디자이너 예린의 UXUI 분석 #03. 여기어때
시장환경 조사, 인터뷰, 테스트, 장단점 및 경쟁사 분석, 개선 아이디어
"여행할때 여기어때"
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여기어때는 국내 숙박 매칭 모바일 서비스로 시작해서 이제는 레저, 공간대여, 국내/해외 항공권, 맛집 등 여행과 여가생활에 필요한 전 과정을 한 번에 준비할 수 있도록 발전한 종합 여행·여가 플랫폼이다. 2014년 중소형호텔 검색 서비스로 시작된 여기어때는 현재 호텔과 펜션은 물론 레저·맛집·렌터카·파티룸·연습실까지 아우르는 종합 여가 플랫폼으로 거듭나면서 야놀자와 함께 국내 ‘투톱’ 여행 어플리케이션이 되었다. 여기어때 서비스를 처음 시작한 여기어때컴퍼니는 2015년 처음 설립되어 숙박 여정의 불편함을 해결하고 신뢰할 수 있는 숙소 환경을 구축하는 것을 목표로 삼고 있으며, 실제로 여기어때는 숙박산업의 정보 비대칭 문제를 해결하고 더 나은 숙박경험을 제공한다는 동기를 바탕으로 숙소 이용객과 숙소를 연결하는 숙소 매칭 플랫폼으로 서비스를 시작하였다. 현재 시점 기준으로 1000만 명의 휴대전화에 여기어때 앱이 깔려 있으며 한 달 평균 300만~350만 명이 여기어때 앱을 방문한다.
코로나19 사태 이후 여기어때의 매출액 & 영업이익 변화 그래프여기어때는 코로나19로 인한 여행업계 불황에도 불구하고 사람들의 꾸준한 서비스 이용을 유도하며 위기를 기회로 발판삼아 크게 성장한 여행 관련 서비스 중 하나이다. 지난 2년간 팬데믹으로 여행·레저 산업이 어려움에 빠졌을 때, 여기어때는 이를 오히려 기회로 활용했다. 물론 코로나19 직후에는 여기어때도 성장세가 잠깐 주춤하였지만 여행·레저 수요를 데이터로 분석해 코로나19에 안전하면서도 취미를 즐길 수 있는 공간을 계속 제안했고, ‘반나절 호캉스’ 등 기획 상품을 적절히 공급하면서 지난해 매출과 영업이익이 모두 사상 최대 기록을 썼다. 지난해 매출은 전년보다 59.2% 증가했으며, 영업이익도 34.9% 늘어 역대 최대 매출과 영업이익을 냈다. 올해 1월부터 3월까지의 거래액이 전년 동기 대비 62% 증가했다. 특히, 여기어때 첫 구매자의 거래액은 전년 동기 대비 78% 늘었다. 올 상반기부터는 해외여행 수요 폭증에 발맞춰 국내외 항공권 예약 서비스 등의 해외여행 서비스도 시작하였다.
코로나가 점점 끝나가는 '엔데믹' 시기를 맞고 있는 요즘, 국내외 여행업체와 플랫폼들은 각국 해외여행 수요를 잡기 위해 변화한 여행 데이터를 분석하고 여러 상품을 출시하고 있다. 그러나 코로나19 사태 이후 여행과 레저는 그 이전의 모습과는 꽤 달라질 것으로 예상된다. 코로나19로 인해 행동 양식이나 가치관이 바뀌었고 여행·레저 문화에도 스며들었기 때문이다. 여기어때 역시 '올여름' 여행할때 여기어때라는 캐치프레이즈를 내세우며 여름 시즌 국내외 여행객을 대상으로 한 마케팅을 펼치고 있으며, 코로나 사태를 바탕으로 발전시킨 다양한 서비스들과 컨텐츠들을 바탕으로 다양한 여행과 여가활동, 취미 등의 사람들이 즐길 수 있는 서비스를 제공하기 위한 방향으로 나아가고 있다.
여기어때의 기능과 구성
1. 인터뷰 & 테스트
여기어때의 기능과 구성을 분석하게 되면서, 이번에는 여기어때를 사용해본 경험이 있는 사용자 한 명을 대상으로 사용자에 대한 인터뷰와 여기어때 서비스를 이용한 테스트를 진행하였다. 그리고 서비스를 이용하면서 어떤 점이 편했고, 어떤 점이 불편했는지에 대한 질의응답을 진행하였다. 그리고 이렇게 얻은 정보들을 바탕으로 여기어때 서비스의 특징과 장단점을 분석하였다.
인터뷰
테스트를 진행하기 전 먼저 인터뷰 대상에 대하여 나이, 성별, 직업, 서비스와 관련된 인터뷰 대상의 특징 등 테스트에 필요한 개인정보에 대한 질의응답을 진행하였다. 해당 사용자는 테스트 전 이미 여기어때 서비스를 실제로 한 번 이용해본 경험이 있었다. 그리고 숙소 매칭 서비스나 여행 서비스의 특성상 다양한 가격대를 비교하고 최적의 조건을 선택하기 위해 여러가지 어플리케이션을 설치하고 함께 이용하는 경우가 많은데 해당 인터뷰를 진행한 사용자 역시 여기어때 서비스 하나만 사용하는 것이 아니라 여러 개의 서비스를 함께 이용하고 비교하면서 사용한다는 특징이 있었다.
테스트
서비스 이용 테스트는 테스트 대상의 기존의 서비스를 이용하는 동선을 알아보는 플로우 테스트를 먼저 진행하였으며, 그 이후 사용자가 미션을 받고 그 목표를 수행하기 위해 서비스를 이용하는 미션 테스트 총 두 가지의 테스트를 진행하였다.
테스트 대상에게는 제시한 미션은 사용자에게 다음날 3박 4일동안 2명이서 경주 여행을 갈 것이라고 가상의 설정을 주어 숙소예약, 해당 장소에서 즐길 레저활동 1개, 그리고 즐길 맛집 2곳을 예약하는 것이었다.
테스트를 진행하면서 서비스의 구조를 파악하고 사용자가 어떤 방식으로 해당 앱을 사용하는지 파악하기 위해 어플리케이션을 다운받은 후 직접 서비스를 이용해보도록 하면서 보인 행동 패턴과 동선, 화면의 흐름을 연결하여 유저 플로우 차트를 제작하였으며, 크게 주 목적 흐름과 조건부 흐름 두 가지로 흐름을 나누어 시각화를 진행하였다. 그 결과 유저의 플로우는 크게 숙소 찾기와 숙소 결제로 구분되었으며, 사용자가 필요한 조건에 따라 로그인, 날짜 및 인원 설정, 리뷰보기, 쿠폰 적용의 과정이 추가되었다.
질의응답
테스트 완료 후 사용자에게 그동안 해당 서비스를 이용하면서, 그리고 이번에 새롭게 서비스 테스트를 함께 진행하면서 특별히 편리했다고 생각했던 점이 있었는지, 또 불편했다고 느끼는 점이 있었는지에 대한 질의응답을 진행하였다.
서비스를 이용하면서 특별히 편했던 점 :
1. 원하는 조건을 다양하게 설정하여 나에게 맞는 숙소를 찾을 수 있다.
특히 여기어때는 인원수, 일정 뿐만 아니라 다양한 필터와 취향 태그를 통해 나의 조건에 딱 맞는 숙소를 찾기 수월하다는 점이 좋았다는 사용자의 의견을 들을 수 있었다.
2. 사진을 옵션별, 종류별, 구조별로 잘 보여주는 편이다.
단순히 옵션에 따른 사진도 다른 앱들에 비해 눈에 띄게 잘 보여주고 차이점이 무엇인지 알아볼 수 있도록 잘 해두었으며 숙소 사진에 따라 간단한 설명도 하나씩 있어서(ex-~룸) 해당하는 사진 리스트를 볼 때도 무슨 사진인지에 대한 정보를 얻기 쉽다는 응답을 했다.
서비스를 이용하면서 특별히 불편했던 점 :
1. 서비스 수량 및 가격에 대한 신빙성이 부족하다.
숙소 목록을 보다보면 종종 볼 수 있는 '1개남음'과 같은 갯수 안내가 진짜 실제 수량 기반 정보인지 빠른 결제를 의도하기 위한 것인지 사용자가 알 방법이 없어 불편하다는 의견을 내주었다. 그리고 가격 역시 숙소는 가장 싼 옵션 가격, 레저는 어린이용 가격으로 뜨는 등 최저가의 가격으로만 떠서 자세한 가격 비교가 힘들다는 지적이 있었다.
1. 여기어때의 장점(특징)
취향에 따른 서비스 & 카테고리 선택 기능
이 특징은 여기어때 서비스의 가장 큰 특징이자 장점이기도 하다. 원하는 활동에 따라 숙소, 액티비티, 맛집, 장소 티켓 예매 등 다양한 서비스를 분야별로 묶어 선택지로 추천해줌으로써 사용자가 일일히 종류별로 다른 서비스를 이용함으로써 불편을 겪는 상황을 막도록 하였다. 태그 형식으로 구분된 '취향' 선택지와 사용자가 선택할 수 있는 옵션을 필터 구분으로 편리하게 선택하여 사용자가 최대한 만족할 수 있는 숙소와 서비스를 제공해준다.
눈에 띄고 쉽게 인지 되는 혜택 & 할인 및 편의 정보
여기어때의 또 다른 가장 큰 특징은 바로 숙소나 활동 등의 서비스를 이용할 때 사용자의 조건에 맞춰 사용자들이 특정 서비스를 이용할 때 현재 이용할 수 있는 쿠폰이나 할인, 혜택과 같은 정보를 여기어때의 아이덴티티 컬러인 붉은색, 보라색, 파란색 등으로 눈에 잘 띄도록 색상 구분을 해주어 사용자가 해당 혜택에 대한 정보를 빠르고 쉽게 받아들이고 참여할 수 있도록 유도하였다.
빠른 정보 비교가 가능한 UX 디자인
찜 기능을 이용하여 마음에 드는 숙소나 레저, 서비스에 하트 표시를 하여 해당 목록을 아래 네비게이션의 '찜' 메뉴에서 확인할 수 있으며 비교가 중요한 숙소 서비스 특성상 이러한 기능들은 사용자가 서비스를 이용하는 것을 더욱 쉽고 편리하게 만들어준다. 그리고 하단 네비게이션에 있는 검색 기능, 주변 기능을 통해 사용자가 원하는 장소의 다양한 숙소를 필터를 통해 볼 수 있게 하여 빠르게 원하는 조건 안에서 비교할 수 있도록 하였다.
2. 여기어때의 아쉬운 점
불안정한 UI 디자인
개인적으로 이번 분석을 진행하면서 가장 당황스러웠던 부분이었다. 버튼들이 전체적으로 통일성이 맞지 않고 완성도가 떨어지며 사용하기도 어렵다는 단점이 있었다. 등 전체적으로 버튼을 이용하기 힘들었다.
아이콘 형식의 버튼 역시 화면에 따라 아이콘의 형태가 제각각이며 전체적으로 작고 밀집되어 있어 눈에 잘 들어오지 않는다는 단점이 있었다. 그리고 일부 버튼이나 아이콘들의 정렬 및 시각 보정이 제대로 되지 않아 화면 디자인 적으로 완성도가 다소 떨어져 보이는 치명적인 결점이 있었다.
가장 윗부분에 있는 메인 서비스들의 홈화면 비교전체적으로 밋밋한 & 통일성이 부족한 화면 디자인
해당 항목은 버튼의 문제점과 이어지는 문제점이다. 버튼인데 버튼의 형식이 없다던가, 폰트는 특색있는데 이미지, 아이콘 등의 디자인이 특색이 없다 보니 어플리케이션의 화면이 전체적으로 밋밋한 편이고 균형이 안 맞는 느낌까지 든다. 그리고 홈 화면에서 다양한 서비스들을 선택하여 화면을 이동하면 서비스에 따라 각자 다른 형식의 버튼, 폰트, 아이콘, 배너, 일러스트 형식을 가지고 있어서 화면을 따로 보면 다른 앱이 아닐까 하는 착각을 일으키지 않을까 싶을 정도로 통일성이 맞지 않았다.
작은 기본 폰트 사이즈와 정리가 잘 되지 않은 정보들
기본적으로 다들 폰트 사이즈는 작은데 전달하고자 하는 정보가 많아서(특히 헤택 비교 정보) , 그리고 정보가 무슨 종류의 정보인지 제대로 표시되어 있지 않아서 가독성이 매우 떨어져 읽기 힘들었다. 본문 폰트도 다양한 크기와 색상, 굵기로 제각각 나뉘어져 사용되고 있어서 정리가 잘 되지 않아보인다는 단점이 있었으며, 그리고 가장 중요한 혜택 정보 역시 미리보기 화면에서 내용이 왼쪽으로 정렬되어 있어 읽기 힘들다는 단점이 있었다.
한계가 명확한 정보수집 구조
검색 기능은 불편한 점 없이 잘 되어있었으나 숙소와 레저 검색만 지원해주고 그 외의 나머지 서비스는 검색기능을 지원해주지 않아 해당 기능의 페이지에서 제시된 선택지로만 선택이 가능했으며 제시된 선택지 역시 큰 지역 단위로만 묶여져 있어 세부적인 지역 선택이 힘들었다. 그리고 표시되는 가격이 숙소에서는 가장 싼 옵션, 레저나 맛집 등에서는 어린이 티켓 가격이나 가장 싼 메뉴의 가격이 표시되어 정확한 가격 비교가 힘들었다.
3. 여기어때의 궁극적인 목표
여기어때의 정명훈 대표는 사용자가 나가야 할 이유를 제공하는 소위 '집콕 방지앱' 이 목표라고 언급하며 여기어때의 목표는 고객이 가장 필요한 여행, 여가 서비스를 가장 쉽고, 편리하게 제공한다는 목표로 업계 리딩 기업으로서의 입지를 강화하는 것이라고 인터뷰에서 발표하였다. 그리고 실제로 여기어때는 이러한 목표를 반영한 차별적인 서비스 제공으로 업계에서 성공을 거둔 서비스이다. 서비스가 시장 내에서 충분히 경쟁력과 차별적인 요소가 있고 구성이 잘 되어 있는 만큼 위에서 언급했던 UXUI 부분에서 아쉬웠던 부분을 좀 더 보완하고 좀 더 편리한 화면과 서비스를 제공한다면 앞으로 여기어때가 성장할 가능성은 더욱 무궁무진해질 것이라고 생각한다.
유사 서비스와의 비교
이번 분석에서는 여기어때의 장단점 분석 뿐만 아니라 여기어때 서비스와 비교하여 어떤 점이 특징인지, 그리고 어떤 점이 더 뛰어나고 어떤 점이 아쉬운지에 대하여 직접 서비스를 이용해보며 유사 서비스의 분석도 간략하게나마 진행하였다. 여기어때와 비교할 유사서비스는 야놀자, 에어비앤비, 트리플 이 세가지 서비스로 선정하였으며 해당하는 숙박&여행 서비스에서 각각 주목할 만한 포인트를 선정하여 해당 포인트에 가장 부합하는 서비스를 각각 선정하였다.
숙박&여행 서비스의 Point 3
1. 원하는 조건의 숙소 탐색이 용이한가?
가장 맞는 곳 : 에어비앤비
에어비앤비는 유사 서비스들 중 사용자가 원하는 조건을 가장 세세하게 설정 및 탐색 하여 그에 따른 결과를 도출할 수 있는 서비스였다. 단순히 숙소의 가격이나 등급 뿐만 아니라 숙소에서 진행할 수 있는 다양한 체험, 해당 장소가 담고 있는 의미나 특징 등 사용자가 원하는 조건에 따른 탐색을 세부적인 요소 하나하나까지 사용자가 직접 선택하여 탐색할 수 있었다. 또한 아직 방문할 장소, 날짜 등이 정확히 정해지지 않은 사용자들을 위한 '유연한 검색' 기능을 통해 사용자가 숙소나 체험을 통해 구체적인 여행 계획을 잡을 수 있도록 도와주는 등 사용자의 조건의 맞추는 사용자 중심의 검색 기능이 돋보였기 때문에 해당 서비스를 탐색이 가장 용이한 서비스로 선정하였다.
2. 숙소예약 및 여행 장소, 맛집 등 다양한 장소를 한가지 앱 내에서 비교하여 선택할 수 있는가?
가장 맞는 곳 : 트리플
트리플은 여기어때와 마찬가지로 한 가지 어플리케이션에서 숙소는 물론 맛집, 관광지, 레저, 항공권 및 투어 예약까지 한번에 진행할 수 있는 종합 여행 어플리케이션이다. 특히 트리플은 여기어때와 해당 유사 서비스들 중 다양한 서비스를 불편함 없이 골고루 이용할 수 있었는데 가고 싶은 지역이나 국가를 선택하면 한 화면에 해당 장소의 다양한 여행 장소와 맛집 정보는 물론 해당 지역을 여행할 때 알아두면 좋은 정보까지 한 번에 볼 수 있으며 카테고리별로 가격과 리뷰, 후기를 세세하게 보여주어서 사용자가 원하는 조건의 장소를 비교 및 예약하여 여행 일정까지 캘린더로 한번에 짤 수 있는 편리한 서비스였다.
3. 서비스 이용이 간편하고 쉬운가?
가장 맞는 곳 : 야놀자
야놀자는 얼핏 보면 여기어때 서비스와 비슷하다고 느낄 수도 있지만 단순히 숙박과 같은 서비스의 가격을 비교하고 예약하는 것 뿐만 아니라 간편 체크인, 맛집 미리 줄서기 등 이번에 분석한 숙박&여행 서비스들 중 가장 사용자들이 편리함을 느낄 수 있도록 다양한 서비스를 제공하는 어플리케이션이었다. 홈 화면과 검색 화면 등 주요 서비스를 다시 하위 네비게이션 형태로 나누어 사용자들이 원하는 서비스를 쉽게 눈에 띄게 하였고 그에 따라 복잡한 형태의 서비스가 아니라 한 가지 서비스에 집중하여 쉽게 이용할 수 있는 구조를 갖고 있었다.
개선 아이디어 & 기대효과
여기어때의 서비스는 사용자의 취향에 따라 원하는 숙소를 매칭해주고 사용자가 마음에 드는 숙소와 가격을 빠르고 명확하게 비교하여 원하는 숙소를 선정하여 예약할 수 있다는 장점을 가진 서비스이다. 하지만 다른 유사 숙박&여행 어플리케이션과 비교하였을 때 너무 숙소와 레저라는 한정된 요소의 서비스에 치우쳐져 있는 경향이 강했으며 정보검색 및 전달 면에서 여러가지 아쉬움이 있었다. 그래서 지금부터는 여기어때의 장단점 분석 내용과 유사 서비스들에 대하여 분석한 내용들을 바탕으로 더 발전된 서비스를 제공할 수 있는 아이디어를 제공하고자 한다.
홈화면 개선 아이디어
홈화면에서 이용할 수 있는 서비스를 숙소, 레저 및 티켓, 여가 및 맛집으로 나누어 기능을 분류하여 서비스 버튼들의 복잡함을 줄이고 사용자가 원하는 서비스를 선택하여 좀 더 간편하게 이용할 수 있도록 하였다. 또한 위에 위치 설정 기능을 추가하여 내가 원하는 서비스 사용 장소가 어디인지 설정할 수 있도록 하였으며 위치가 설정되어 있으면 서비스별로 별도의 위치 설정 없이 바로 해당 위치의 숙소나 레저, 맛집 등의 정보를 접할 수 있도록 하였다.
정보 가독성 · 정확성 개선 아이디어
기존의 작고 정리가 되어있지 않은 숙소 정보를 왼쪽 정렬하여 텍스트의 크기, 도형을 이용하여 좀 더 명확하게 정보를 읽을 수 있도록 해주었다. 가격 아래 숙소 옵션에 대한 내용은 아래 #취향 태그와 내용이 일치하기 때문에 없애주고 취향 태그가 좀 더 잘 보이도록 크기 및 위치를 조정해주었다. 1개 남음 등의 정보는 오른쪽 맨 위 표시 기준에 대한 문구를 남겨 사용자에게 정보의 정확성을 인지해주고자 하였으며 또한 가격 옵션 기능을 추가하여 표시되는 가격이 어떤 기준으로 보여지는 가격인지 사용자가 인지하고 설정할 수 있도록 하였다. 그리고 광고를 통해 추천되는 숙소는 배경 색에 변화를 주어 사용자가 해당 사항에 대해 명확히게 인지할 수 있도록 하였다.
검색 개선 아이디어
기존의 숙소와 레저, 티켓 검색만 가능했던 검색 화면에서 여가, 맛집 검색 기능을 추가하여 여기어때의 모든 다양한 서비스를 검색을 통해 빠르고 쉽게 이용할 수 있도록 하였고 기존의 홈 화면 밑부분에 있었던 테마가 있는 추천 여행 기능을 검색 화면으로 옮겨 아직 구체적인 계획이 없는 사람들을 위한 가이드라인을 제시해 줄 수 있도록 하였다. TOP 인기 검색어는 검색을 하기 위해 검색창을 터치할 때 나오도록 기획하여 검색화면 메인에서는 보이지 않도록 하였으며 비교를 하거나 과거의 검색기록을 찾아볼 일이 많은 서비스의 특성상 최근 검색조건을 보여주는 공간을 늘려주었다.
분석을 마무리하며
사실 이번 분석은 그동안 내가 써온 다른 UXUI 분석글보다 좀 더 많은 자료 조사와 구체적인 분석을 진행하였으며, 시간도 그 만큼 많이 걸렸다. 분석을 진행할 때는 평소보다 더 시간이 많이 걸리고 할 일이 많아지다 보니 힘든 점도 있었지만, 덕분에 평소에 해보지 못했던 방향의 분석을 세세하게 진행할 수 있었고 그 덕에 분석에 있어서도 좋은 결과를 얻게 된 것 같아서 보람이 있다. 여기어때는 최근 서비스의 가능성과 그 가치를 인정받아 500억원이 넘는 투자 유치를 받는 유니콘 스타트업 서비스로 발전하였다. 투자자들 외에도 그 동안 많은 사용자들이 이용하고 서비스를 좋게 평가했던 만큼, 앞으로 사용자 중심의 관점으로 서비스를 계속 발전시켜나가면서 더 크고 다양한 방향으로 발전하는 여기어때의 모습을 기대해보고자 한다.
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