양한 교통 수단 서비스를 제공하는 퍼스널 모빌리티 서비스 및 우티, 반반택시 등 유사 서비스를 제공하는 경쟁업체의 등장으로 인해 카카오T의 서비스에 대한 개선과 아이디어가 필요한 상황이다.
실제로 카카오T는 최근 베트남, 태국, 싱가포르, 괌 등의 해외지역에서 현지 업체와 제휴를 하며 해외서비스를 시작했으며, 코로나 19의 안정과 해외 여행 업계 시장의 회복을 기대하며 택시 매칭 및 대중교통 서비스의 해외 시장 확장을 목표로 하고 있다.
이번 서비스 분석은 위에서 말했던 것처럼 내가 실제로 자주 이용하는 서비스인 만큼 카카오T 서비스를 직접 이용해보고, 사용자가 가장 많이 이용하는 기능인 택시 호출 및 배차 기능을 중심으로 UIUX 분석을 진행하였다.
카카오T의 장점
카카오 계정을 기반으로 한 높은 접근성
이것은 카카오가 서비스하는 모든 어플리케이션의 공통된 특징이기도 하다. 카카오 T는 현재 대한민국에서 사람들이 가장 많이 사용하는 채팅 서비스인 “카카오톡"을 서비스하는 기업인 카카오에서 서비스하는 어플리케이션이다. 카카오 서비스의 가장 큰 특징 중 하나는 바로 카카오톡에서 이용하는 계정 정보를 바탕으로 손쉽게 로그인 할 수 있어 진입장벽이 매우 낮다는 점인데, 이 점을 강점으로 삼아 카카오 T 역시 출시된 이후 빠르게 택시 배차 어플 시장의 점유율을 차지했다. 또한 처음 앱을 실행했을 때 사용자가 좀 더 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 사전 설정을 할 수 있도록 하고 튜토리얼까지 친절하게 제공해주어 진입장벽이 더욱 낮아진다.
명확하고 직관적인 아이콘 & 일러스트 디자인
카카오T는 화면에서 뉴모피즘풍의 일러스트 요소를 주로 사용하며, 아이콘이 사용될 부분에서도 카카오 T의 다양한 차량의 옵션이나 서비스를 일러스트로 표현하여 사용자가 쉽게 해당 서비스에 대하여 알 수 있도록 하였다. 또한 이러한 요소들은 메인화면의 배너 등의 시각적 요소에도 적용되어 아기자기한 일러스트로 사용자들에게 친근감을 주는 한편 인물의 모습이나 행동, 사물, 건물 등을 명확하게 묘사하여 사용자가 좀 더 정보를 쉽게 받아들일 수 있도록 하였다.
사용자 경험을 중심으로 한 차별적인 UX 디자인
카카오T는 사용자가 서비스를 사용하는데 있어서 겪는 불편함을 최소화 하기 위한 사용자 맞춤 기능을 많이 제공하고 있다. 먼저 원하는 위치로 예약, 다양한 옵션 선택 가능 등 택시 및 이동수단을 편리하게 이용할 수 있는 기능을 제공하며 스마트 호출 기능을 통해 배차 확률을 높여준다. 그리고 앱 내에서 카드 미리 등록하여 간편결제가 가능하며 위치 인식, 간편한 조작을 통한 빠른 출발지 및 목적지 설정이 가능하다. 그리고 시간과 요금을 비교해서 알려주고 교통수단을 매칭해주는 검색 기능을 제공하며 서비스 이용 중에도 위치, 안내메세지, 늦은 시간 연락서비스 등 지속적으로 사용자에게 필요한 서비스를 알맞은 상황에 제공해준다. 그리고 카카오T 서비스를 이용하여 자주 가는 장소가 있다면 홈화면이 시작되자마자 미리 띄워주어 자주 이용하는 서비스를 빠르게 이용할 수 있도록 해준다. 만약 서비스 이용 시 서비스가 마음에 들지 않았다면 이에 대한 별점을 주어 서비스에 대한 평가를 할 수 있으며, 단순히 평 뿐만 아니라 어떤 점이 좋고 나빴는지, 개선할 점이 있는지에 대해서도 입력할 수 있다.
사용자들에게 맞는 다양한 서비스 확장
현재 카카오 T는 리브랜딩 이후 "모두의 이동을 위한 카카오 T"라는 캐치프레이즈에 걸맞게 주 서비스인 택시 외에도 대리, 버스, 기차, 셔틀, 항공 등 다양한 교통 서비스를 제공하고 있다. 카카오T의 서비스는 크게 홈, 마이카, 여행으로 분류하여 전체적인 (대중)교통 서비스는 물론 자차를 이용하는 경우에 이용할 수 있는 서비스, 여행을 할 때 이용할 수 있는 서비스로 카테고리별로 원하는 서비스를 이용할 수 있도록 하였다. 그리고 비즈니스를 더욱 빠르고 간편하게 수행할 수 있는 비즈니스 서비스, 최근에는 반려동물과 함께 할 수 있는 펫 서비스 출시 등 다양한 사용자들이 다양한 상황에서 사용할 수 있는 서비스로 그 영역을 확장해 나가고 있다.
카카오T의 단점
일부 기능 외에 의미없는 기능들
카카오T는 택시 매칭 및 배차 서비스가 메인 서비스지만 대중교통, 퍼스널 모빌리티, 자차 서비스, 여행 서비스 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 하지만 이 서비스들 중 상당수, 특히 셔틀이나 항공 등의 여행 서비스는 일부 지역이나 국내 서비스 등 일부 서비스만 제공하거나, 실질적으로 서비스를 카카오T에서 사용할 수 없다. 그리고 발레, 내비 등의 서비스를 이용하기 위해 선택하면 카카오내비 등의 다른 카카오 어플리케이션 설치 화면으로 넘어가게 된다. 또한 이러한 기능을 이용할 수 있다 하더라도 새로운 기능들에 대한 홍보가 제대로 이루어지지 않기 때문에 사용자는 서비스에 이러한 기능이 있는지도 모르고 택시 호출 등의 자주 사용하는 기능들만 주로 이용하게 된다.
다소 불편한 결제 시스템
카카오T의 결제는 신용/체크카드를 이용한 결제와 카카오 T 포인트를 이용한 결제 두 가지를 통해 크게 이루어진다. 자신이 사용하는 카드나 포인트를 미리 충전하여 서비스 사용 시에는 간단한 터치만으로 빠르게 결제할 수 있다는 장점이 있지만 이 경우 예상 금액으로 표시된 비용에 수수료가 포함되기 때문에 결제는 간편할지 몰라도 일반적으로 이용하는 요금에 비해 비싼 경우가 많으며 카카오에서 택시 배차에 대한 수수료를 별도로 가져가는 택시 기사에게 돌아가는 이익이 적어지는 시스템이다. 그래서 나는 보통 직접 택시에서 결제하는 것을 선호하는 편인데 카카오T에서 직접 결제를 선택하는 선택지는 신용카드 선택지 가장 마지막에 숨겨져 있으며 결제 방법을 선택한다 하더라도 카드 결제를 권유하는 팝업창이 띄워지는 등의 불편함이 있다. 해당 팝업창은 다시 보지 않기 항목을 선택하여 이후로는 보지 않을 수도 있지만 여전히 직접 결제 선택지는 우선 순위로 설정 할 수 없다는 불편함이 존재한다.
알수없는 배차 시간 선정기준
카카오 T 서비스를 이용하여 목적지를 입력하고 택시 호출을 하게 되면 최소 1~2분에서 많게는 몇십분까지 다양하게 나온다. 카카오T의 배차 선정 기준은 AI를 바탕으로 한 서비스에 영향을 미치는 변수를 고려하여 가장 배차 확률이 최대한 높아지도록 배차를 선정한다고 한다. 하지만 배차 시간 선정 기준에 대한 사용자에게 알려주는 정보가 없고 배차 시간이 차이가 나게 되버려 급하게 택시를 이용하거나 빠른 서비스를 이용하고 싶은 사용자들은 곤란할 수밖에 없다. 그리고 해당 배차 시간에 대한 정보는 실제로 걸리는 시간이 아닌 예상 시간의 정보를 알려주기 때문에 꼭 알려준 시간대로 택시가 출발지에 도착한다는 보장도 없으며 이것에 대한 해결방법 역시 일정 시간 서비스 이용 금지, 벌금 등의 패널티를 감수하며 배차를 취소하는 방법밖에 없다. 물론 이러한 점을 최소화 하기 위한 스마트 호출 기능이 있지만, 추가요금이 들고 이 역시 명확한 배차 시간이 표시되지 않는다.
혼동의 여지가 있는 알림 기능
보통 알림 화면은 앱 내 이벤트나 안내사항, 공지사항에 대한 내용을 보여주는 화면인데 카카오 T의 경우에는 서비스를 이용 중일 때 배차상황 및 운행기록을 알림에 함께 보여준다. 실제로 과거의 운행기록도 알림 기능에 포함되어 있기 때문에 운행기록을 보려면 알림 기능에 들어가서 운행기록 화면에 들어가는 과정을 한번 더 거쳐야지 볼 수 있다. 과거 이용 기록을 보여주는 배달 앱이나 다른 유사 서비스의 경우 해당 서비스에 대한 이용기록을 사용자들이 많이 찾아보기 때문에 이용기록의 항목을 우선적으로 눈에 띄게 배치하여 보여준다. 하지만 카카오T는 그렇지 않기 때문에 이후 서비스 이용 후에도 이용기록을 찾는 데에 있어서 혼란의 여지가 있으며 서비스를 이용하지 않는 경우에는 거의 새로운 서비스에 대한 광고, 뱃지(업적)에 대한 알림만 오기 때문에 사실상 앱 내의 알림 기능에 대한 의미가 없다.
사실상 의미없는 등급제
카카오T 서비스에는 다른 서비스의 등급제와 같이 이용 횟수에 따른 ‘나의 등급' 이라는 시스템이 존재한다. 하지만 등급을 올리기 위한 요구 기준이 가장 낮은 등급인 패밀리 등급 기준 택시이용 15회로 다소 높은 편이며, 이마저도 180일이 지나면 등급이 소멸되어 처음부터 다시 등급을 올려야한다. 그리고 보통 다른 서비스는 이용 등급에 따라 사용자에게 혜택을 제공하는데, 카카오T의 등급제로 인한 혜택은 사실상 없다시피 한다. 등급에 따라 서비스의 요금을 할인해주는 포인트를 제공해주긴 하지만, 특정 제휴 서비스와 함께 이용해야 한다는 조건이 붙는다.
개선 아이디어
지금까지 카카오T에 대한 시장상황과 장단점, 기회 및 위협 상황에 대한 분석을 진행해보았다. 나는 이 분석 내용들을 바탕으로 간단하게나마 서비스를 개선하기 위한 몇 가지 아이디어 제시와 이를 바탕으로 한 시각화를 간단하게 진행해보려고 한다.
결제 문제에 대한 개선 아이디어
위에서 말한 결제 방식의 불편함에 대한 문제를 해결하기 위하여 즐겨찾기 기능을 추가하여 자주 사용하는 결제 수단을 스크롤의 우선 순위로 뜰 수 있도록 하였다. 만약 여러 개의 즐겨찾기를 설정할 경우에는 자주 사용하는 순, 잔액순 등으로 기준을 정하여 순서가 정해지도록 기획하였다.
배차 문제에 대한 개선 아이디어
카카오T에서 택시 호출 기능을 이용할 때 다양한 택시(서비스) 옵션을 선택할 수는 있지만 이것의 예상 배차 시간이 표시되지 않기 때문에 호출을 진행하기 전까지 사용자는 택시가 몇 분만에 출발지로 도착할 수 있을지 알 수 없다. 그렇기 때문에 택시 호출 옵션을 선택할 시 각 옵션마다 현재 예상 배차 시간 알려주어 사용자가 배차 시간으로 겪을 수 있는 불편함을 최소화 할 수 있도록 하였다. 또는 원하는 최대 배차 요청 시간을 사용자가 서비스를 이용할 때 설정할 수 있게 하여 그 안에 배차될 차가 없으면 스마트배차로 연결되거나 배차가 취소되는 등의 대안을 제시 할 수 있도록 하였다.
이용기록 안내(알림기능)에 대한 개선 아이디어
현재로써 카카오T의 서비스를 이용할 때 알림 기능은 이용기록(배차기록)보다 중요한 기능이 아니다. 그렇기 때문에 하단 내비게이션 부분에 알림 대신 이용기록 기능을 넣고 알림 기능은 상단 네비게이션의 홈, 마이카, 여행 옆부분에 위치시켜 알림 기능도 눈에 띄게 하고 배차기록도 손쉽게 사용자가 발견하여 이용할 수 있도록 하였다.
택시 서비스에 대한 개선 아이디어
유사 서비스인 우티(전 티맵택시)의 경우에는 택시 호출 시 조용히 운행, 천천히 가기 등의 옵션을 선택할 수 있다. 실제로 택시 서비스에서 사용자가 가장 불편을 많이 겪는 요소는 택시 기사와의 불필요한 대화나 위험한 운전 두 가지가 꾸준히 거론되고 있는 만큼 카카오T에서도 이에 대한 옵션을 선택할 수 있으면 좋겠다고 생각하여 배차 요청 후 해당 옵션에 대해 안내하는 안내 문구를 띄운 후 선택하면 사용자가 원하는 옵션을 선택할 수 있도록 하였다.
분석을 마무리하며
지금까지 카카오 T의 UIUX 분석 및 이에 대한 개선 아이디어 제시를 진행해보았다. 대형 기업이 특정 시장에서 단단한 입지를 가지며 제공하고 있는 서비스이다보니 기본적인 서비스 구조와 UI디자인은 유사 서비스들과 비교하여 압도적인 점이 사실이다. 하지만 최근 카카오T의 기사들에 대한 갑질 문제, 서비스의 불편이 지속해서 대두되고 있어 이같은 상황이 지속된다면 지금까지 카카오T가 쌓아온 대중들에 대한 인식과 시장에서의 위치는 유지하기 힘들어질지도 모른다. 그렇기 때문에 앞으로 카카오T가 고객들의 서비스에 대한 경험과 후기에 대하여 더욱 관심을 기울이고 더욱 편리하고 긍정적인 경험을 할 수 있도록 한다면 지금보다 다양한 방향으로 발전할 가능성이 있고 더 좋은 서비스를 제공해 줄 수 있는 어플리케이션으로 거듭나게 될 것이다.
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